Важливість та структура звіту про інцидент
Звіт про інцидент є надзвичайно важливим інструментом, який фіксує хронологію подій та сприяє покращенню взаємодії з клієнтами. Його застосовують у різних сферах, включаючи розробку програмного забезпечення та обслуговування клієнтів.
Зазвичай, складання звіту про інцидент є першим етапом у вирішенні проблеми, з якою зіткнувся клієнт, команда чи організація. Звіт містить письмовий опис проблеми або події, яка була ідентифікована, досліджена та розв’язана.
Звіт про інцидент потрібно заповнювати незалежно від того, наскільки незначною є проблема чи подія. Це допомагає в аналізі, пошуку рішень та покращенні якості послуг.
Звіт про інцидент включає всі необхідні відомості про подію, такі як час, обставини, характер, а також її вплив на бізнес.
Також, у звіті документується час, витрачений на вирішення, особи, залучені до процесу, кроки з усунення несправностей, та оновлення для клієнтів.
Управління інцидентами, згідно з ITIL (Інфраструктурна бібліотека інформаційних технологій), відіграє важливу роль. Основна мета – якомога швидше відновити роботу служби. Звітування про інциденти є ключовим етапом у цьому процесі.
Інші важливі аспекти ITIL включають управління змінами, управління активами та конфігураціями послуг, а також управління рівнем обслуговування, що тісно пов’язане з інцидентами.
База даних відомих помилок (KEDB) є ефективним інструментом для діагностики інцидентів, містить перелік усіх раніше виявлених несправностей та способи їх усунення.
Класифікація інцидентів
В IT-інфраструктурі виникають різні типи інцидентів, які поділяються на великі, повторювані та складні:
- Великі інциденти: Масштабні аварії трапляються нечасто, проте, вони можуть спричинити значні збої в роботі підприємства. Це можуть бути, наприклад, перезавантаження сервера чи збої програм. Для таких ситуацій важливо мати план швидкого та ефективного реагування.
- Повторювані інциденти: Неправильна конфігурація ІТ-пристроїв або програм може призвести до повторення інцидентів. У таких випадках найкращим рішенням буде передача проблеми вищій технічній групі.
- Складні інциденти: Більшість інцидентів вирішуються службою підтримки, але іноді виникають складніші випадки, які потребують допомоги спеціалістів вищого рівня.
У деяких випадках інциденти класифікують за рівнем серйозності, від L1 (сильний вплив) до L4 (найменший вплив).
Процес управління інцидентами, згідно з ITIL, починається з ідентифікації, реєстрації, категоризації, пріоритезації, діагностики, ескалації (якщо потрібно), вирішення та закриття.
Сфера застосування звітів про інциденти
У будь-якому бізнесі звітування та управління інцидентами є критично важливим. Це організований підхід до реагування на збої, аварії, кібератаки та інші порушення.
Деякі приклади використання звітів про інциденти включають:
- Звіти про інциденти використовуються для фіксації подій, таких як пожежі або нещасні випадки, для страхових претензій або судових процесів.
- Працівники, що стали свідками насильства на робочому місці, мають заповнювати спеціальні форми звітів.
- У випадку травм на виробництві створюється звіт про подію, що може допомогти запобігти подібним інцидентам у майбутньому.
- Збої в роботі серверів, мережевого обладнання чи інших ІТ-послуг також фіксуються через систему управління інцидентами.
Ключові елементи звіту про інцидент
Звіт про інцидент зазвичай створює людина, яка зіткнулася з проблемою, або команда підтримки. Звіт може бути стислим або детальним, залежно від серйозності інциденту.
Основні елементи, які слід включати до звіту:
- Ініціатор інциденту: Ім’я особи, яка повідомила про інцидент.
- Час підтвердження: Точна дата та час події, що важливо для вимірювання впливу SLA (угоди про рівень обслуговування).
- Пошкоджені послуги: Визначення, які саме служби недоступні.
- Порушення SLA: Чи було порушено умови угоди про рівень обслуговування.
- Опис інциденту: Короткий, але точний опис події.
- Вплив на бізнес: Наслідки інциденту для бізнесу.
- Вжиті дії: Опис дій, вжитих для вирішення проблеми, які записуються в базі даних KEDB.
Рекомендації щодо підготовки звітів
При підготовці звіту про інцидент слід пам’ятати:
Рекомендації:
- Детально описуйте проблему.
- Фокусуйтеся на фактах.
- Будьте готові до того, що звіт може бути оприлюднено.
- Приймайте обґрунтовані професійні рішення.
- Враховуйте пом’якшувальні обставини.
- Визначайте наявність порушень безпеки та розробляйте стратегії їх вирішення.
- Ознайомтеся з політикою та процедурами звітування про інциденти.
- Використовуйте професійну термінологію та пишіть розбірливо.
- Включайте імена та адреси всіх залучених осіб.
Чого слід уникати:
- Не спекулюйте та не робіть припущень без знання фактів.
- Не обговорюйте попередні подібні випадки.
- Не обговорюйте фінансові питання.
- Не обговорюйте невдачі чи затримки в діях.
- Не робіть прогнозів щодо наслідків бездіяльності.
- Не включайте у звіт несуттєві факти або звинувачення.
Запобіжні заходи під час інциденту
- Уникайте непередбачуваних дій, таких як вимкнення систем чи перезапуск важливих служб без відома власника.
- Не припускайте, що інцидент призведе до втрати даних.
- Не використовуйте несанкціоноване програмне забезпечення під час вирішення проблеми.
- Не панікуйте. Реагуйте відповідно до серйозності ситуації.
