Звіт про інцидент — це важливий запис, який веде відлік подій і допомагає покращити взаємодію з клієнтами. Його часто використовують у розробці програмного забезпечення, обслуговуванні клієнтів та інших секторах.
Як правило, це перший крок у вирішенні проблеми чи проблеми, з якою стикається клієнт, команда чи організація. Письмовий запис про проблему чи подію, яка була розпізнана, досліджена та вирішена, називається звітом про інцидент.
Ви повинні заповнити звіт про інцидент незалежно від того, наскільки незначною є проблема чи подія.
Звіти про інциденти мають вирішальне значення, оскільки вони допомагають в аналізі проблем, пошуку рішень і покращенні надання послуг.
Звіт про інцидент надає всі дані про інцидент, наприклад, що сталося, коли це сталося, характер події, вплив на бізнес тощо.
Звіт про інцидент також документує час, витрачений на вирішення інциденту, конкретну особу, яка бере участь у вирішенні, команду людей, які займалися інцидентом, кроки з усунення несправностей, вжиті для вирішення проблеми, оновлення клієнтів тощо.
Коли справа доходить до роботи з інцидентами, структура ITIL (Інфраструктурна бібліотека інформаційних технологій), а саме управління інцидентами та проблемами, має вирішальне значення. Управління інцидентами має на меті якомога швидше відновити роботу служби. Звітування про інциденти є одним із найважливіших етапів управління інцидентами.
Інші розділи ITIL — це управління змінами, керування активами та конфігураціями послуг, а також керування рівнем обслуговування, тісно пов’язане з інцидентами.
База даних відомих помилок (KEDB), яку підтримує управління проблемами, є потужним інструментом діагностики інцидентів. База даних KEDB містить список усіх відомих несправностей або дефектів, які спричиняли інциденти в минулому, і способи їх усунення або подолання.
Види інцидентів
В ІТ-інфраструктурі трапляється багато різних типів інцидентів, які класифікуються як великі інциденти, інциденти, що повторюються, і складні інциденти.
- Великі інциденти. Масштабні аварії трапляються нечасто, але коли вони стаються, вони спричиняють збої в роботі підприємств, які мають значний вплив на бізнес. Такі інциденти, як перезавантаження сервера, збої програм тощо. Підприємства повинні бути готові до швидкого та ефективного вирішення проблем.
- Повторювані інциденти. Неправильна конфігурація ІТ-пристроїв або програм може призвести до повторення інцидентів. Передача проблеми вищій технічній групі — найкращий спосіб її вирішення. Такі інциденти можуть мати чи не мати значного впливу, але вони накопичуватимуться у вашому наборі інструментів, і ваша команда підтримки приділить час їх вирішенню.
- Складні інциденти: більшість інцидентів, які трапляються, мають природу рівня 3 або 4, і службу підтримки зможе вирішити. Однак час від часу виникав складний інцидент, який вимагав допомоги інженера рівня 1 або рівня 2 або експерта з предмету (SME).
У деяких випадках інциденти класифікуються на основі серйозності, наприклад, L1 (сильний вплив), L2, L3–L4 (найменший вплив).
Згідно зі структурою ITIL, процес управління інцидентами починається з ідентифікації, реєстрації, категоризації, пріоритезації, діагностики, ескалації до наступного рівня підтримки (якщо потрібно), вирішення та закриття.
Випадки використання
У будь-якому бізнесі повідомлення про інциденти та управління ними є критично важливим кроком. Управління інцидентами — це добре організований підхід до компаній будь-якого розміру для реагування на збої, інциденти, аварії, кібератаки, збої та порушення, серед іншого.
Ось кілька прикладів випадків використання інцидентів:
- Звіти про інциденти мають важливе значення у випадку пожежі чи будь-якого іншого типу нещасного випадку на підприємстві, будь то для страхових претензій чи судових процесів. Звіти про інциденти пояснюють усі аспекти інциденту, що стався на підприємстві.
- Працівники, які спостерігали будь-який вид насильницького інциденту на робочому місці, повинні заповнити Форми звіту про насильницький інцидент на робочому місці.
- Коли травма сталася на виробництві, використовується звіт про подію на робочому місці. Ці звіти можуть бути корисними для запобігання подібним інцидентам у майбутньому.
