Коефіцієнт першої розв’язки виклику (FCR) кол-центру показує, як часто проблеми клієнтів вирішуються під час першого контакту, і є ознакою високого рівня обслуговування клієнтів.
Коли клієнт дзвонить у службу підтримки ІТ, він шукає відповіді на свої технічні проблеми та очікує швидких виправлень, які заощадять час простою та гарантують безперебійну роботу.
Що таке рішення першого дзвінка?
Важливим компонентом управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) і ключовим статистичним показником роботи кол-центру є рішення перших дзвінків (FCR). Визначення цього терміну не потребує пояснень: здатність контакт-центру вирішувати проблеми, запити або вимоги клієнта під час початкової телефонної розмови без подальших дій.
FCR має важливе значення для підвищення рівня задоволення клієнтів і розвитку лояльності з кількох вагомих причин. Перш за все, клієнти часто звертаються за допомогою тому, що їм потрібні швидкі та практичні рішення їхніх проблем.
Це економить їхній час і показує, що бізнес визначає їхні проблеми пріоритетними, коли проблеми вирішуються під час першого дзвінка. Завдяки цій приємній взаємодії клієнти відчувають визнання та цінування, що підвищує рівень задоволеності клієнтів.
FCR не тільки допомагає виміряти задоволеність клієнтів і стимулює лояльність клієнтів, але також вимірює ефективність агента і, крім того, виступає в якості вирішального фактора прибутковості.
Важливість FCR
FCR і лояльність клієнтів тісно пов’язані. Крім того, клієнти, швидше за все, залишаться за брендом, якщо їхні проблеми вирішуються швидко. Вони відчувають довіру та надійність, знаючи, що бізнес може успішно задовольнити їхні потреби.
Навпаки, постійні дзвінки чи невирішені проблеми можуть дратувати клієнтів, підривати їхню довіру та навіть змусити їх звернутися до конкурентних компаній.
Утримання відданих клієнтів має вирішальне значення в сучасному конкурентному бізнес-середовищі з багатим вибором. FCR є ефективним інструментом для досягнення цієї мети, оскільки він підвищує рівень задоволеності клієнтів і знижує операційні витрати за рахунок зменшення потреби в додаткових контактах служби підтримки.
По суті, First Call Resolution є основою першокласного обслуговування клієнтів, сприяючи задоволенню клієнтів, прихильності та успіху в бізнесі.
Чому FCR має значення?
Вирішення першого дзвінка є важливою характеристикою клієнта; ви не можете ігнорувати його важливість. З різних причин це важливо. По-перше, це безпосередньо впливає на задоволеність споживачів. Клієнти залишаються лояльними до бренду, коли їхні проблеми вирішуються швидко, і вони почуваються більш цінними.
Це додатково підвищує ефективність роботи. Клієнт і бізнес економлять час і ресурси, коли проблеми вирішуються одночасно. Це зменшує витрати на підтримку, знижує кількість дзвінків і звільняє персонал, щоб піклуватися про інші потреби клієнтів.
Це також покращує репутацію бізнесу. Позитивні онлайн-оцінки та сарафанне схвалення часто є результатом виняткової взаємодії з клієнтами. Забезпечення потреб клієнта під час початкового дзвінка зміцнює довіру та доброзичливість, що може призвести до додаткових рекомендацій та потенційного нового бізнесу.
У сучасному конкурентному діловому кліматі рішення за першим дзвінком має вирішальне значення для виділення компанії. І клієнти, і компанії виграють від його просування задоволеності клієнтів, ефективності та позитивного іміджу бренду.
Переваги досягнення FCR
Як видно вище, FCR має бути найвищим пріоритетом для компаній. Ось деякі з переваг, які приходять із досягненням FCR.
Утримання клієнтів
Погане обслуговування клієнтів приваблює відтік клієнтів. Чудова стратегія гарантування лояльності клієнта — звернути увагу на проблему та запропонувати засіб її вирішення під час початкової взаємодії. Якщо споживач незадоволений рівнем обслуговування, він може звернутися до ваших конкурентів.