- Не розголошуйте інформацію про великі збої за межі компанії, щоб уникнути негативного розголосу.
Шаблони звітів про інциденти
Шаблони звітів про інциденти створюються професіоналами, щоб допомогти швидко зафіксувати деталі інциденту, не витрачаючи часу на розробку власної структури.
Використання шаблонів допомагає керівництву приймати обґрунтовані рішення, фіксувати події для аудиту та зустрічей з клієнтами.
Інформація з шаблону допомагає підвищити обізнаність керівництва та ефективність процесів управління інцидентами.
Ось деякі з найвідоміших шаблонів:
Smartsheet
Smartsheet пропонує різноманітні шаблони для різних галузей.
Це хмарна платформа, яка дозволяє командам керувати великими проектами та операціями, забезпечуючи необхідний рівень безпеки та відповідності вимогам. За даними веб-сайту, 90% компаній зі списку Fortune 100 використовують їхні шаблони.
Smartsheet також пропонує шаблон ITIL post mortem, шаблон post mortem інциденту безпеки, шаблон звіту про аналіз першопричин та інші.
Шаблони допомагають зафіксувати важливі деталі інцидентів, таких як нещасні випадки, травми, порушення безпеки або втрата даних. Вони можуть включати резюме інциденту, персональну інформацію, наслідки втрати даних та інформацію про фізичні чи технічні порушення безпеки.
Шаблон звіту про порушення безпеки допомагає IT-персоналу фіксувати серйозність порушень безпеки та розробляти стратегії їх запобігання в майбутньому, охоплюючи все від витоку даних до вірусів та атак.
Платформа Smartsheet також має шаблон посмертного інциденту для фіксації деталей інциденту для подальшого аналізу.
Шаблон інциденту Monday
Monday – це хмарна платформа, що дозволяє компаніям створювати власні інструменти для ефективного управління бізнесом.
Шаблон інциденту Monday включає призначення членів CIRT, запис оцінок вирішення та аналіз попередніх проблем. Цей шаблон можна використовувати без видалення наявних програм.
Однією з головних переваг цього шаблону є можливість налаштування та інтеграції з різними CRM та платформами підтримки, такими як Jira, GitLab, BugHerd, Salesforce, Slack та інші.
Платформа дозволяє імпортувати дані з Excel, фільтрувати дані інциденту та експортувати дані в інші додатки.
Культура безпеки
Культура безпеки пропонує шаблони для різних галузей, включаючи будівництво, готельний бізнес, виробництво, роздрібну торгівлю, IT, транспорт, логістику.
На сайті можна знайти звіти про нещасні випадки, пожежі та інші типи інцидентів.
Він включає мобільний додаток iAuditor, що дозволяє оцифровувати операції, фіксувати помилки та вживати коригувальних дій. Інформація зберігається в хмарі та доступна будь-де та будь-коли.
Лабораторія шаблонів
Templatelab пропонує шаблони для понад 60 різних типів інцидентів, розроблені дизайнерами, бізнесменами та юристами.
Ці шаблони можна застосовувати в різних галузях, включаючи фінанси, нерухомість, освіту, мистецтво та ЗМІ. Доступні прості звіти про інциденти, а також звіти для страхових претензій та правових ситуацій.
Шаблони Templatelab прості у використанні, їх потрібно завантажити та заповнити інформацією.
Звіт про інцидент
The Звіт про інцидент є хмарною платформою для управління інцидентами, що допомагає створювати звіти, робочі процеси, сповіщення та ескалацію.
Сайт містить велику колекцію шаблонів звітів про інциденти для різних секторів та дозволяє налаштовувати їх відповідно до потреб користувача.
Унікальною особливістю сайту є наявність конструктора форм для створення власних шаблонів звітів з нуля.
Платформа також підтримує розробку робочих процесів на основі форм, які можна використовувати на мобільних пристроях.
Бланки зразків
Бланки зразків пропонують шаблони, розроблені професіоналами для спрощення процесу створення звітів про інциденти.
Шаблони можна використовувати для різних потреб бізнесу та редагувати у кілька кліків. На сайті представлені шаблони для різних ситуацій: нещасні випадки, надзвичайні ситуації, екологічні інциденти, інциденти безпеки, насильство на робочому місці тощо.
Шаблони доступні для завантаження у форматах PDF, Word та Excel.
Переваги використання звітів про інциденти
Звітування про інциденти та управління ними є важливими для успіху будь-якої організації.
- Звіти про інциденти допомагають запобігти повторенню інцидентів, зберігаючи життя та ресурси.
- Дослідження тенденцій інцидентів допомагає організаціям вживати превентивних заходів.
- Звітування створює позитивне ставлення до безпеки.
- Звіти допомагають зберігати належну документацію та скасовувати її, коли потрібно.
- Відстеження інцидентів відповідає вимогам законодавства.
- Звітування підвищує відповідальність працівників та їх самооцінку.
- Звіти дозволяють зацікавленим сторонам відстежувати порушення SLA та збої.
- Звіти допомагають виявити важливі факти, які інакше могли б залишитися непоміченими.
Висновок
Наявність структури для реагування на інциденти є важливим кроком для мінімізації неприємностей та їх наслідків.
Добре написаний та ретельно досліджений звіт про інцидент допомагає запобігти повторним випадкам, захищає компанію від юридичної відповідальності.
Звіт повинен включати початкові факти, опис, вплив на бізнес, вжиті коригувальні дії.
Шаблони звітів, описані вище, можна використовувати для професійного документування деталей інцидентів.
Вас також можуть зацікавити інструменти реагування на інциденти безпеки.