Думка клієнта (VOC) — це термін, який використовується для позначення думок, думок і уявлень клієнта про продукт, послугу або загальний досвід компанії.
Термін VOC став позначати практику активного збору відгуків клієнтів із різних джерел і їх вимірювання, щоб краще зрозуміти їхні бажання та потреби.
Для 58% споживачів припинення співпраці з компанією є лише одним поганим досвідом. Ось чому ваш бізнес має бути відкритим для зворотного зв’язку та впровадити процес збору думок клієнтів.
Активне прислуховування до VOC дає змогу вимірювати задоволеність клієнтів, вносити необхідні покращення в продукти та послуги та забезпечувати кращий досвід клієнтів.
Якщо ви бізнесмен, який хоче отримати ці переваги, ця стаття призначена для вас!
У цій статті ви дізнаєтесь, що мається на увазі під голосом клієнта, які переваги, як його збирати, а також аналізувати та способи подолання пов’язаних із цим проблем.
Переваги збору ЛОС
Захоплення думок клієнта забезпечується кількома перевагами. Ви можете зібрати VOC, щоб використати його для стратегічного покращення бізнес-операцій. Ви можете отримати цінну інформацію про своїх клієнтів, яка допоможе вам приймати бізнес-рішення та створювати стратегії.
Сприяти кращим відносинам з клієнтами
Збір думок клієнтів (VOC) є важливим аспектом управління відносинами з клієнтами. Це допоможе вашим компаніям зрозуміти та покращити взаємодію з клієнтами.
Збираючи відгуки клієнтів через різні канали, такі як опитування, онлайн-огляди, соціальні мережі тощо, ви можете отримати цінну інформацію про те, що потрібно вашим клієнтам, що їм подобається і не подобається, і як вони сприймають свій загальний досвід роботи з компанією.
Ця інформація може покращити продукти, послуги та загальний досвід клієнтів. Це веде до побудови міцніших і позитивніших відносин із клієнтами.
Збільшує дохід
Voice of Customer допомагає вам глибоко зрозуміти бажання та больові точки споживачів.
Це дозволяє адаптувати ваші продукти та послуги відповідно до потреб ринку. Таким чином, ви можете забезпечити підвищення задоволеності клієнтів, лояльності та, зрештою, збільшення доходу.
Покращення продуктів або послуг
Голос клієнта також може допомогти вам визначити сфери, які потрібно вдосконалити, і внести необхідні зміни, щоб збільшити утримання клієнтів.
Наприклад, припустімо, що ваші клієнти постійно скаржаться на тривалий час очікування в чергах обслуговування клієнтів. У такому випадку ви можете вжити необхідних заходів для покращення процесів обслуговування клієнтів і скорочення часу очікування.
Крім того, інформація, зібрана через VOC, також інформує вас про те, чого хочуть ваші клієнти та як вони ставляться до продуктів, які вони використовують.
Краща видимість
Бачення ваших бізнес-операцій є ключем до довгострокового успіху. Чим більше ви знаєте про свій бізнес, тим краще зможете планувати майбутнє.
VOC пропонує повне уявлення про бізнес-операції. Це може бути безцінним активом, коли мова йде про видимість та оптимізацію операцій.
За допомогою VOC ви можете відстежувати та вимірювати настрої клієнтів, рівень залученості, продуктивність співробітників та інші важливі бізнес-фактори, які дозволять вам приймати розумніші та обґрунтованіші рішення.
Підвищення ефективності
Використання VOC може допомогти виявити проблемні області в бізнес-процесах, профілях клієнтів і поведінці користувачів, які було б легше знайти за допомогою спеціалізованого аналізу.
Завдяки цим висновкам підприємства можуть створювати стратегії, орієнтовані на клієнта, із індивідуальним обслуговуванням клієнтів. Це призведе до вищого рівня задоволеності клієнтів. Це, у свою чергу, призводить до збільшення доходів для бізнесу.
Ви можете вивести клієнтський досвід для своїх клієнтів на новий рівень, зосередившись на індивідуальних потребах клієнтів.
Методи збору ЛОС
#1. Фокус-групи
Як випливає з назви, це невелика група клієнтів або потенційних клієнтів, які відкрито діляться своїми думками та почуттями у сприятливому середовищі. Вони дозволяють отримати доступ до інформації про клієнтів з перших вуст, яку вони інакше не змогли б отримати.
