Контроль за виконанням умов угоди про рівень обслуговування (SLA) є надзвичайно важливим для забезпечення найкращого досвіду для ваших клієнтів.
Можливість компанії розуміти та задовольняти потреби споживачів є ключовою для досягнення успіху в бізнесі.
Однак, керування очікуваннями клієнтів може виявитися складним завданням, особливо якщо їхні уявлення розмиті, або коли клієнтам бракує чіткої інформації про те, чого вони можуть чекати від постачальника послуг. Для вирішення цієї проблеми компанії різних розмірів вдаються до використання SLA.
Що являє собою угода про рівень обслуговування?
Угода про рівень обслуговування є офіційним письмовим договором між стороною, яка отримує послугу, та стороною, яка її надає. Хоча SLA можуть застосовуватися між різними підрозділами однієї компанії, зазвичай вони визначають стандарти обслуговування між постачальниками послуг та їхніми клієнтами.
SLA є важливим елементом будь-яких сучасних контрактів на надання послуг, незалежно від того, чи є це кілька речень, чи багатосторінковий документ з детальними умовами та вимогами.
Слід пам’ятати, що SLA не є статичними документами; їх необхідно постійно переглядати та адаптувати до змінних потреб бізнесу.
Тому, угода про рівень обслуговування повинна містити чіткий план внесення змін або поправок протягом терміну її дії.
Як працює система управління угодою про рівень обслуговування?
Загалом, управління SLA – це безперервний процес, спрямований на забезпечення відповідності всіх наданих послуг, процедур і основних контрактів встановленим цільовим рівням обслуговування, які чітко прописані в договорі.
Контроль за дотриманням SLA допомагає захистити вашу компанію та гарантує задоволеність клієнтів, починаючи від моменту надходження запитів до служби підтримки і закінчуючи аналізом даних та отриманням регулярних відгуків від споживачів.
Ефективне управління SLA вимагає уважного відстеження відповідних показників, оскільки якісна SLA визначає стандарти вимірювання для узгоджених послуг та обов’язків.
Команда, відповідальна за SLA, обирає представника для системного проектування, а також співробітників CRM. Вимоги клієнта фіксуються після того, як цей представник зв’язується з ним.
Ця людина повинна мати повноваження від компанії для узгодження запитів клієнтів з надаваними послугами, або для визначення технічної та комерційної можливості надання необхідних послуг.
Важливою є тісна співпраця з відділом CRM, процесом розробки послуг та іншими операційними процесами. Остаточний варіант SLA розробляється та затверджується клієнтом, з урахуванням його вимог.
Після визначення вартості послуг проводиться обговорення з клієнтом, де розглядаються різні варіанти надання послуг. Крім того, для кожної послуги розробляється, відстежується та обговорюється рівень обслуговування. Процес управління рівнем обслуговування підтримує ціноутворення для різних рівнів послуг. Усі зацікавлені сторони отримують та обговорюють остаточний варіант угоди.
Усі сторони переглядають остаточний проєкт контракту, включаючи його перевірку. Остаточна версія оприлюднюється, підписується та реєструється у базі даних договорів та угод.
Через складну юридичну ситуацію, що виникає при розірванні контракту, процес CRM використовується для його скасування. Процес CRM ініціює управління SLA, яке припиняє моніторинг угоди.
Цілі Угоди про рівень обслуговування
Основна мета управління угодами про рівень обслуговування полягає в тому, щоб керувати SLA таким чином, щоб враховувати вимоги клієнтів та забезпечувати узгодженість і взаємозв’язок між усіма контрактами. Фундаментальним є пошук балансу між цінністю та якістю послуг для клієнта і їхньою вартістю.
Завдяки досягненню наступних цілей, управління угодами про надання послуг сприяє комплексному підходу до управління послугами:
- Кожна послуга, запропонована клієнту, має бути забезпечена угодою про рівень обслуговування, в якій детально описано обіцяний і прийнятний рівень обслуговування.
- Процес управління ланцюгом постачання встановлює OLA (Operational Level Agreement) та UC (Underpinning Contracts) для підтримки SLA та досягнення цільових показників рівня обслуговування.
Переваги управління SLA
Управління SLA пропонує шість основних переваг, а саме:
Задоволеність клієнтів
Формування та конкретизація угод про рівень обслуговування гарантує, що клієнт чітко та повно висловлює свої потреби та очікування щодо обслуговування. Це забезпечує прозорість, дозволяє точно вимірювати та об’єктивно оцінювати послуги та витрати.
Коли узгоджені цілі досягаються, рівень задоволеності клієнтів зростає. Якщо ж цього не відбувається, необхідно вжити заходів для усунення недоліків.
Формування очікувань
За допомогою SLA можна чітко визначити очікування та потреби клієнта, а також очікування від послуги, для забезпечення ясності та впевненості.
Крім того, це гарантує, що нові вимоги ретельно вивчаються та, за потреби, переглядаються.
Відстеження та управління ресурсами
Ресурси можна легше і точніше контролювати та регулювати за допомогою ефективного управління та регулярної звітності. Своєчасне виявлення нових або змінених потреб дозволяє здійснювати інвестиції або вилучення коштів залежно від попиту.
Маркетингова підтримка
Постійно висока якість обслуговування є важливим маркетинговим аргументом, який можна використовувати для залучення нових клієнтів та досягнення вигідніших умов співпраці з існуючими. Обговорення послуг та витрат стають більш об’єктивними, коли послуги представляються на основі вимірюваних показників, таких як час відповіді та доступність системи.
