Програмне забезпечення служби підтримки дозволяє внутрішнім або зовнішнім користувачам організації отримати допомогу, коли вони стикаються з будь-якими труднощами або проблемами з їхніми продуктами та послугами.
Багато організацій надають службу підтримки для надання підтримки своїм користувачам, які можуть бути їхніми співробітниками або клієнтами. Надання якісної підтримки дозволяє їм зміцнити довіру як зі своїми клієнтами, так і зі співробітниками.
Отже, компанії, які шукають рішення служби підтримки, мають два варіанти – локальне програмне забезпечення служби підтримки та програмне забезпечення служби підтримки на основі SaaS.
Локальні рішення розміщуються та встановлюються всередині компанії, що використовується великими компаніями для надання кращих індивідуальних рішень і кращої безпеки для своїх клієнтів. Але сторонній постачальник пропонує рішення служби підтримки SaaS із вищою масштабованістю, гнучкістю, економічною ефективністю тощо.
Компанії можуть вибрати будь-який тип відповідно до потреб свого бізнесу.
У цій статті я обговорю рішення служби підтримки та порівню рішення служби підтримки на місці та на основі SaaS, щоб допомогти вам вирішити, яке з них буде кращим для вашого бізнесу.
Давайте розпочнемо!
Що таке служба підтримки?
Програмне забезпечення служби підтримки – це рішення, яке використовується для керування, організації та відповіді на запити. Деякі рішення служби підтримки використовуються для внутрішніх запитів, пов’язаних із обслуговуванням, від членів вашої команди, тоді як деякі використовуються для зовнішніх запитів, пов’язаних із обслуговуванням, від клієнтів.
Платформа служби підтримки використовується для покращення взаємодії з клієнтами, незалежно від того, як вони взаємодіють – особисто, по телефону чи в соціальних мережах. Він включає в себе широкий спектр інструментів, включаючи програмне забезпечення бази знань, рішення для чату в реальному часі, спільні папки вхідних повідомлень тощо, які допоможуть вам побудувати хороші стосунки зі своїми клієнтами.
Що таке локальна служба підтримки?
Локальна версія служби довідкової служби розміщена та встановлена самостійно. Він містить різні функції для керування завданнями, робочими процесами та заявками в одному місці. Крім того, потрібна інфраструктура для розміщення, встановлення та керування програмним забезпеченням служби підтримки.
Деякі компанії вимагають суворої безпеки даних, як-от державні установи. Їм потрібно контролювати власні дані, щоб підтримувати високий рівень безпеки. Крім того, якщо компанія має відповідні вимоги, локальне рішення служби підтримки є найкращим варіантом для контролю над даними та потребами безпеки.
Приклади: DeskPro, Zammad, UseResponse, SolarWinds Service Desk, HelpSpot, Jitbit, ManageEngine ServiceDesk тощо.
Що таке служба підтримки на основі SaaS?
Служба підтримки на основі програмного забезпечення як послуги (SaaS) відноситься до хмарного програмного забезпечення служби підтримки від стороннього постачальника послуг, яке дозволяє компаніям надавати якісну підтримку. Тут постачальник послуг встановлює програмне забезпечення на віддалених серверах, підтримує його та робить доступним для користувачів через веб-браузери, API та мобільні програми.
Оскільки програмне забезпечення розміщується та інсталюється на серверах провайдера, користувачам не потрібні інвестиції у дорогу інфраструктуру для використання програмного забезпечення. Щоб використовувати цю модель, незалежний постачальник програмного забезпечення укладає договір із стороннім постачальником хмарних технологій для розміщення програми.
Приклади: Salesforce, Trello, Google Workspace, Zoom, DocuSign, Netflix, Spotify, MailChimp, Slack, Adobe Creative Cloud тощо.