На додаток до збору відгуків від фокус-груп, ви повинні прагнути сприяти двосторонньому діалогу між собою та клієнтами. Фокус-групи можуть допомогти залучити думку клієнтів до будь-якої розмови, даючи вам цінну інформацію про те, що ваш бізнес робить правильно, і про те, де ви можете покращити.
#2. Інтерв’ю з клієнтами
При належному проведенні інтерв’ю з клієнтами може надати цінну інформацію про те, що їм потрібно, з якими проблемами вони стикаються та як ваш продукт чи послуга можуть найкраще задовольнити їхні вимоги.
Ви навіть можете записувати інтерв’ю з клієнтами. Це допоможе вам отримати доступ до даних пізніше, оскільки ви можете пропустити деякі моменти під час нотаток. Крім того, у вас буде більше матеріалу для аналізу та формування нових гіпотез.
#3. Опитування
Опитування — ще один популярний і ефективний спосіб збору відгуків і думок клієнтів. Онлайн-опитування можна проводити за допомогою різних каналів, таких як електронна пошта, веб-форми, телефонні дзвінки або особисті інтерв’ю, і їх можна розробляти за допомогою програм для створення опитувань.
Ключ до успішного опитування полягає в тому, щоб переконатися, що воно добре розроблене, націлене на правильну аудиторію та надає вам цінну інформацію. Щоб збільшити участь вашої аудиторії у ваших опитуваннях, ви можете запропонувати заохочення в обмін на їхній внесок.
#4. Соц.медіа
47% клієнтів повідомляють про свої скарги через соціальні мережі. Це робить його надзвичайно безцінним джерелом інформації про настрої ваших клієнтів.
Ви можете контролювати платформи соціальних медіа за допомогою інструментів соціального прослуховування, щоб збирати відгуки клієнтів і взаємодіяти з ними. Слухаючи те, що говорять клієнти, ви можете визначити сфери покращення та розглянути скарги клієнтів.
Крім того, розуміння настроїв клієнтів у соціальних мережах дає вам краще зрозуміти, як ваша аудиторія сприймає ваші продукти та послуги.
#5. Поведінка веб-сайту
Термін поведінка веб-сайту зазвичай використовується для опису дій користувачів на веб-сайті, наприклад, як довго відвідувач залишається на сторінці або клацає зі сторінки на сторінку. Аналіз цих даних за допомогою інструментів запису сеансу веб-сайту дає зрозуміти, як користувачі взаємодіють із веб-сайтами та наскільки ефективно вміст залучає аудиторію.
Ви можете вимірювати залученість і звички відвідувачів у режимі реального часу на основі даних про поведінку веб-сайту. Надану статистику можна використовувати для тестування вмісту, створення персонажів покупців і розуміння того, як користувачі переміщуються веб-сайтами.
#6. Онлайн огляди
Відгуки клієнтів, зібрані за допомогою онлайн-інструментів відгуків про продукт, надають безцінну інформацію про те, як краще адаптувати клієнтський досвід.
Ви можете заздалегідь збирати, залучати та аналізувати відгуки клієнтів, щоб створювати стратегії, орієнтовані на клієнта. Ці клієнтоорієнтовані підходи допоможуть створити більш індивідуальний досвід, який відповідає очікуванням клієнтів і сприятиме довгостроковій лояльності.
У той же час компанії можуть використовувати ці дані про настрої, щоб оцінити сприйняття бренду та продуктів, а також забезпечити досягнення цілей обслуговування клієнтів.
#7. Форми зворотного зв’язку
Зворотній зв’язок може допомогти вам зібрати інформацію про ваші продукти та послуги та визначити, чи є прогалини чи можливості для вдосконалення.
Збір необхідної інформації від клієнтів, колег і співробітників за допомогою форм зворотнього зв’язку — найкращий спосіб отримати від цих процесів найвищу цінність. Ви можете легко створювати форми зворотнього зв’язку за допомогою онлайнових інструментів створення форм.
#8. Записані дзвінки клієнтів
Для вас важливо знайти ефективні способи краще зрозуміти свою клієнтську базу. Використання записаних дзвінків клієнтів є чудовим способом зробити це, надаючи критичну інформацію про взаємодію та поведінку клієнтів.