Гарантія витрат
Угоди про рівень обслуговування дозволяють точніше прогнозувати поточні та майбутні потреби, що сприяє зниженню витрат. Планування використання людських та технічних ресурсів не може бути ефективним без робочого SLM, що може призвести до їх недостатнього або надмірного використання.
Зниження ризику
Чітке визначення послуг зменшує ризик нехтування конкретними завданнями у рамках SLA та пакетів завдань, що створюються для задіяних ресурсів.
Крім того, завдяки регулярній звітності та використанню KPI як індикаторів раннього попередження, можна швидко реагувати на порушення та коригувати їх.
Типи угод про рівень обслуговування
Залежно від конкретних випадків застосування, SLA можна розділити на три категорії:
#1. Угоди про обслуговування клієнтів
Угода про рівень обслуговування клієнта – це підписаний документ між постачальником послуг та зовнішнім клієнтом, і є найбільш типовим (або принаймні, найбільш відомим) видом SLA. Також її називають договором про зовнішні послуги.
#2. Внутрішні SLA
Внутрішні угоди про рівень обслуговування призначені для формування та підтримки стандартів обслуговування всередині конкретної компанії або групи. Вони можуть діяти між організаціями чи відділами, допомагаючи забезпечити досягнення важливих цілей різними підрозділами компанії, які взаємозалежні між собою.
#3. SLA з багатьма рівнями
При створенні цього типу угод враховуються потреби кінцевого споживача. Це дозволяє об’єднати багато умов в одну систему, щоб створити кориснішу послугу.
Вона охоплює наступні рівні контрактів:
- Корпоративний рівень: оскільки умови такої угоди про рівень обслуговування зазвичай є стабільними, немає потреби у частому її перегляді. Вона стосується всіх клієнтів компанії кінцевого споживача та містить детальний опис усіх відповідних умов угоди.
- Рівень клієнта: у цьому контракті розглядаються всі питання, пов’язані з послугами для певної групи клієнтів. Однак вона не враховує усі особливості кожної окремої послуги.
- Рівень обслуговування: ця угода охоплює усі аспекти певної послуги по відношенню до групи клієнтів.
Найкращі практики управління SLA
#1. Встановлюйте окремі SLA для кожної послуги, що потребує вимірювання.
Угоди про рівень обслуговування – це набір гарантій, які постачальник послуг надає клієнту. Не варто створювати єдину SLA для всього переліку послуг. Замість цього, слід створювати окремі угоди про рівень обслуговування для кожної послуги, яку ви хочете відстежувати. Наприклад, замість того, щоб стверджувати, що усі запити клієнтів будуть оброблені протягом п’яти годин.
Можливі приклади:
- Новий клієнт створюється протягом доби після отримання форми заявки нового користувача.
- Завершення користування сервісом обробляється негайно при виявленні несприятливих обставин або в кінці останнього робочого дня користувача.
- Нові пристрої закуповуються та відправляються протягом тижня після отримання замовлення.
#2. Уникайте встановлення однакових SLA для кожного підрозділу всередині вашої організації.
Будьте уважні при впровадженні угод про рівень обслуговування, які охоплюють різні локації, якщо ви надаєте послуги компанії з кількома офісами або підрозділами. Загальна SLA може не в змозі повністю задовольнити потреби кожного підрозділу, оскільки різні операційні підрозділи можуть мати різні вимоги до підтримки.
Наприклад, якщо ви пропонуєте підтримку принтерів, клієнт може попросити чотиригодинний час реагування у робочі дні з 8:00 до 17:00. Це може бути легко виконати у великому місті, де є багато техніків, але в сільській місцевості виконання цього чотиригодинного часу реагування може бути проблематичним.
За таких обставин може знадобитися створення окремих SLA для кожного регіону або отримання додаткової інформації про послуги за регіонами.
#3. Адаптуйте SLA до бажаного результату клієнта
SLA повинні розроблятися з урахуванням цілей клієнта. Пам’ятайте про “ефект кавуна”, коли постачальник виконує критерії SLA (наприклад, час безвідмовної роботи), але не допомагає клієнту досягти його справжніх цілей.
#4. Перевіряйте та змінюйте SLA за потреби.
Кожного разу, коли для послуги обіцяються або запитуються зміни, SLA потрібно переглядати та оновлювати в рамках постійного вдосконалення послуги. Будь-які модифікації, що впливають на бажані цілі клієнта, такі як години роботи, доступність, час безвідмовної роботи, виконання або час відповіді, повинні бути скориговані.
Підприємства, які не переглядають і не змінюють свої SLA протягом періодів управління якістю, ризикують не досягти цілей щодо рівня обслуговування, що може призвести до втрати клієнтів або штрафів за невиконання SLA.
Висновок
Ваше розуміння управління рівнем обслуговування та структури угоди про рівень обслуговування покращує вашу здатність допомагати вашому бізнесу виконувати свої зобов’язання.
Здатність розробляти та керувати послугами управління гарантує, що ваш бізнес та його клієнти зможуть ефективніше співпрацювати для задоволення їхніх потреб.
Управління рівнем обслуговування підвищує рівень задоволеності клієнтів та ефективність взаємодії з компанією, оскільки забезпечує чіткість і вимірюваність цілей. Це гарантує, що стандарти обслуговування продовжуватимуть вдосконалюватися навіть після досягнення поставлених цілей.
Ви також можете ознайомитися з найкращим програмним забезпеченням для управління контрактами, щоб спростити свій робочий процес.