- Збій важливого сервера, мережевого пристрою або будь-якої іншої служби в ІТ-фірмі реєструється та повідомляється за допомогою відповідного управління інцидентами.
Основні елементи, які повинні бути частиною звіту про інцидент
Людина, яка зіткнулася з проблемою, або команда, яка підтримує відповідні операції, зазвичай створює звіт про інцидент із введенням інших осіб, залучених до її вирішення.
Звіти про інциденти є важливою частиною процедури охорони здоров’я та безпеки будь-якої інфраструктури, і залежно від характеру інциденту звіт про інцидент може бути стислим або повним.
Короткий звіт доречний, якщо подія незначна і має незначний вплив. Однак, якщо інцидент є серйозним, всю інформацію необхідно записати під час підготовки повного звіту про великий інцидент.
Людина, яка зіткнулася з проблемою, або команда, яка підтримує відповідні операції, зазвичай створює звіт про інцидент із введенням інших осіб, залучених до її вирішення.
Ось кілька ключових елементів, які слід включити у звіт про інцидент:
- Піднятий інцидент: ім’я особи, яка повідомила про інцидент/квиток
- Час підтвердження: дуже важливо зафіксувати правильну дату й час, оскільки це допомагає виміряти вплив SLA (угоди про рівень обслуговування).
- Послуги перешкоджають: визначення того, які служби недоступні, дозволить відповідній групі взяти участь у процесі усунення несправностей.
- Незалежно від того, чи було порушено SLA: порушення SLA призведе до штрафу та ескалації.
- Опис інциденту: Замість того, щоб писати надмірну інформацію, опис має бути лаконічним і відповідним, охоплюючи фактичні подробиці події.
- Вплив на бізнес: Серйозний інцидент спричиняє збої або серйозну поломку, що призводить до негативного впливу на бізнес. Вище керівництво та зацікавлені сторони беруть участь у таких дзвінках щодо інцидентів.
- Вжиті дії: після того, як ситуацію було вирішено та послуги повернулися до нормального стану, у базі даних KEDB (База даних про відомі помилки) записуються дії щодо вжитих заходів, включаючи всі етапи та методи усунення несправностей, для подальшого використання.
Що потрібно і чого не можна робити під час підготовки звіту про інцидент.
Під час підготовки звіту про інцидент пам’ятайте про те, що можна і чого не можна робити:
робити
- Детально опишіть свої проблеми
- Зосередьтеся на фактах.
- Припустимо, звіт буде оприлюднений
- Прийміть обґрунтоване професійне рішення
- Врахувати обставини, що пом’якшують відповідальність.
- Визначте, чи відбулося порушення безпеки, і розробіть можливу стратегію впровадження
- Зрозумійте політику та процедуру звітування про інциденти вашого закладу.
- Використовуйте професійні терміни та пишіть розбірливо.
- Включіть імена та адреси будь-яких співробітників або відвідувачів, яким відома ситуація
Не варто
- Спекулюйте та припускайте, не знаючи фактів
- Обговоріть попередні подібні випадки.
- Поговоріть про гроші, витрати та рішення про витрати.
- Обговоріть невдачі або затримки в діях.
- Передбачте, що станеться, якщо нічого не робити.
- У звіт внесіть несуттєві факти, які причетні або звинувачують когось у події.
Запобіжні заходи, які необхідно вжити, коли стався інцидент
- Уникайте несподіваних реакцій, таких як вимкнення систем, перезапуск дуже важливих служб, вхід на робочі сервери без відома власника, зупинка баз даних тощо.
- Не припускайте, що цей інцидент зітре всі дані та зробить такий драматичний крок, як запуск повного резервного копіювання та сповільнення інфраструктури.
- Усуваючи проблему, не використовуйте некриміналістичне або несхвалене програмне забезпечення, оскільки воно може перезаписати важливу інформацію, яка знадобиться пізніше.
- Не панікуйте кожного разу, коли щось трапляється. Відповідайте та відкривайте перехідний виклик залежно від серйозності, щоб розпочати роботу над важливими ситуаціями.
- Таємність відключень або серйозних збоїв: великі збої або серйозні збої в організаціях, які мають вплив на бізнес, не слід розголошувати за межами компанії, оскільки такі новини можуть стати загальнодоступними та сприяти негативному розголосу про компанію.