Збільшити продуктивність агента
Повторювані запити на ту саму послугу зменшуються, коли проблему можна вирішити з першої спроби. Це економить час клієнтів, а також звільняє співробітників колл-центру, щоб зосередитися на більш складних вимогах клієнтів.
Покращення продуктивності агента також призводить до підвищення ефективності та успіху компанії, що безпосередньо пов’язано з покращеним FCR контакт-центру та підвищенням рівня задоволеності клієнтів.
Впливає на експлуатаційні витрати
FCR також може вплинути на експлуатаційні витрати. Кол-центри можуть відчути зниження операційних витрат на 1% за кожний 1% покращення FCR, оскільки вищий FCR свідчить про те, що ваші співробітники швидше обробляють питання обслуговування клієнтів.
Підвищує довіру клієнтів
FCR забезпечує швидку відповідь на запитання споживачів щодо наявності продукції, ціни чи відстеження замовлень у кожній галузі.
Це підвищує довіру клієнтів і сприяє повторному здійсненню бізнесу. Крім того, FCR допомагає банкам та іншим фінансовим установам швидко вирішувати проблеми, пов’язані з рахунками та транзакціями. Це підвищує довіру банківської системи та зберігає патронат.
Проблеми та фактори, що впливають на FCR
Компанії часто стикаються з різноманітними труднощами, намагаючись збільшити ставки FCR. Більшості менеджерів кол-центру важко точно визначити та виміряти його.
Іншою типовою проблемою можуть бути неефективні внутрішні процедури. Ці прогалини в знаннях агентів можуть бути спричинені браком інформації або інформацією, яку важко отримати, високою плинністю агентів, недостатньою підготовкою агентів або відсутністю повноважень для вирішення звичайних проблем без їх ескалації.
Окрім проблем, згаданих вище, FCR є складним показником. На нього впливають ще деякі змінні.
Ефективність систем маршрутизації викликів
ACD та IVR зазвичай спрямовують вхідні дзвінки до відділів або агентів, які найбільше підходять для задоволення потреб споживачів. По-перше, на ефективність вирішення проблем викликів суттєво впливає ефективність цих систем маршрутизації викликів.
Складність продукту/послуги
Підприємства, які продають складні товари чи послуги (часто ІТ та SaaS), швидше за все, мають нижчі показники вирішення першої розмови. Виною всьому заплутаність типових клієнтських дзвінків.
Тривалі години утримання
Абоненти, які дзвонять, можуть бути переведені на утримання на тривалий період з різних причин, наприклад, коли агент хоче переглянути базу знань або підтвердити інформацію про клієнта. Тривалий час очікування може призвести до несприятливої взаємодії та переривання викликів. Кінцевим результатом цього є нижча початкова частота вирішення викликів.
Найкращі практики для досягнення FCR
Простий доступ до надійної інформації
Агенти з меншою ймовірністю успішно вирішать занепокоєння клієнта з першої спроби, якщо їм не вистачає відповідних знань про продукт, негайного доступу до розширеної інформації про клієнтів (історії попередніх зустрічей, історії покупок тощо) і доступу до внутрішньої бази знань.
Надання агентам спеціалізованого програмного забезпечення контакт-центру, яке пропонує 360-градусну перспективу клієнта та спрощує для них доступ до комплексних корпоративних ресурсів знань, має вирішальне значення для підвищення FCR.
Агенти розширення прав і можливостей
Ставка FCR може знизитися, якщо агентам не буде дозволено виконувати певні дії (наприклад, повертати кошти, застосовувати знижки, вирішувати труднощі з виставленням рахунків) або приймати рішення без отримання дозволу від свого начальства. Шляхом перегляду корпоративних правил і процесів і підвищення здатності агентів вирішувати проблеми можна збільшити ставки FCR.
Ефективний крос-тренінг і коучинг
Агенти кол-центру повинні знати про товари та послуги, які пропонує фірма. Вони повинні отримати інструкції, як відповідати на різноманітні запити, вирішувати складні проблеми та мати справу зі складними клієнтами. Агенти проходять постійне навчання та перехресне навчання, щоб переконатися, що вони завжди обізнані та готові задовольнити потреби споживачів під час першої зустрічі.
