Дізнайтеся про показник здоров’я клієнта та як правильно його вимірювати для зростання бізнесу.
Клієнти – це рятівний круг будь-якого бізнесу. Незалежно від того, чи старі вони чи нові, вони необхідні для виживання та процвітання бізнесу. Для будь-якої компанії недостатньо утримати старих клієнтів. Їм завжди потрібно розширювати свою клієнтську базу та залучати нових клієнтів до свого бренду.
Так само їм слід зосередитися на лояльності клієнтів і переконатися, що вони можуть утримати своїх старих клієнтів. В обох сценаріях оцінка здоров’я клієнта допомагає вам зрозуміти та скласти стратегію напрямків вашого бізнесу.
Продовжуйте читати, щоб дізнатися про важливість показника здоров’я клієнта, його загальні показники, як його розрахувати та як компанії можуть його покращити.
Що таке показник здоров’я клієнта?
Оцінка здоров’я клієнта – це індекс, який показує, чи є відносини між вашими клієнтами та вашим брендом здоровими чи під загрозою.
Ця оцінка є способом вимірювання та моніторингу залученості споживачів і задоволеності організацією. Щоб обчислити оцінку, він використовує певні ключові показники ефективності (KPI) для задоволеності клієнтів.
Ця оцінка поєднує дані з кількох точок даних і представляє їх у спрощеному єдиному показнику як числову оцінку.
Залежно від компанії бали даних і система оцінки для цього показника відрізнятимуться. Однак загальна мета полягає в тому, щоб знайти такий якісний показник, як «добре», «під загрозою» та «погано».
Хороша оцінка здоров’я клієнта означає, що відносини з клієнтами складаються добре. Клієнти з таким показником з більшою ймовірністю зроблять покупку ще раз, поновлять підписку та порекомендують ваш бренд чи продукти іншим.
Середня оцінка вказує на те, що відносини з клієнтами є нестабільними та піддаються ризику відтоку. Поганий результат означає, що клієнт помірно задоволений вашим обслуговуванням, але не має великого ентузіазму. У результаті конкуренти можуть відволікти їх, якщо ваша компанія не зробить необхідних кроків для налагодження відносин.
Аналізуючи оцінку, компанії можуть вивчати поведінку клієнтів і передбачати дії. Постійний і ретельний моніторинг допоможе вам запобігти можливим скасуванням і навіть надасть кращі можливості для бізнесу через перехресні та додаткові продажі.
Важливість оцінки здоров’я клієнта
Оцінка допомагає менеджерам зрозуміти, чи команда вкладає свої зусилля в правильні місця. Компанії, включно з тими, що надають продукти та послуги SaaS, отримують наступні переваги від показників здоров’я клієнтів:
#1. Виявлення цінних клієнтів
Клієнти з хорошими показниками здоров’я є вашими потужними клієнтами. Ви можете знайти їх за цією оцінкою, а потім попросити надати вашій компанії цінні відгуки та відгуки.
#2. Про можливості розширення облікового запису
Ця оцінка допоможе вам створити стратегію розширення клієнтів. Оскільки ви знаєте, хто з більшою ймовірністю придбає ваші продукти, ви можете запропонувати їм додаткові компоненти та попросити їх оновити підписку.
#3. Заздалегідь знайдіть потенційних клієнтів, які відмовляються
Ризик відтоку є ще одним фактором, який можна визначити за цією оцінкою. Таким чином, ви можете активно звертатися до ризикованих клієнтів для вирішення їхніх проблем.
#4. Розуміння моделей успіху та невдачі
Оцінка стану клієнта допомагає визначити моделі успіху та невдачі клієнтів. Як ви знаєте про здорових і нездорових клієнтів, ви можете повторити свої історії успіху та усунути тертя, які спричинили невдачу.
Показники для оцінки здоров’я клієнта
Показники, які компанія використовує для оцінки здоров’я клієнтів, відрізняються залежно від галузі та бізнесу. Ось деякі загальні показники, які організації використовують для визначення оцінки:
Використання продукту
Це загальний показник, який потрібен більшості компаній, щоб дізнатися про стан здоров’я клієнта. Чим частіше хтось користується вашим продуктом, тим менша ймовірність, що він вийде.
