Вибір оптимальної платформи підтримки: Zendesk проти Jira
В умовах великої кількості доступних потужних програмних рішень для підтримки клієнтів, вибір найбільш підходящого інструменту може стати складним завданням. Щоб визначити, який з інструментів, Zendesk або Jira, краще відповідає потребам вашої організації, розгляньмо їхні ключові особливості та можливості.
Для компаній з будь-якої галузі, швидке реагування на проблеми клієнтів та забезпечення виняткового рівня обслуговування є вирішальними для досягнення їхньої задоволеності. Саме тому потреба в якісній програмі підтримки, яка сприяє оптимізації цих процесів, є настільки очевидною.
І Zendesk, і Jira – добре відомі імена на ринку інструментів для управління сервісами. Проте, перед тим як обрати один з них, необхідно провести ретельний аналіз і порівняння їхніх функціональних можливостей.
Що таке Zendesk?
Zendesk – це програмне забезпечення, розроблене для забезпечення ефективного та професійного обслуговування клієнтів. Воно не залежить від розміру клієнтської бази, і гарантує індивідуальний підхід до кожного клієнта в будь-якій точці контакту.
Платформа виступає централізованим інструментом для керування взаємодією з клієнтами. Вона дозволяє об’єднувати спілкування з клієнтами через різні канали: електронну пошту, чат, телефонні розмови та соціальні мережі. Завдяки таким функціям, як база знань, система тікетів та автоматизація, Zendesk допомагає створювати персоналізований досвід для кожного клієнта.
Zendesk має інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, який агенти, керівники та менеджери можуть легко використовувати для відстеження, пріоритезації та відповіді на запити клієнтів. Це допомагає забезпечити своєчасне вирішення питань і запитів клієнтів.
Роль Zendesk в управлінні службою підтримки
Zendesk – надійне рішення для повного керування обслуговуванням клієнтів і побудови довгострокових відносин з ними. З ним немає необхідності налаштовувати різні інструменти, що економить ваш час. Достатньо просто увійти в CRM через браузер і розпочати роботу з обслуговування клієнтів.
Завдяки використанню передових моделей штучного інтелекту для підтримки клієнтів, компанії можуть значно скоротити витрати на цю сферу. Особливо це важливо для малого та середнього бізнесу, а також стартапів з обмеженим бюджетом на обслуговування клієнтів.
Принцип роботи Zendesk
Zendesk не пропонує безкоштовного тарифного плану, але має 14-денний пробний період, протягом якого можна випробувати всі функції. Процес реєстрації може здатися дещо складним, але з часом ви звикнете до цього програмного забезпечення.
Після входу в систему ви побачите вкладку “Початок роботи”, де можна ознайомитися з можливостями платформи за допомогою інтерактивної демонстрації. Тут ви також можете додати агентів до своєї команди підтримки.
Панель інструментів надає огляд статусу заявок і продуктивності агентів. Ліва панель містить посилання на такі розділи, як “Перегляди”, “Клієнти”, “Організації”, “Звіти” та “Адміністратор”. У Центрі адміністрування можна додати сторонні програми, наприклад, чати, телефон та соціальні мережі, щоб розпочати обробку запитів клієнтів.
Що таке Jira Service Management?
Jira Service Management (JSM) – це програмне забезпечення, що дозволяє командам підтримки клієнтів відстежувати, керувати та вирішувати запити клієнтів. Воно дозволяє обробляти запити, що надходять з різних каналів, включаючи електронні листи, вбудовані віджети та персоналізований довідковий центр.
Основна мета JSM – сприяти співпраці між IT-відділами, розробниками, операційними та бізнес-командами. Ця платформа допомагає класифікувати запити, організувати проблеми та визначати пріоритети в одному місці.
Розроблена на платформі Jira, JSM використовує термінологію та концепції, які є загальними для інших продуктів Jira.
Роль Jira в управлінні службою підтримки
Jira Service Management дозволяє агентам швидко реагувати на запити користувачів. Агенти можуть організовувати, пріоритезувати та вирішувати запити, що надходять з різних каналів зв’язку, як-от електронна пошта, чат і телефонні дзвінки.
Немає потреби встановлювати або налаштовувати складне програмне забезпечення. Достатньо вибрати потрібний шаблон і почати роботу з рішенням, що містить такі функціональні можливості, як робочі процеси затвердження, автоматизація та керування заявками.
JSM також сприяє об’єднанню різних команд на одній платформі для швидкого вирішення проблем користувачів. Інтеграція зі сторонніми розробниками, база знань, угоди про рівень обслуговування та спеціалізовані звіти допомагають компаніям будь-якого розміру максимально ефективно використовувати цей інструмент підтримки клієнтів.
