З наявністю великої кількості потужних програм служби підтримки компанії часто стає важко вибрати найбільш підходящий інструмент. Перегляньте цей огляд Zendesk Vs. Jira, щоб знати, який з них підходить для вашої організації.
Для організацій усіх галузей миттєве вирішення проблем і виняткове обслуговування клієнтів є ключем до задоволення клієнтів. Це породжує потребу в розширеній програмі служби підтримки для оптимізації процесів підтримки.
Хоча Zendesk і Jira є популярними назвами в області керування послугами, ви повинні ретельно порівняти ці інструменти, перш ніж вибрати правильний.
Що таке Zendesk?
Використовуючи програмне забезпечення для обслуговування клієнтів Zendesk, компанії можуть забезпечити ефективну та професійну підтримку клієнтів. У цьому рішенні розмір вашої клієнтської бази не має значення. Zendesk гарантує, що клієнти, які використовують кожну точку взаємодії, отримають унікальний досвід.
Він функціонує як центральний інструмент і база даних для управління взаємодією з клієнтами. Використовуючи цей інструмент, ви можете керувати спілкуванням через різні канали, включаючи електронну пошту, чат, телефонні дзвінки та соціальні мережі. Zendesk допомагає надавати персоналізований досвід усім клієнтам за допомогою таких функцій, як база знань, програмне забезпечення для продажу квитків і автоматизація.
Він має інтуїтивно зрозумілий інтерфейс користувача, який агенти, керівники та менеджери можуть легко відстежувати, визначати пріоритети та відповідати на запити клієнтів. В результаті ви можете запропонувати своєчасне вирішення питань і запитів своїх клієнтів.
Роль Zendesk в управлінні службою підтримки
Ви можете покластися на Zendesk, щоб керувати повним обслуговуванням клієнтів і будувати довгострокові відносини з вашими клієнтами. Це позбавляє від необхідності налаштовувати клієнтські інструменти для вашого бізнесу і, таким чином, економить ваш дорогоцінний час. Просто увійдіть у CRM зі свого браузера, і ви готові до процесу обслуговування клієнтів.
Використовуючи найновішу модель штучного інтелекту для обслуговування клієнтів, організації можуть значно скоротити витрати на обслуговування клієнтів. Особливо малі та середні підприємства та стартапи з обмеженим бюджетом для обслуговування клієнтів отримають переваги від цієї функції.
Робота Zendesk
Zendesk не пропонує жодного безкоштовного плану. Однак ви можете безкоштовно користуватися цією платформою протягом 14 днів, щоб перевірити її функції та функції. Цей процес пробної реєстрації може здатися дещо складним. Але з часом ви отримаєте доступ до цього програмного забезпечення служби підтримки.
Після входу в інтерфейс ви побачите вкладку Початок роботи. Використовуючи його, ви дізнаєтесь про пакет детально через інтерактивну демонстрацію. У цьому розділі ви можете додавати агентів до своєї команди підтримки.
Інформаційна панель містить огляд статусу заявки та продуктивності агента. Його ліва панель має прямі посилання для доступу до таких розділів, як «Перегляди», «Клієнти», «Організації», «Звітність» і «Адміністратор». У Центрі адміністрування ви можете додати різні програми сторонніх розробників, як-от чати, телефон і соціальні мережі, щоб почати отримувати запити клієнтів.
Що таке Jira Service Management?
Jira Service Management (JSM) — це програмне забезпечення служби підтримки, яке дозволяє вашій команді підтримки клієнтів відстежувати, керувати та вирішувати запити клієнтів. Це дозволяє вам керувати запитами клієнтів, які надходять із різних каналів, наприклад електронних листів, вбудованих віджетів і настроюваного довідкового центру.
Мета цього програмного забезпечення полягає в тому, щоб ІТ, розробки, операції та бізнес-команди працювали у співпраці та швидко. Таким чином, досить легко класифікувати запити на обслуговування, систематизувати проблеми та визначати пріоритетність цих запитів з одного місця.
Це також допоможе вам бути на шляху до ваших цілей. Будучи створеним на платформі Jira, він використовує терміни та поняття, загальні для різних продуктів Jira.
Роль Jira в управлінні службою підтримки
Програмне забезпечення для керування послугами Jira дозволяє клієнтським агентам надавати швидкі відповіді на запити користувачів. Агенти можуть організовувати, визначати пріоритети та вирішувати запити, які надходять через різні канали зв’язку, як-от електронна пошта, чат і телефонні дзвінки.
Не потрібно встановлювати або налаштовувати важке програмне забезпечення. Просто виберіть потрібний шаблон і почніть роботу з рішенням, наповненим такими функціями, як робочі процеси затвердження, автоматизація та потік заявок.
JSM також допомагає об’єднати кілька команд на одній платформі. Таким чином, вони можуть співпрацювати, щоб знайти миттєве вирішення проблем, з якими стикаються користувачі. Інтеграція сторонніх розробників, база знань, угоди про рівень обслуговування та спеціальні звіти також допомагають компаніям будь-якого розміру максимально використовувати інструмент підтримки клієнтів.