Розгляньте ширшу картину
Пам’ятайте, що ваші клієнти спілкуються з вами через різні канали, такі як чат, електронна пошта, соціальні мережі та варіанти самообслуговування. Вам не просто телефонують. Призначте агентів, які знають і мають навички щодо всіх цілей FCR для каналу.
Реагуйте та відповідайте своїм клієнтам
Зворотний зв’язок із клієнтами — це секрет підвищення задоволеності клієнтів, продуктивності агентів і, як результат, FCR. Використовуйте відгуки клієнтів, щоб зміцнити політику та уточнити цілі після збору їх через соціальні мережі, опитування та інші засоби.
Використання аналітики розмов
Крім того, ви можете швидко отримати інформацію про дискусії між клієнтами та агентами в різних каналах, запровадивши аналітику розмов, щоб досліджувати кожну зустріч.
Найкращі стратегії досягнення FCR у різних галузях
#1. Роздрібна торгівля та фінансові послуги
У роздрібній торгівлі FCR можна досягти, забезпечивши надійну систему управління транспортуванням і запасами. Він забезпечує точні рівні запасів і проводить навчання персоналу, щоб надати найновішу інформацію про продукти. У сфері фінансів потрібне чітке персоналізоване вирішення банківських послуг. Вважається, що тут корисно оснастити технологію статистикою в реальному часі для клієнта.
#2. Телеком
Телекомунікаційні компанії можуть досягти FCR, інвестуючи в прості та швидкі у використанні програми. Пропонуючи чіткі посібники з усунення поширених і повторюваних проблем, можна досягти надійного задоволення клієнтів. Наявність належних даних для проблеми тут є надзвичайно важливою.
#3. Охорона здоров’я та освіта
Постачальники медичних послуг можуть досягти FCR, забезпечуючи плавне та швидке планування призначень. FCR також можливий шляхом оптимізації процесу та надання онлайн-доступу клієнтам, а також додаткового забезпечення доступу персоналу до останньої інформації про пацієнта чи ні. Для викладачів онлайн-реєстрація на курси може допомогти швидко досягти FCR.
Швидкі та точні відповіді на запити студентів і надання детальних інструкцій допоможуть місії надалі.
#4. Гостинність та електронна комерція
Мережі гостинності можуть покращити свій FCR, надавши персоналу найновішу інформацію. Інвестиції в навчальні програми для екіпажу та персоналу можуть виявитися корисними в довгостроковій перспективі. Впровадження систем зворотного зв’язку лише покращить особисті стосунки з клієнтом і підвищить лояльність до бренду.
В електронній комерції вдосконалення функцій пошуку на веб-сайтах і покращення навігації значною мірою допомагає досягти FCR.
#5. Виробництво та ІТ
Виробничі та товарні фірми можуть досягти FCR, зосередивши свою увагу на якості та надійності продукції. Крім того, фокус має бути перенесений на максимізацію каналів підтримки клієнтів. Швидкі відповіді на запити можуть зіграти тут вирішальну роль. В ІТ-секторі постійний і своєчасний моніторинг перемагає. Відстеження та подальше встановлення пріоритетів ІТ-підтримки для клієнтів допомагає досягти FCR швидше.
Висновок
Щоб гарантувати задоволення клієнтів, необхідне рішення за першим дзвінком (FCR). Компанії повинні ставити пріоритет на відмінну комунікацію, добре навчених працівників і практичне вирішення проблем, якщо вони хочуть, щоб клієнти були задоволені відразу. Основні методи полягають у тому, щоб відповідати на запитання та занепокоєння клієнта, як тільки вони виникають, пропонувати ґрунтовні рішення та відмовлятися від непотрібних переказів чи дзвінків.
Крім того, агенти можуть бути оснащені відповідними тонкощами, використовуючи такі технології, як системи CRM. Покращення показників FCR також можна досягти за допомогою систем постійного навчання та зворотного зв’язку. Зрештою, високий показник FCR приносить користь як підприємствам, так і їхнім клієнтам, покращуючи як клієнтський досвід, так і знижуючи операційні витрати.