Принцип роботи Jira Service Management
Початок роботи з Jira Service Management досить простий. Платформа надає безкоштовний обліковий запис для трьох агентів, і створити його можна за допомогою облікового запису Gmail. Після авторизації через Gmail вам потрібно ввести назву свого сайту Atlassian.
Виберіть бажану назву, якщо вона ще не зайнята, і ваш сайт буде готовий протягом кількох хвилин. Натисніть кнопку “Створити проект” і виберіть для нього відповідний шаблон. Після цього відкриється панель інструментів для обслуговування клієнтів.
Звідси ви можете отримати доступ до бази знань компанії та створювати звіти з різними показниками. Ви також можете додавати нових членів команди, швидко знаходити будь-якого клієнта та мати миттєвий доступ до запитів клієнтів з різних каналів.
Zendesk Vs. Jira: Переваги
Бізнес-переваги Zendesk
- Як хмарне рішення, не потребує встановлення програмного забезпечення на комп’ютер.
- Zendesk пропонує різні додатки для обслуговування клієнтів, продажів та підвищення продажів.
- Платформа досить проста у навчанні, хоча й має деяку криву навчання.
- Функція штучного інтелекту дозволяє обслуговувати більше клієнтів з меншою кількістю агентів.
- Zendesk надає декілька каналів спілкування з клієнтами для покращення їхньої взаємодії.
Переваги для бізнесу Jira Service Management
- JSM дозволяє нетехнічним організаціям створювати, налаштовувати та розгортати програмне забезпечення для забезпечення відмінного досвіду клієнтів.
- Робочий процес налаштовується без необхідності програмування.
- Платформа підтримує співпрацю між різними командами для надання стандартизованих та масштабованих послуг.
- Програмне забезпечення допомагає відстежувати продуктивність агентів за допомогою різних показників ефективності.
- Команди можуть швидко працювати зі своєю службою підтримки клієнтів.
- Можлива інтеграція з іншими інструментами Atlassian.
- Можна створювати звіти про показники плинності, час вирішення та рівень задоволеності клієнтів.
- Jira Service Management пропонує гнучку модель ціноутворення, яку можна масштабувати зі зростанням вашого бізнесу.
Zendesk Vs. Jira: Порівняльна таблиця
Давайте порівняємо ці дві платформи за основними функціями:
| Функції | Zendesk | Jira Service Management |
| Автоматизація | Пропонує автоматизацію та налаштовувані тригери | Пропонує автоматизацію за допомогою шаблонів та необхідних тригерів |
| Шаблони | Без шаблонів. Потрібне ручне створення робочого процесу | Легко створювати засоби для бази знань |
| Система тікетів | Дозволяє агентам швидко обробляти та вирішувати запити | Легко створювати засоби для бази знань |
| База знань | Програма Zendesk Support доступна для користувачів Android та iOS | Інтерфейс без зайвих елементів, який легко зрозуміти |
| Звітування | Просте і легке використання. | Спрощена функція звітування. |
| Відгуки клієнтів | Зосереджено на відгуках клієнтів | Підтримка зворотного зв’язку від клієнтів |
| Простота використання | Деякі частини інтерфейсу незручні. Додаток Zendesk Support доступний для користувачів Android та iOS. | Нові користувачі можуть вважати інтерфейс складним. Додаток Zendesk Support доступний для Android та iOS |
| Інтерфейс користувача | Інтерфейс може здатися складним новим користувачам | Інтерфейс доступний в додатках для Android та iOS. |
| Модель ціноутворення для користувачів | Складні моделі підписки для відділів продажів і обслуговування | Проста модель ціноутворення разом із безкоштовним планом для команд із 3 агентами |
| Підтримка інтеграції | Підтримує інтеграцію з понад 1200 програмами та інструментами | Підтримує інтеграцію з понад 3000 програмами та інструментами |
| Мобільні програми | Додаток Zendesk Support доступний для користувачів Android та iOS | Сервіси доступні через додаток Jira Cloud на Android та iOS. |
| Керування активами | Пропонує обмежене сховище документів для кожного користувача | Засіб керування активами з виявленням активів і репозиторієм активів |
| Спеціальні фільтри | Недоступно | Параметри спеціального фільтра, доступні для створення та перегляду. |
| Центр даних для самостійного розміщення | Пропонує лише хмарне рішення | Засіб, доступний для команд із самокерованим рішенням. |
Zendesk Vs. Jira: Варіанти використання
Бізнес-випадки використання Zendesk
#1. Фінансові послуги
Завдяки Zendesk, компанії, що надають фінансові послуги, можуть інвестувати у побудову довгострокових відносин з клієнтами. Агенти отримують швидкий доступ до потрібної інформації про клієнта, а програмне забезпечення зберігає дані з високим рівнем безпеки.