Робота Jira Service Management
Почати роботу з Jira Service Management легко. Оскільки він пропонує безкоштовний обліковий запис, який можуть використовувати три агенти, ви можете створити свій обліковий запис за допомогою облікового запису Gmail. Після того, як ви вирішите ввійти за допомогою Gmail, вам буде запропоновано ввести назву вашого сайту Atlassian.
Введіть назву, яка вам подобається, якщо вона ще не зайнята, і ваш сайт буде готовий через одну-дві хвилини. Натисніть кнопку Створити проект і виберіть для нього відповідний шаблон. Потім відкриється інформаційна панель для обслуговування клієнтів.
Звідси ви можете отримати доступ до бази знань компанії та створити звіти з різними показниками. Це також дозволяє додавати нових членів до вашої команди, швидко шукати будь-якого клієнта та мати миттєвий доступ до запитів клієнтів по каналу.
Zendesk Vs. Jira: Переваги
Бізнес-переваги Zendesk
- Будучи хмарним рішенням, воно не потребує встановлення програмного забезпечення на вашому комп’ютері.
- Zendesk пропонує різні додатки для обслуговування клієнтів, продажів і збільшених продажів.
- Це досить легко навчитися, але має деяку криву навчання.
- Його функція штучного інтелекту обслуговування клієнтів дозволяє обслуговувати більше клієнтів із меншою кількістю агентів.
- Zendesk пропонує кілька каналів спілкування з клієнтами для покращення взаємодії.
Переваги для бізнесу Jira Service Management
- JSM дозволяє нетехнічним організаціям створювати, налаштовувати та розгортати програмне забезпечення для чудового досвіду клієнтів.
- Його робочий процес можна налаштувати за допомогою структури без коду.
- Він підтримує співпрацю між кількома командами для надання стандартних і масштабованих послуг.
- Програмне забезпечення допомагає відстежувати продуктивність агента за допомогою різних показників продуктивності.
- Команди можуть швидко працювати зі своєю службою підтримки клієнтів.
- Можна використовувати бездоганну підтримку інтеграції для інших інструментів Atlassian.
- Він може створювати звіти про показники плинності, час вирішення та рівень задоволеності клієнтів.
- Jira Service Management має кілька прозорих рівнів ціноутворення, які можна збільшувати в міру розвитку вашого бізнесу.
Zendesk Vs. Jira: Порівняльна таблиця
Настав час дізнатися, як працюють ці дві видатні програми служби підтримки, якщо порівняти їх віч-на-віч за допомогою деяких основних функцій.
ФункціїZendesk Jira Service ManagementAutomationПропонує автоматизацію та тригери, які можна налаштуватиПропонує автоматизацію за допомогою шаблонів і необхідних тригерівШаблониБез шаблону. Потрібне ручне створення робочого процесуЛегко створити засіб для бази знань TicketingДозволяє агентам швидко обробляти та вирішувати заявкиЛегко створити засіб для бази знаньKnowledge BaseПрограма Zendesk Support доступна для користувачів Android та iOSІнтерфейс без зайвих речей, який може зрозуміти кожен ЗвітуванняЦе можна використовувати без особливих труднощів. Спрощена функція звітування. Відгуки клієнтів. Зосереджено на відгуках клієнтів. Підтримка відгуків клієнтів. Простота використання. Деякі частини інтерфейсу незручні. Додаток Zendesk Support доступний для користувачів Android та iOS. Інтерфейс користувача. Нові користувачі можуть вважати інтерфейс складним. Додаток Zendesk Support доступний для Android та iOS. Модель ціноутворення для користувачівСкладні моделі підписки для відділів продажів і обслуговуванняПроста модель ціноутворення разом із безкоштовним планом для команд із 3 агентамиПідтримка інтеграціїПідтримує інтеграцію з понад 1200 програмами та інструментамиПідтримує інтеграцію з понад 3000 програмами та інструментамиМобільні програми Додаток Zendesk Support доступний для користувачів Android та iOSСервіси доступні використання програми Jira Cloud на Android та iOS. Керування активами. Пропонує обмежене сховище документів для кожного користувача. Засіб керування активами з виявленням активів і репозиторієм активів. Спеціальні фільтри. Недоступно. Параметри спеціального фільтра, доступні для створення та перегляду. Центр даних для самостійного розміщення. Пропонує лише хмарне рішення. Засіб, доступний для команд із самокерованим рішенням. потреби
Zendesk Vs. Jira: випадки використання
Бізнес-випадки використання Zendesk
#1. Фінансові послуги
Використовуючи Zendesk, фінансові служби можуть інвестувати в побудову довгострокових відносин зі своїми клієнтами. Ваші агенти отримають швидкий доступ до необхідної інформації про клієнта, а програмне забезпечення також зберігає дані клієнта з максимальною безпекою.
#2. Охорона здоров’я
Zendesk також може запропонувати безпечне та персоналізоване обслуговування клієнтів для платників, постачальників і постачальників у всій системі охорони здоров’я. Він забезпечує 360-градусний огляд кожного пацієнта, збираючи інформацію за допомогою EHR, медичних пристроїв, історій призначень і медичних партнерів.