Локальне проти SaaS: відмінності
Локальна служба підтримки Служба підтримки на основі SaaS Локальні рішення встановлюються та розміщуються всередині компанії. SaaS встановлюється та підтримується стороннім постачальником послуг. Для масштабування та керування потрібні ІТ-ресурси. Доступ до SaaS простий, і його можна масштабувати відповідно до потреб вашого бізнесу. Вам знадобляться початкові інвестиції для створення та впровадження інфраструктури. Це пропонується за нижчою ціною залежно від вашої моделі підписки. З локальною службою підтримки ви несете відповідальність за підтримку та оновлення програмного забезпечення. Усім обслуговуванням і оновленнями займається постачальник хмарних послуг. Щоб створити рішення та керувати ним, вам потрібно буде найняти команду або аутсорсинг для виконання завдання. Обслуговування та підтримка включені в підписку. Ви отримаєте повний контроль над налаштуваннями та рішеннями. Ви отримаєте менше контролю над налаштуваннями та рішеннями. Він забезпечує покращену відповідність і безпеку даних разом із внутрішніми вимогами, оскільки всі дані зберігаються всередині компанії. Безпека даних може бути під загрозою, оскільки вони зберігаються десь на серверах постачальника послуг. Процес інсталяції апаратного забезпечення займає більше часу. Його можна впровадити швидше без збоїв у робочому процесі. Щоб отримати доступ до програмного забезпечення, вам потрібно буде бути доступним у своєму офісі. Додатками SaaS можна керувати будь-де за допомогою ноутбука, планшета чи смартфона. Локальні рішення є дорогими, оскільки компаніям потрібно купувати апаратне забезпечення та платити за налаштування та обслуговування. Рішення SaaS мають низькі початкові витрати, оскільки компанія бере орендну плату або підписку для доступу до функцій. Вартість рекупераційних систем досить висока. Він налаштовує дублікат сховища даних для резервного копіювання. Зберігання даних у хмарі означає автоматичне резервне копіювання даних, щоб у разі будь-якої катастрофи ви ніколи не втратили дані.
Де локальне рішення служби підтримки краще
Загалом великі підприємства вважають за краще встановлювати власні технології, щоб бути захищеними. Він популярний у фінансових секторах, страхових службах, державних організаціях, оборонних установах тощо. Під час роботи з конфіденційними даними, такими як банківські рахунки, паролі, імена, адреси тощо, більшість організацій віддають перевагу локальній службі підтримки.
Коротше кажучи, там, де безпека та конфіденційність є основними проблемами, використання локального рішення служби підтримки краще, ніж рішення на основі SaaS. Таким чином, багато великих компаній вважають за краще встановлювати та розвивати власну ІТ-інфраструктуру через вимоги до безпеки даних і належать до жорстко регульованих галузей, таких як охорона здоров’я, фінанси,
Крім того, компанії, які мають власну команду підтримки та ресурси для регулювання та обслуговування обладнання та серверів, швидше за все, будуть більш зацікавлені у використанні локальних рішень.
Давайте обговоримо, чому локальне рішення є вигідним для великих компаній.
- Наявна інфраструктура: коли у вас є сервери Linux або Windows разом із сервером SQL, використання самостійно розміщеної версії може заощадити ваші зусилля, час і гроші. Це дозволяє уникнути витрачання часу на інсталяцію чи купівлю додаткових ліцензій.
- Налаштування: ви можете легко налаштувати кілька речей всередині екосистеми за допомогою локального рішення. Наприклад, ви можете змінити швидкість сервера електронної пошти, установити обмеження на розмір файлів для завантаження, вибрати спосіб зберігання файлів тощо.
- Вихідний код: якщо у вас є розробники, ви можете змінити роботу функцій або додати нові. Майже кожне програмне забезпечення пропонує вихідний код вашим розробникам, щоб вони могли налаштувати програмне забезпечення відповідно до потреб вашого бізнесу.
- Контролюйте свої дані. Якщо вам потрібна гнучкість керування власною базою даних, ви можете скористатися локальним рішенням. Це дозволяє захистити особисті дані клієнтів. Ви можете підтримувати власну функцію резервного копіювання та відновлення, щоб підтримувати безпеку в актуальному стані.
- Безпека та відповідність: оскільки великі компанії використовують локальні рішення, вони можуть легко захистити конфіденційні дані своїх компаній і клієнтів.
Де рішення служби підтримки SaaS краще
SaaS є зручним і досить простим рішенням. Послуга доступна через Інтернет, тож ви можете легко почати, де б ви не були. Таким чином, стартапи, малі і навіть середні компанії воліють використовувати рішення SaaS для підтримки клієнтів. Це дає вам можливість вибирати послуги, функції, резервне копіювання тощо.
Давайте обговоримо переваги використання служби підтримки на основі SaaS.
- Простий у використанні: налаштувати та налаштувати систему SaaS легко та просто. Вам не знадобиться апаратне забезпечення та витрачати години часу на встановлення та обслуговування.
- Масштабованість: коли бізнес росте, зростають вимоги. З рішенням SaaS вам потрібно оновити ціни відповідно до ваших потреб.
