Управління угодою про рівень обслуговування має ключове значення для того, щоб ваші клієнти завжди мали найкращий досвід.
Здатність фірми розуміти та виправдовувати очікування споживачів має вирішальне значення для корпоративного успіху.
Тим не менш, управління очікуваннями клієнтів може бути дуже складним, якщо ці припущення неясні або коли споживачі повинні бути більш повно поінформовані про те, чого очікувати від постачальника послуг. Компанії всіх мастей покладаються на SLA для вирішення цієї проблеми.
Що таке Угода про рівень обслуговування?
Угода про рівень обслуговування діє як письмовий контракт між сторонами, які отримають вигоду від послуги, і тими, хто її надаватиме. Хоча угоди про рівень обслуговування використовуються між підрозділами в одній компанії, традиційні угоди про рівень обслуговування визначають критерії обслуговування між постачальниками та клієнтами.
Угода про рівень обслуговування завжди є ключовим компонентом сучасних контрактів на надання послуг, будь то кілька речень чи кілька сторінок із обмеженнями та критеріями.
Важливо також пам’ятати, що угоди про рівень обслуговування не слід розглядати як незмінні, а їх слід розвивати та адаптувати до мінливих вимог бізнесу.
Як наслідок, у SLA має бути визначено чіткий план модифікацій або коригувань протягом терміну дії контракту.
Як працює управління угодою про рівень обслуговування?
Загалом кажучи, управління SLA — це безперервний процес забезпечення відповідності всіх пропонованих послуг і процедур, а також основних контрактів узгодженим цільовим рівням обслуговування, визначеним у контракті.
Моніторинг SLA допомагає захистити вашу компанію та гарантувати, що ваші клієнти задоволені, починаючи від створення запитів у службу підтримки клієнтів і закінчуючи ретроспективним моніторингом і регулярним відгуком клієнтів.
Ефективне управління SLA також передбачає приділення пильної уваги цим показникам, оскільки надійні SLA окреслять стандарти вимірювання для погоджених послуг і обов’язків.
Команда SLA обирає, хто буде агентом системного проектування разом із співробітниками CRM. Вимоги клієнта встановлюються після того, як цей представник зв’яжеться з клієнтом.
Ця особа має бути уповноваженою службою компанії, щоб узгоджувати запити клієнтів із послугами, що надаються, або визначати, чи технічно та комерційно можливо надавати необхідні послуги.
Дуже важливо тісно співпрацювати з CRM, конвеєром розробки послуг та іншими операційними процесами. Остання полка повинна бути розроблена і затверджена клієнтом. Він поставляється з вимогами.
Ціни визначаються, після чого відбувається обговорення з клієнтом. Йде обговорення різних можливостей надання послуг. Крім того, для кожної послуги розробляється, дотримується та обговорюється рівень обслуговування. Процес керування рівнем обслуговування підтримує ціноутворення різних рівнів обслуговування. Усі залучені сторони отримують та обговорюють остаточний варіант угоди.
Усі сторони переглядають остаточний проект контракту, включно з перевіркою. Остаточний проект оприлюднюється, підписується та реєструється в базі даних договорів і угод.
Через складну правову ситуацію, яка виникає в разі анулювання контракту, процес CRM використовується для розірвання контрактів. Процес CRM ініціює керування угодою про рівень обслуговування, яке припиняє моніторинг угоди.
Цілі Угоди про рівень обслуговування
Метою Керівництва угод про рівень обслуговування є керування угодами про рівень обслуговування таким чином, щоб враховувати вимоги клієнтів і гарантувати, що всі контракти узгоджені та дотримуються один одного. Фундаментальною необхідністю є баланс між цінністю та якістю клієнта та ціною послуг.
Вирішуючи наступні цілі, управління угодами про надання послуг сприяє комплексному підходу до управління послугами:
- Кожна послуга, що пропонується клієнту, охоплюється угодою про рівень обслуговування, у якій детально описано обіцяний і прийнятний рівень обслуговування.
- Процес управління ланцюгом постачання встановлює OLA та UC на підтримку SLA для досягнення цільових показників рівня обслуговування.
Переваги SLA Management
Керування SLA пропонує шість ключових переваг, а саме:
Задоволеності клієнтів
Створення та специфікація угод про рівень обслуговування гарантує, що клієнт чітко та повно виражає свої потреби та очікування щодо обслуговування. Він забезпечує важливу прозорість і дозволяє точно вимірювати та неупереджено оцінювати послуги та витрати.
Коли узгоджені цілі досягаються, задоволеність клієнтів зростає; якщо цього не відбувається, слід запровадити процес для усунення будь-яких недоліків.
Налаштування очікування
Очікування та потреби клієнта та послуги можуть бути чітко окреслені через SLA для ясності та безпеки.
Крім того, це гарантує, що нові вимоги ретельно вивчаються та, якщо необхідно, переглядаються.
Стежити за ресурсами та керувати ними
Ресурси можна легше і точніше контролювати та регулювати за допомогою ефективного управління та впровадження частого звітування. Раннє розпізнавання нових або змінених потреб дозволяє робити інвестиції або зняття коштів на основі попиту.
Маркетингова допомога
Важливим маркетинговим моментом, який можна використати для залучення нових клієнтів і домовитися про кращі умови з існуючими, є незмінно видатна якість обслуговування. Дискусії щодо послуг і витрат більш об’єктивні, коли послуги представлені об’єктивно, наприклад час відповіді та доступність системи.