#3. Виробництво
Компанії-виробники використовують Zendesk для використання таких функцій, як автоматизований робочий процес, співпраця та системна інтеграція. Його налаштований робочий простір розширює можливості агентів, а автоматизація на основі штучного інтелекту та база знань полегшують відхилення квитків.
#4. SaaS
Постачальники програмного забезпечення та хмарних послуг можуть запропонувати клієнтам безперебійний досвід і підвищити лояльність до бренду за допомогою цього інструменту служби підтримки. Його боти на основі ШІ можуть відповідати на типові запити. Він надсилає квитки експертам із предмета через виявлення намірів.
#5. Освіта
Навчальні заклади по всьому світу обирають Zendesk, щоб запропонувати гнучкі рішення підтримки своїм учням, батькам і викладачам. Це дозволяє їм спілкуватися за допомогою електронної пошти, чату, телефону та соціальних мереж. Крім того, він підтримує базу знань самообслуговування, щоб інформація була доступною 24/7.
#6. Телекомунікації
Використовуючи Zendesk Guide і Answer Bot, телекомунікаційні компанії можуть збільшити підтримку, витрачаючи більше часу на вирішення складних проблем. Агенти можуть використовувати Zendesk Sunshine для перегляду даних клієнтів, як-от улюблені продукти та вміст.
Бізнес-випадки використання Jira Service Management
#1. Фінансові послуги
Банки, страхові компанії, брокерські фірми та компанії, які пропонують фінансові послуги, використовують Jira Service Management для масштабованої підтримки клієнтів. Це зменшує ймовірність витоку даних і забезпечує дотримання правил. Таким чином компанії можуть запропонувати своїм клієнтам покращений досвід.
#2. електронна комерція
JSM також використовується компаніями електронної комерції для швидкого обслуговування клієнтів. Це дає агентам доступ до даних у реальному часі про запаси, продажі та історію клієнтів для швидкого спілкування.
#3. Виробництво
Jira допомагає виробничим компаніям ефективно управляти поставками продукції. Портал, орієнтований на клієнтів, оптимізує роботу між командами, усуваючи розриви. Програмне забезпечення також дозволяє співробітникам керувати запасами продуктів і активів.
#4. Телекомунікації
Телекомунікаційні компанії використовують Jira для створення високозахищеної служби обслуговування. Це програмне забезпечення дозволяє їм адаптувати робочий простір відповідно до своїх потреб, використовуючи такі функції, як правила автоматизації, спеціальні робочі процеси, SLA та плани управління ризиками.
#5. ІТ підтримка
Це рішення розроблено спеціально для ITSM; отже, команди, які працюють із ІТ-підтримкою, операціями та ІТ-бізнесом, можуть запропонувати найкращий досвід своїм клієнтам і співробітникам, які його використовують. Програмне забезпечення дозволяє пов’язувати проблеми на платформі, щоб агенти могли миттєво відповідати на запити.
#6. Підприємства
Використовуючи Jira Service Management, різні команди або відділи підприємства можуть створити власний сервісний портал для керування запитами. Вони також можуть створювати власні робочі процеси для забезпечення безперебійної співпраці та узгодження в межах підприємства.
Примітка автора
І Zendesk, і Jira Service Management містять унікальні та корисні функції, які можуть використовувати компанії будь-якого розміру та галузі. Однак, коли справа доходить до вибору будь-якого з них для вашої організації, вам потрібно враховувати структуру вашої команди, вимоги конкретного бізнесу та існуючі програми.
Наприклад, якщо вашій компанії потрібне надійне програмне забезпечення для продажу квитків і засоби самообслуговування, вам слід вибрати Zendesk замість Jira. З іншого боку, якщо ви шукаєте рішення з простим процесом автоматизації та функціями, орієнтованими на ITIL, Jira — це той інструмент, який вам слід вибрати без будь-яких вагань.
Крім того, якщо ви вже використовуєте будь-які продукти Atlassian, такі як Trello, Confluence або Bitbucket, вибір Jira гарантує, що програмне забезпечення служби підтримки легко інтегрується з цим продуктом.
Ще одним фактором, на який слід звернути увагу перед тим, як вибрати правильний інструмент служби підтримки, є його ціна. Jira пропонує безкоштовний план для команд із трьома агентами, тоді як Zendesk не має безкоштовного плану підписки. Jira пропонує три плани платної підписки від 21 долара на місяць для одного агента.
І навпаки, Zendesk пропонує окремі тарифні плани для обслуговування та продажів. Якщо ви хочете підписатися на обидва, це коштуватиме вам мінімум 68 доларів США/агент/місяць, що в рази дорожче, ніж мінімальна цінова модель Jira. Якщо ви малий бізнес або маєте обмежений бюджет, Jira має бути найкращим вибором.
Тепер ви можете розглянути ключові фактори, згадані тут, і вибрати відповідне програмне забезпечення для вашої служби підтримки клієнтів. Якщо ви хочете перевірити інші програми служби підтримки, ви можете прочитати наш огляд Zoho Desk, Freshdesk і Hesk.