- Доступність: Вам потрібне лише безпечне підключення до Інтернету, щоб працювати з будь-якого місця за допомогою ноутбука, мобільного пристрою, планшета, комп’ютера тощо.
- Низькі витрати на налаштування та інфраструктуру: за допомогою рішення служби підтримки SaaS ви можете платити лише за ті послуги, які використовуєте. Таким чином, загальна плата за встановлення є дуже економічно ефективною.
- Безпека: сторонні постачальники послуг пропонують безпеку та відповідність вашому бізнесу, щоб ви могли легко дозволити своїм користувачам ділитися своєю інформацією.
- Часті та автоматичні оновлення: ви знайдете автоматичні оновлення програмного забезпечення, тож вам не доведеться робити це вручну, і ви зможете зосередитися на роботі.
Найкраще програмне забезпечення служби підтримки на місці
Отже, якщо ви віддаєте перевагу локальним рішенням, ознайомтеся з найкращим локальним програмним забезпеченням служби підтримки.
#1. Deskpro
Отримайте комплексне рішення служби підтримки для свого бізнесу Deskpro доступний на місці. Завдяки своєму динамічному та гнучкому програмному забезпеченню служби підтримки він забезпечує чудовий досвід роботи з клієнтами для ваших внутрішніх і зовнішніх користувачів.
Ви можете розмістити свою інформацію та отримати можливість експортувати всю базу даних. Це дасть вам повний контроль над вашими даними під час розгортання самостійної служби підтримки на вашій серверній інфраструктурі. Deskpro пропонує настроюване рішення відповідно до потреб вашої організації та покращує спілкування з користувачами.
Крім того, ви можете централізувати всі свої розмови зі службою підтримки та фіксувати кожне повідомлення.
Deskpro допомагає зменшити витрати на підтримку та заощадити час за допомогою засобів автоматизації, підвищуючи загальну продуктивність. Якщо ваша команда має передові інструменти, вони можуть надати чудову підтримку.
- Автоматизація: Deskpro дозволяє зменшити кількість повторюваних завдань і підвищити ефективність завдяки потужній автоматизації.
- Звіти: користувальницькі та вбудовані статистичні дані Deskpro дозволяють приймати обґрунтовані рішення для покращення можливостей підтримки команди.
- Задоволеність клієнтів: ви можете збирати відгуки безпосередньо від своїх користувачів і відстежувати загальну продуктивність вашої команди підтримки, щоб надати клієнтам те, що вони хочуть.
- Месенджер: миттєво спілкуйтеся зі своїми клієнтами за допомогою інтегрованого чату з більшою функціональністю.
- Налаштування: ви можете створити власну службу підтримки з безмежними можливостями, щоб відповідати потребам вашого бізнесу.
Надайте своїй команді контроль, налаштування та потужність, необхідні для побудови відносин із клієнтами за допомогою безкоштовного плану Deskpro. Платний план починається від 29 доларів США на місяць за агента, який пропонує основні функції.
#2. JitBit
Програмне забезпечення служби підтримки JitBit створено для ІТ-команд, щоб швидше працювати з клієнтами та вирішувати їхні проблеми. Рішення просте, займає менше часу для налаштування та надзвичайно потужне. Вам потрібно лише переслати електронні листи служби підтримки в додаток і почати керувати всіма заявками.
Головним фокусом є електронна пошта, але JitBit також має інтеграцію, чат-боти, базу знань і живий чат. Він вдосконалює свою систему продажу квитків електронною поштою та підтримує MS Exchange, SMTP, POP3, IMAP тощо. Крім того, він має вбудований захист електронної пошти від затоплення, дедуплювання та захист від спаму.
Налаштування виконується швидко та дозволяє вашій команді розпочати обробку квитків за лічені секунди. JitBit має автоматизацію, інтеграцію та обробку електронної пошти за доступною ціною. Ви можете виявити вузькі місця, проаналізувати навантаження та експортувати повний звіт у формат Excel або CSV.
JitBit пропонує безкоштовні мобільні програми для користувачів Android та iOS, щоб ви могли легко підтримувати клієнтів будь-де та будь-коли. Його мобільний додаток дозволяє переглядати квитки, оновлювати дані про квитки, відповідати на квитки, вкладати файли, призначати технічних спеціалістів тощо.