Шаблони звітів про інциденти
Шаблон звіту про інцидент ретельно описують і пишуть фахівці галузі, щоб особа, яка організувала інцидент, могла швидко охопити деталі, а не витрачати час на написання плану звіту про інцидент.
Шаблон інциденту дає вичерпний і точний опис ситуації, що дозволяє керівництву приймати швидкі та обґрунтовані рішення. Це також допомагає фіксувати будь-які випадки, необхідні під час процесів корпоративного аудиту та навіть зустрічей із клієнтами.
Інформація в шаблоні звіту про інцидент буде цінною для підвищення обізнаності керівництва та підвищення ефективності та ефективності діяльності з управління інцидентами.
Давайте розглянемо деякі з найбільш відомих і широко використовуваних шаблонів звітів про інциденти:
Smartsheet
Smartsheet – це компанія, яка отримала нагороди і пропонує різноманітні шаблони інцидентів для різноманітних секторів бізнесу.
Це хмарна платформа, яка надає шаблони інцидентів і дозволяє командам і організаціям запускати великі проекти та повсякденні операції, зберігаючи керування, відповідність і безпеку, яких вимагає ІТ-технологія верхнього рівня.
Згідно з веб-сайтом, 90 відсотків корпорацій зі списку Fortune 100 використовують його шаблони.
Окрім шаблонів інцидентів, сайт пропонує шаблон і контрольний список ITIL post mortem, шаблон post mortem інциденту безпеки, шаблон звіту про аналіз першопричин і багато іншого.
Шаблони звітів про інциденти дозволяють легко записувати та запам’ятовувати важливі деталі нещасного випадку, травми, інциденту на робочому місці, порушення безпеки чи будь-якої іншої несподіваної події. Форма може включати короткий виклад інциденту, особисту інформацію будь-яких осіб, конфіденційність яких було порушено, наслідки втрати даних і будь-які фізичні чи технічні порушення безпеки.
Шаблон звіту про порушення безпеки даних може допомогти вашому ІТ-персоналу реєструвати серйозність порушень безпеки та створювати стратегію їх уникнення в майбутньому. Це також допомагає відстежувати будь-що, від витоку даних до порушень конфіденційності до вірусів і нападів на відмову в обслуговуванні.
Платформа Smartsheet також має шаблон посмертного інциденту, що дозволяє легко фіксувати ключові деталі інциденту для чіткого документування та перегляду. Шаблон містить розділи для посмертної дати, огляду інциденту, інформації про першопричину, подальших заходів тощо.
Шаблон інциденту понеділка
Monday — це хмарна платформа, яка дозволяє компаніям створювати власні спеціалізовані інструменти, які допомагають їм ефективніше керувати бізнесом. Компанії можуть використовувати ці технології для кращого налагодження командної роботи, підвищення ефективності та підвищення продуктивності.
Шаблон інциденту понеділка це повна форма для запису всього процесу інциденту, включаючи призначення членів CIRT (групи реагування на комп’ютерні інциденти), запис оцінок вирішення та аналіз попередніх проблем, серед іншого. Щоб досягти цієї мети, вам не потрібно видаляти наявні програми чи програмне забезпечення. Лише через кілька хвилин після інсталяції ви готові використовувати цей шаблон звіту про інциденти.
Одна з найпривабливіших особливостей цього дизайну полягає в тому, що його можна налаштувати, що дозволяє користувачам швидко включати різні CRM і платформи підтримки, такі як Jira, GitLab, BugHerd, Salesforce, Slack і понад 1500 інших.
Платформа дозволяє швидко імпортувати дані з наявного аркуша Excel у шаблон інциденту та експортувати дані в інші програми. Дані про інцидент можна відфільтрувати, щоб краще зрозуміти ситуацію на основі серйозності, аналізу першопричини та інших факторів.
Культура безпеки
Культура безпеки пропонує різноманітні шаблони звітів про інциденти для різних галузей, включаючи будівництво, готельний бізнес, виробництво, роздрібну торгівлю, інформаційні технології, транспорт, логістику тощо.
На сайті ви можете знайти, серед іншого, звіти про нещасні випадки, пожежі, працівники, автомобілі та робочі місця.
Він містить модуль iAuditor, мобільну програму, яка дозволяє оцифровувати всі аспекти ваших операцій, фіксуючи помилки та вживаючи коригувальних дій.