Записані дзвінки клієнтів корисні для виявлення моделей і тенденцій у поведінці клієнтів. Ви можете передбачити потреби клієнтів і розробити більш ефективні продукти, послуги та досвід, які можуть отримати значну користь від цього.
Як проаналізувати зібрані дані?
#1. Відстежуйте відсоток відповідей
Відстеження відсотка відповідей може бути чудовим способом оцінити задоволеність клієнтів і якість обслуговування.
Використовуючи новітнє аналітичне програмне забезпечення та служби, ви можете легко отримати доступ до вичерпних звітів і розбити дані на детальні відсотки. Це дозволить їм приймати найкращі рішення для покращення обслуговування та задоволеності клієнтів.
#2. Визначте спільні інтереси
Використовуючи складні технології, ви можете інтерпретувати дані, щоб виявити спільні інтереси та тенденції. Потім ця інформація може бути використана для формування стратегії продукту, кращого націлювання на сегменти споживачів і підвищення загальної прибутковості.
#3. Змінити персони покупця
Збираючи дані про голос клієнта, використовуйте ці дані, щоб переглянути та налаштувати свої особисті дані, щоб вони точно відображали потреби, інтереси та ставлення вашого клієнта. Актуалізація покупців має вирішальне значення для забезпечення ефективності вашої кампанії.
Зосередьтеся на включенні конкретних, глибоких даних, щоб забезпечити найкращі результати під час створення та оновлення персоналій покупця. Переконайтеся, що демографічні дані вашого клієнта точні, і подивіться на окремі деталі, як-от те, як вони поводяться в Інтернеті або тип досвіду, який вони шукають.
#4. Повідомте про ці тенденції
Після завершення ваших операцій з летучими органічними сполуками необхідно скласти вичерпний звіт, щоб зрозуміти й проаналізувати пов’язані з цим тенденції. Уважне вивчення результатів дасть вам чітке уявлення про те, як споживачі сприймають ваші продукти та послуги. Отримана інформація може сформувати майбутні маркетингові стратегії та оптимізувати ефективність.
Ретельно аналізуйте дані та використовуйте свій звіт, щоб виявити цікаві закономірності.
#5. Створіть План дій
Тепер настав час засукати рукави й нарешті попрацювати над планом дій. Для цього ви повинні розглянути можливість найкращого використання всіх даних, які ви зібрали у своєму звіті. Виходячи з відгуків споживачів, необхідно опрацювати всі отримані висновки.
Наприклад, якщо ваші клієнти не вважають ваші опитування цікавими, спробуйте запропонувати стимули в кінці або зробіть щось, щоб сказати їм, що це для них.
Закінчивши свій план дій, обов’язково обговоріть його зі своєю командою.
#6. Обговоріть зі своєю командою
Обговорення з вашою командою може допомогти вам прийняти обґрунтовані рішення. Відгуки членів команди та їхні думки щодо звітів можуть допомогти отримати видатні результати. Аргументи всередині команди також можуть принести нові ідеї, допомогти команді збільшити рівень обслуговування клієнтів, вирішити навички, пов’язані з продуктом, і навіть покращити навички.
Завдяки здоровому поєднанню творчого вирішення проблем і раціонального прийняття рішень ваша команда може ефективно визначати й використовувати можливості для вдосконалення.
#1. Кларабрідж
Clarabridge — один із найкращих інструментів, який допомагає глибше зрозуміти настрої та досвід клієнтів. Зрештою це призводить до підвищення рівня задоволеності клієнтів.
За допомогою Clarabridge компанії можуть отримати вигоду від аналізу настроїв клієнтів, збираючи відгуки клієнтів у режимі реального часу.
особливості
- Інтеграція даних – використовуйте дані клієнтів із різних джерел для комплексного аналізу.
- Аналітика тексту. Використовуйте обробку природної мови та розширений інтелектуальний аналіз тексту, щоб отримати детальну інформацію з необробленого тексту.
- Розширені інформаційні панелі – отримуйте доступ до візуалізацій даних, щоб відстежувати настрої клієнтів з часом.
- Моніторинг соціальних медіа – відстежуйте настрої клієнтів на платформах соціальних мереж.