Крім того, ви можете автоматизувати всі свої повторювані завдання та заощадити час за допомогою потужної автоматизації JitBit. Ви можете попросити JitBit автоматично призначати технічних спеціалістів, надсилати автоматичні відповіді, установлювати автоматичні терміни виконання тощо.
JitBit надає одну одноразову ліцензію, яка включає один рік оновлення версії та підтримки від 2199 доларів США.
Тепер давайте розглянемо деякі з найкращих програм служби підтримки SaaS.
#3. Freshdesk
Розширте свій досвід підтримки за допомогою Freshdesk і дозвольте своїм командам підтримки надавати послідовну та своєчасну підтримку. Він дає вам усе, що вам потрібно, щоб швидко вирішувати проблеми та керувати складними завданнями.
Незалежно від того, чи потрібно вам керувати квитками, автоматизувати робочі процеси чи взаємодіяти з клієнтами, Freshdesk надає вам розширені інструменти для задоволення ваших унікальних потреб. Автоматизуйте повсякденні завдання за допомогою спеціальних віджетів і масштабованої бази знань, щоб клієнти могли швидше знаходити відповіді.
Ви можете інтегрувати спеціальні програми, щоб допомогти вашому бізнесу надати клієнтам кращий досвід самообслуговування. Крім того, ви можете дозволити своїй команді усунути надмірність і працювати на автопілоті за допомогою автоматизації на основі ШІ.
Freshdesk підвищує ефективність і продуктивність за допомогою генеративного штучного інтелекту, що дозволяє вашій команді надавати точні відповіді. Ви можете дозволити своїй команді взаємодіяти з потрібними експертами за допомогою інструментів співпраці та надавати послідовніші та швидші послуги зі складних питань. Крім того, ви можете використовувати статистику, керовану ШІ, щоб зрозуміти потенційні проблеми.
Freshdesk допомагає аналізувати взаємодію, контролювати якість і надавати кращу підтримку. Freshworks Customer Service Suite дозволяє надавати клієнтам виняткове обслуговування. Від безкодових ботів і розмов на основі штучного інтелекту до ефективного керування заявками – цей пакет дозволяє підвищити продуктивність.
Зареєструйтеся сьогодні, щоб отримати безкоштовну пробну версію на 14 днів і надавати послідовну та своєчасну підтримку.
#4. Робочий стіл Zoho
Спростіть роботу з обслуговування клієнтів і покращте взаємодію з клієнтами за допомогою Zoho Desk і підвищте свою продуктивність. Ви можете покращити обслуговування клієнтів і радувати своїх клієнтів щодня.
Zoho Desk надає вашим агентам корисний контекст і потужні інструменти, щоб вони залишалися впевненими, організованими та продуктивними. За допомогою Zoho Desk ви можете побудувати кращі відносини з клієнтами для більш стабільного, здоровішого та міцнішого бізнесу. Крім того, це допоможе вам відстежувати інтереси ваших клієнтів і розуміти їхні потреби, щоб постійно забезпечувати цінність.
Навіть коли вас немає за робочим столом, ви можете керувати підтримкою клієнтів за допомогою мобільних додатків Zoho’s Desk. Він підтримує iOS і Android. Ви можете одразу закрити квитки та легко отримати повний огляд послуг.
Zoho Desk дозволяє на 50% швидше впроваджувати корисне програмне забезпечення для обслуговування клієнтів. Він пропонує спеціальну навчальну програму з легкою для розуміння кривою навчання. Крім того, він надає настроювані робочі простори, які допоможуть вам працювати в будь-якому бренді, відділі та галузі.
З Zoho Desk ви отримаєте найдоступніші тарифні плани, щоб утримати клієнтів. Ви можете відчути його справжню силу, скориставшись безкоштовною пробною версією. Не буде жодних прихованих витрат, жодних проблем зі зміною планів, жорстких контрактів і комісій за встановлення.
Висновок
Локальні рішення та рішення служби підтримки SaaS – це два варіанти, які компанії можуть вибрати. Обидва пропонують майже однакові функції, але відрізняються щодо встановлення та реалізації. Отже, вибір одного з них залежить від вимог організації.
Компанія, яка здатна самостійно обслуговувати сервери, обладнання та програмне забезпечення у своїй інфраструктурі та потребує кращої безпеки та налаштувань, може вибрати локальне рішення служби підтримки.
Але якщо компанія хоче кращої гнучкості, масштабованості та доступності за доступною ціною, вибір служби підтримки SaaS може бути кращим варіантом для неї.