Цей модуль збирає узгоджені дані, визначає області для вдосконалення, ділиться звітами та дозволяє робочим групам співпрацювати. Зібрана інформація зберігатиметься в безпечній хмарі, і до неї можна буде отримати доступ будь-коли та з будь-якого місця.
Лабораторія шаблонів
Templatelab пропонує різноманітні шаблони звітів про інциденти для понад 60 різних типів інцидентів, усі з яких створені дизайнерами, бізнесменами та фахівцями з права.
Ці шаблони інцидентів застосовуються до різних галузей, включаючи фінанси, нерухомість, освіту, мистецтво та ЗМІ, а також судові процеси.
На сайті доступні прості звіти про інциденти, а також звіти про страхові претензії та правові ситуації, наприклад судові справи.
Це прості шаблони інцидентів, які необхідно завантажити та заповнити фактами інцидентів. Вони не є ані цифровими, ані хмарними.
Звіт про інцидент
The Звіт про інцидент сайт — це повна платформа керування інцидентами, розміщена в хмарі. Сайт допомагає створювати прості звіти про інциденти, а також робочі процеси, сповіщення та ескалацію.
Цей сайт містить велику колекцію шаблонів звітів про інциденти, які можна використовувати в різних секторах. Сайт дозволяє користувачам вибрати простий звіт про інцидент і налаштувати його відповідно до своїх індивідуальних потреб.
Одна з унікальних особливостей сайту полягає в тому, що він містить конструктор форм, який можна використовувати для створення спеціального шаблону звіту про інцидент з нуля.
Цей сайт надає онлайн-функції для розробки робочих процесів на основі форм для подальших дій або процедур повідомлень, які можна підтримувати через мобільні пристрої в будь-який момент під час процесу управління інцидентами.
Бланки зразків
Надаючи прості та індивідуальні шаблони інцидентів, розроблені професіоналами, Зразки форм усунути трудомісткий тягар створення звітів про інциденти.
Окремі особи та організації можуть використовувати ці шаблони інцидентів для задоволення власних бізнес-потреб, і їх можна редагувати кількома простими клацаннями.
Шаблони звітів про інциденти, що підтримують різні розділи, доступні на сайті, як-от нещасні випадки, надзвичайні інциденти, шаблони звітів про екологічні інциденти, інциденти безпеки, форми звітів про насильство на робочому місці/травми тощо.
Ці шаблони інцидентів доступні для завантаження у форматах PDF, Word і Excel. Це прості шаблони звітів про інциденти, які можна завантажити та використовувати в різних секторах.
Переваги заповнення та використання звітів про інциденти
Звітування про інциденти та управління ними є критично важливими складовими успішної організації, незалежно від сектору. Розглянемо кілька переваг:
- Звіти про інциденти допомагають слідчим запобігти повторенню інциденту, потенційно рятуючи життя чи гроші.
- Організації можуть використовувати дослідження тенденцій щодо частих випадків інцидентів, щоб вжити превентивних заходів, щоб уникнути великих катастроф.
- Розвиває позитивне та ентузіазмове ставлення до безпеки.
- Це також допомагає підприємствам зберігати належні документи та скасовувати їх, якщо це необхідно для доказів.
- Відстеження інцидентів відповідає вимогам законодавства щодо компенсації, судових дій тощо.
- Збільшує відповідальність працівників за безпеку та підвищує їхню самооцінку.
- Звіти про інциденти також дозволяють зацікавленим сторонам визначати тенденції порушень SLA та збоїв, які вони можуть використовувати для вжиття відповідних заходів і представлення вищому керівництву.
- Звіти також допомагають обговорювати важливі факти, які інакше залишилися б непоміченими.
Висновок
Щоб мінімізувати більше неприємностей або серйозних наслідків, найважливішим кроком є наявність відповідної структури або системи для реагування на інцидент.
Добре написаний, ретельно досліджений звіт може допомогти запобігти таким випадкам, встановити добросовісність, заохотити задоволеність роботою та залученість, а також захистити компанію від юридичної відповідальності.
Початкові факти інциденту, детальна інформація про інцидент, опис інциденту, вплив на бізнес, виконані коригувальні дії тощо складають надійний звіт про інцидент.
Наведені вище шаблони звітів про інциденти можна використовувати для професійного документування деталей інцидентів.
Вас також можуть зацікавити інструменти реагування на інциденти безпеки.