Гарантія витрат
Угоди про рівень обслуговування дозволяють набагато точніше прогнозувати поточні та майбутні потреби, знижуючи витрати. Людські та технічні ресурси неможливо ефективно планувати без робочого SLM, що призводить або до недостатнього використання ресурсів, або до недостатнього використання
Зниження ризику
Явна специфікація послуг зменшує ризик ігнорування конкретних завдань у SLA та матеріальних пакетах завдань, створених для залучених ресурсів.
Крім того, можливо швидко реагувати на порушення та виправляти їх завдяки регулярним звітам і використанню KPI як індикаторів раннього попередження.
Типи угод про рівень обслуговування
Відповідно до конкретних випадків використання SLA можна розділити на три категорії:
#1. Угоди про обслуговування клієнтів
Угода про рівень обслуговування клієнта — це підписаний документ між постачальником послуг і зовнішнім клієнтом і є найтиповішим (або принаймні найвідомішим) видом угоди про рівень обслуговування. Іншим терміном для цього є договір про зовнішні послуги.
#2. Внутрішні SLA
Внутрішні угоди про рівень обслуговування призначені для створення та підтримки рівнів обслуговування в межах певного бізнесу чи групи. Вони можуть працювати між організаціями чи відділами та допомагати переконатися, що різні групи всередині компанії, які покладаються одна на одну, досягають важливих цілей.
#3. Кілька рівнів SLA
Під час створення цієї угоди враховуються вимоги фірми-кінцевого споживача. Це дозволяє користувачеві об’єднати багато умов в одну систему, щоб створити більш корисну послугу.
Він охоплює наступні рівні контрактів:
- Корпоративний рівень: оскільки труднощі з цією угодою про рівень обслуговування зазвичай стабільні, немає потреби в частому перегляді. Він стосується всіх клієнтів у компанії кінцевого користувача та містить детальний опис усіх відповідних умов угоди.
- Рівень клієнта: у цьому контракті розглядаються всі питання, пов’язані з послугами, що стосуються певної групи клієнтів. Однак це не враховує багато послуг користувача.
- Рівень обслуговування: ця угода охоплює всі аспекти певної послуги щодо групи клієнтів.
Найкращі практики управління SLA
#1. Встановіть унікальні SLA для кожної послуги, яка потребує вимірювання.
Угоди про рівень обслуговування — це набір гарантій, які постачальник послуг надає клієнту. Для повного каталогу послуг не слід створювати єдину угоду про рівень обслуговування. Замість того, щоб заявляти, наприклад, що всі запити клієнтів будуть оброблені протягом п’яти годин, складіть окремі угоди про рівень обслуговування для кожної послуги, яку ви хочете відстежувати.
Кілька випадків можуть бути:
- Після отримання форми заявки нового користувача новий клієнт створюється протягом доби.
- Закриття користувачів обробляється негайно за несприятливі виходи або в кінці останнього дня користувача.
- Нові гаджети будуть закуплені та відправлені протягом тижня після отримання замовлення.
#2. Уникайте створення однакових SLA для кожного підрозділу всередині вашої організації.
Будьте обережні під час реалізації угод про рівень обслуговування, які охоплюють різні локації, якщо ви підтримуєте компанію з численними локаціями чи підрозділами. Загальний SLA може бути не в змозі повністю підтримувати кожен сайт, оскільки різні операційні підрозділи можуть мати різні потреби в підтримці.
Наприклад, якщо ви пропонуєте підтримку принтера, клієнт може попросити чотиригодинне вікно відповіді між 8:00 і 17:00 у робочі дні. Це може бути просто виконати у великому місті з багатьма техніками, але в сільській місцевості може бути складніше підтримувати цей 4-годинний час відповіді.
Подібні обставини можуть вимагати окремих угод SLA для кожного регіону або отримання додаткової інформації про послуги за регіонами.
#3. Зіставте SLA з бажаним результатом клієнта
SLA слід розробляти відповідно до цілей клієнта. Пам’ятайте про «ефект кавуна», коли постачальник задовольняє критерії SLA (наприклад, час безвідмовної роботи), але не допомагає клієнту досягти його справжніх цілей.
#4. Вивчіть і змініть SLA, якщо потрібно.
Кожного разу, коли для послуги обіцяють або запитують зміни, угоду SLA слід перевіряти та оновлювати як частину основної сфери постійного вдосконалення послуги. Будь-які модифікації, які впливають на бажані цілі клієнта, як-от години роботи, доступність, час безвідмовної роботи, досягнення або час відповіді, повинні бути скориговані.
Підприємства, які не переглядають і не змінюють свої SLA протягом періодів управління якістю, ризикують не досягти цілей щодо рівня обслуговування, що може призвести до втрати бізнесу або штрафів за недотримання SLA.
Висновок
Ваші знання щодо управління рівнем обслуговування та структури угоди про рівень обслуговування покращують вашу здатність допомагати вашому бізнесу виконувати свої зобов’язання.
Здатність розробляти та керувати послугами управління гарантує, що ваш бізнес та його клієнти зможуть ефективніше співпрацювати для задоволення їхніх потреб.
Управління рівнем обслуговування покращує задоволеність клієнтів і взаємодію клієнтів із компанією, гарантуючи, що цілі чіткі та піддаються кількісному вимірюванню. Це гарантує, що всі стандарти обслуговування продовжуватимуть зростати навіть після досягнення цілей.
Ви також можете дослідити найкраще програмне забезпечення для керування контрактами, щоб спростити свій робочий процес.