Залучення та задоволення клієнтів
Це означає частоту зв’язку клієнтів із вашою компанією через електронну пошту, чат або телефонні дзвінки. Ви також повинні враховувати, наскільки клієнти задоволені після кожного залучення.
ROI клієнта
Це стосується рентабельності інвестицій, досягнутої клієнтом за допомогою ваших продуктів або послуг. Клієнти з високою рентабельністю інвестицій, швидше за все, матимуть кращий показник здоров’я.
Адвокація клієнтів
Клієнти, які бажають поділитися своїм досвідом із колегами та друзями про вашу компанію, мовчки допомагають вам у маркетингу та PR. Вони задоволені вашими продуктами та, швидше за все, продовжуватимуть співпрацю з вашим брендом.
Природа квитка підтримки
Аналіз запитів у службу підтримки, які клієнт створює щомісяця, допоможе вам зрозуміти їхній досвід.
Пульс або настрій клієнта
Кількісно визначити щось нематеріальне та неоднозначне, як-от почуття, нелегко. Але це важливий показник, який можна зрозуміти, поставивши такі запитання:
- Чи задоволений клієнт продуктом?
- Чи можуть вони легко підключитися без проблем?
- Чи поновлював клієнт передплату минулого року?
Несвоєчасна оплата рахунків
Це важливий показник, оскільки він може значною мірою визначити оцінку стану клієнта. Клієнти, які сплачують внески завчасно, задоволені вашими послугами, тоді як ті, хто сплачує комісію за поновлення після отримання сповіщень від компанії, ризикують відмовитися.
Крім того, клієнти із затримкою оплати рахунків можуть негативно сприйняти ваш продукт.
Як розрахувати показник здоров’я клієнта
#1. Виберіть, що вимірювати
Знайдіть цінні дії для своїх бізнес-цілей, щоб визначити оцінку здоров’я клієнтів. Для кожного товару будуть унікальні ключові показники.
Ви можете відстежувати частоту входу клієнтів, використання нових функцій або кількість запитів у службу підтримки. Що б ви не вибрали, дізнайтеся, що може змусити клієнтів залишитися або відійти.
#2. Правильно розподіляйте бали
Клієнт може добре чи погано взаємодіяти з вашими продуктами. Створюючи формулу, враховуйте позитивні та негативні дії. Позитивні дії мають додаватися до їхньої оцінки, а негативні – віднімати.
#3. Призначте різні бали для кожної дії
Для кожної дії потрібно прикріпити окрему вагу, яка може кількісно визначити її вплив на оцінку. Ви можете дізнатися про вплив певної дії, досліджуючи дії клієнтів, які відмовилися, і лояльних клієнтів. Відповідно до її впливу ви можете призначити оцінку цій дії.
#4. Створіть шаблон для розрахунку показника здоров’я
Після того, як у вас є система оцінки, настав час зібрати дані. Спочатку випробування різних комбінацій показників допоможе вам визначити, які точно відображають сприйняття клієнтів.
Знайшовши формулу, можна створити шаблон в електронній таблиці. Це зробить розрахунок швидким і легким.
#5. Класифікуйте своїх клієнтів
Маючи значний набір даних, ви можете почати класифікувати своїх клієнтів відповідно до їхніх балів. Клієнти з найвищими 25% балів можуть мати оцінку «здоровий», а нижчі 25% повинні підпадати під категорію «нездорових». Розрахувавши середній бал, можна визначити клієнтів групи ризику.
#6. Візуалізуйте показник здоров’я клієнта
Нарешті, настав час візуалізувати показник здоров’я клієнта, щоб будь-який член команди міг легко зрозуміти стан здоров’я окремого клієнта. Візуалізація має бути зрозумілою для всіх і може включати кольорові коди, такі як червоний, жовтий і зелений.