#2. Охорона здоров’я
Zendesk також пропонує безпечне та персоналізоване обслуговування для всіх учасників системи охорони здоров’я. Він надає 360-градусний огляд кожного пацієнта, збираючи інформацію через EHR, медичні пристрої, історію призначень та партнерів.
#3. Виробництво
Виробничі компанії використовують Zendesk для таких функцій, як автоматизований робочий процес, співпраця та системна інтеграція. Налаштовуваний робочий простір розширює можливості агентів, а автоматизація та база знань спрощують обробку запитів.
#4. SaaS
Постачальники програмного забезпечення та хмарних послуг можуть забезпечити безперебійний досвід клієнтів та підвищити лояльність до бренду за допомогою цього інструменту підтримки. Його боти на основі ШІ можуть відповідати на типові запити, а складніші квитки передаються фахівцям.
#5. Освіта
Навчальні заклади використовують Zendesk, щоб пропонувати гнучкі рішення підтримки учням, батькам та викладачам. Платформа забезпечує спілкування через електронну пошту, чат, телефон та соціальні мережі. Також є база знань самообслуговування для цілодобового доступу до інформації.
#6. Телекомунікації
Завдяки Zendesk Guide та Answer Bot, телекомунікаційні компанії можуть підвищити ефективність підтримки, приділяючи більше уваги вирішенню складних проблем. Агенти можуть використовувати Zendesk Sunshine для перегляду даних клієнтів, наприклад, їхніх улюблених продуктів.
Бізнес-випадки використання Jira Service Management
#1. Фінансові послуги
Банки, страхові компанії, брокерські фірми використовують Jira Service Management для надійної підтримки клієнтів. Це зменшує ризик витоку даних та забезпечує відповідність нормативним вимогам. Завдяки цьому компанії можуть забезпечити якісне обслуговування.
#2. Електронна комерція
JSM також використовується компаніями електронної комерції для швидкого обслуговування клієнтів. Агенти мають доступ до даних у реальному часі про запаси, продажі та історію клієнтів для оперативної взаємодії.
#3. Виробництво
Jira допомагає виробничим компаніям ефективно керувати поставками продукції. Портал, орієнтований на клієнтів, оптимізує роботу між командами. Програмне забезпечення дозволяє працівникам керувати запасами продуктів та активами.
#4. Телекомунікації
Телекомунікаційні компанії використовують Jira для створення високозахищеної служби обслуговування. Це програмне забезпечення дозволяє їм адаптувати робочий простір до своїх потреб, використовуючи такі функції, як правила автоматизації, робочі процеси, SLA та управління ризиками.
#5. ІТ підтримка
Це рішення спеціально розроблене для ITSM, тому команди, що працюють із ІТ-підтримкою, можуть запропонувати найкращий досвід своїм клієнтам. Програмне забезпечення дозволяє пов’язувати проблеми на платформі, щоб агенти могли миттєво реагувати на запити.
#6. Підприємства
Використовуючи Jira Service Management, різні відділи підприємства можуть створити власний сервісний портал для управління запитами. Вони також можуть створювати власні робочі процеси для безперебійної співпраці.
Примітка автора
Zendesk та Jira Service Management мають унікальні та корисні функції, які можуть використовувати компанії будь-якого розміру та галузі. Проте, вибираючи один з них для своєї організації, необхідно враховувати структуру команди, конкретні бізнес-вимоги та наявні програми.
Якщо вашій компанії потрібне надійне програмне забезпечення для продажу тікетів і засоби самообслуговування, варто обрати Zendesk. Якщо вам потрібне рішення з простим процесом автоматизації та функціями ITIL, Jira є кращим варіантом.
Якщо ви вже використовуєте продукти Atlassian, такі як Trello, Confluence або Bitbucket, вибір Jira забезпечить легку інтеграцію з іншими інструментами.
Ще один важливий фактор – ціна. Jira пропонує безкоштовний план для команд з трьома агентами, тоді як у Zendesk такого плану немає. Платні тарифні плани Jira починаються від 21 долара на місяць для одного агента.
Zendesk пропонує окремі тарифні плани для обслуговування та продажів. Якщо ви хочете підписатися на обидва, це коштуватиме щонайменше 68 доларів США/агент/місяць, що значно дорожче за мінімальну ціну Jira. Для малого бізнесу або компаній з обмеженим бюджетом Jira є кращим вибором.
Враховуючи ці фактори, ви можете вибрати відповідне програмне забезпечення для своєї служби підтримки клієнтів. Для ознайомлення з іншими програмами, можна прочитати наш огляд Zoho Desk, Freshdesk та Hesk.