- Підтримка клієнтів – зв’яжіться з командами підтримки клієнтів для вирішення проблем.
- Бізнес-аналітика – керуйте ефективними рішеннями, враховуючи настрої клієнтів.
#2. InMoment
InMoment розуміє цінність відгуків клієнтів. Вони пропонують комплексні рішення Voice of Customer, які легко збирають настрої клієнтів і визначають пріоритети потреб клієнтів.
особливості
- Численні методи зворотного зв’язку включають опитування, веб-форми, соціальні мережі, електронну пошту та телефон.
- InMoment Conversation AI автоматично збирає та інтерпретує відгуки клієнтів.
- Інтеграція з програмним забезпеченням для керування відгуками клієнтів і системами звітності для оптимізації робочих процесів.
- Повністю настроювані параметри збору відгуків і цифрові опитування, щоб краще відображати бренд компанії.
- Можливість автоматично запускати сповіщення та винагороди у відповідь на відгуки клієнтів.
#3. Годівниця
Feedier дозволяє надзвичайно легко збирати значущі відгуки від клієнтів швидко та ефективно. Ця інноваційна платформа має унікальний набір функцій, що дозволяє легко зрозуміти настрої клієнтів і вжити важливих дій.
особливості
- Інтерактивні анкети – швидко створюйте інтерактивні опитування, щоб отримати уявлення про задоволеність клієнтів.
- Порівняльна продуктивність – отримуйте максимум від опитувань клієнтів і легко порівнюйте її з галузевими стандартами.
- Дієві дані – перетворюйте необроблені дані на потужну статистику за допомогою різних інструментів і візуалізацій.
- Індивідуальні звіти – подавайте результати відгуків у низці зрозумілих форматів.
- Співпраця – створюйте, діліться та керуйте ініціативами зворотного зв’язку з товаришами по команді та зацікавленими сторонами.
- Інтеграція – швидко підключайтеся до кількох платформ і використовуйте спеціальні функції для вбудовування опитувань.
Проблеми, які необхідно подолати під час впровадження VOC
Жодних стимулів для клієнтів
Простого впровадження ЛОС рішення недостатньо; Заохочення клієнтів робити внески через опитування та інші канали є ключовим для отримання цінних відгуків.
Стимули — це ефективний спосіб залучити клієнтів і показати їм, що ви цінуєте їхній внесок. Від знижок до подарункових карток, пропонуючи заохочення в обмін на їхній внесок, клієнти будуть більш схильні надавати детальні та вичерпні відповіді.
У довгостроковій перспективі клієнти, які відчувають винагороду та визнання за свій внесок, створять вищий рівень утримання клієнтів. Зрештою це збільшить впізнаваність вашого бренду та призведе до більшого успіху.
Ніяких дій щодо зібраного відгуку
Збирати відгуки клієнтів недостатньо. Для вас так само важливо діяти відповідно до цього. Зібравши відгуки клієнтів, ви повинні переглянути їх, щоб зрозуміти потреби та проблеми клієнтів. Таким чином, ви можете розробити індивідуальні плани та рішення для задоволення вимог клієнтів.
Крім того, вам слід регулярно переглядати відгуки клієнтів, виявляти шаблони в коментарях клієнтів і ділитися своїми висновками з ключовими зацікавленими сторонами. Зробивши відгуки клієнтів частиною своєї рутини та застосовуючи рішення, ви можете вживати відчутних дій, які позитивно вплинуть на досвід клієнтів.
Відсутність відданості
Щоб забезпечити успішну інтеграцію системи VOC, співробітники повинні підтримувати відданість новій технології. Ви повинні вийти за межі норми, щоб вивести клієнтський досвід на новий рівень і продемонструвати відданість клієнтській базі.
Кожен член команди повинен брати активну участь і заохочувати інтеграцію цієї орієнтованої на клієнта культури на робочому місці.
Висновок
Використання даних «Голос клієнтів» дає важливе вікно для розуміння того, як думають і почуваються ваші клієнти, допомагаючи вам випереджати вимоги та тенденції клієнтів. Маючи під рукою відгуки клієнтів, ви будете добре споряджені, щоб максимізувати вплив клієнтського досвіду та досягти успіху для свого бізнесу.