Як покращити показник здоров’я клієнтів
Оскільки ця оцінка дає змогу відстежувати відносини з клієнтами та керувати ними, ви також можете вжити необхідних заходів для її покращення в певних сферах. Наступні поради допоможуть вам отримати кращий показник здоров’я для всіх клієнтів:
#1. Створіть карту подорожі клієнта
Компанії повинні створити карту подорожі для своїх клієнтів і використовувати її для керування показниками здоров’я клієнтів. Карта покаже позицію клієнтів з різними балами та допоможе вам зрозуміти причину поганих оцінок або оцінок групи ризику.
#2. Найкращі методи планування
Незалежно від позиції клієнта на карті подорожі, ви повинні надати йому найкращі практики. Таким чином, ви можете сприяти здоровим відносинам від імені компанії.
#3. Визначення важливих KPI
Встановлення ключових показників ефективності, які пов’язують здоров’я клієнта з бізнес-результатами на кожному етапі клієнтського шляху.
#4. Розробіть персоналізовану модель
Розробка індивідуальної багатовимірної моделі оцінки здоров’я, щоб зосередитися на ключових показниках ефективності, які найбільше відповідають здоров’ю ваших клієнтів.
#5. Автоматизуйте найкращі практики та відстежуйте продуктивність
Ви можете отримати допомогу від платформи успіху клієнтів, інтегрувавши її у свій робочий процес. Це не лише автоматизує найкращі практики, але й дозволить відстежувати KPI ефективності. Ці інструменти можуть навіть показувати прогнози та сповіщати вас про несприятливі сценарії.
Як використовувати оцінку для успіху клієнтів
Ця оцінка корисна не лише для відділу успіху клієнтів. Організації можуть використовувати його по-різному, і різні команди можуть використовувати його.
#1. Знайдіть адвокатів для перегляду
Оцінка здоров’я клієнта дозволяє визначити прихильників. Є група клієнтів, яким подобаються ваші продукти і вони лояльні до вашого бренду.
Компанії можуть особисто попросити їх надати відгуки та оцінки на різних платформах огляду програмного забезпечення та в соціальних мережах. Це підвищить довіру до вас і затвердить ваш бренд як надійний.
#2. Зробіть внесок у тематичні дослідження
Для компаній B2B і B2C тематичні дослідження відіграють ключову роль у залученні нових клієнтів. Ті, хто має хороші показники здоров’я клієнтів, можуть поділитися своїм досвідом і відгуками. Ви можете використовувати їх як матеріал для написання реальних прикладів.
#3. Отримайте прогноз щодо поновлення
Люди з оцінками групи ризику можуть не вибрати оновлення продукту. Якщо ви знаєте, який сегмент клієнтів не буде продовжувати використовувати ваш бренд, ви можете бути готові заздалегідь. Таким чином, компанії можуть уникнути помилкових прогнозів і знати, чого очікувати.
#4. Використовуйте можливості продажу додаткових товарів
Компанії не завжди потрібно підвищувати рентабельність інвестицій за рахунок розширення клієнтської бази. Збільшення продажів також є плідним для підвищення рентабельності інвестицій, якщо ви можете зробити це в потрібний час із потрібними клієнтами. Оцінка здоров’я – це чудовий спосіб дізнатися про клієнтів, які отримають доступ до будь-яких пропозицій з підвищеним розпродажем.
#5. Drive Payment Collection
Ця оцінка також говорить вам, хто відстає від запланованих платежів. Ви можете зосередитися на цих клієнтах і нагадати їм про здійснення платежів.
#6. Дізнайтеся про проблеми клієнтів
Компанії можуть особисто запитати клієнтів «групи ризику» про їх невдоволення та покращити це. Коли вони обговорюють функції, які вони не пов’язували або не бажають бути присутніми у вашому продукті, ви можете працювати над ними у своїй наступній версії.
Заключні слова
Оцінка здоров’я клієнта показує, що клієнти думають про ваші продукти та послуги. Усі відділи організації можуть використовувати оцінку для покращення робочого процесу.
Тепер, коли ви знаєте важливість і спосіб підрахунку балів, ви повинні почати працювати над цим негайно. Використовуючи відповідні показники для вашого бізнесу, ви можете використовувати цей показник для збільшення клієнтської бази та доходу.
Ви також можете прочитати про лояльність та утримання клієнтів.