Важливість ефективної підтримки клієнтів для успішного онлайн-бізнесу
Налагоджена підтримка клієнтів є ключовим елементом для розвитку прибуткової діяльності в сфері електронної комерції.
Проте, створення сильної команди підтримки на початковому етапі може виявитися значним фінансовим тягарем для невеликих підприємств.
В цій статті ми розглянемо переваги використання спеціалізованих платформ для обслуговування клієнтів, таких як Gorgias, розробленої для того, щоб допомагати малому бізнесу покращувати взаємодію з клієнтами, одночасно мінімізуючи витрати.
Перейдемо безпосередньо до суті!
Що таке програмне забезпечення для служби підтримки?
Програмне забезпечення для служби підтримки зазвичай являє собою SaaS-продукт, що полегшує компаніям надання допомоги клієнтам, а також вирішення питань, пов’язаних з попередніми продажами.
Будь-яка система служби підтримки, яку також називають програмним забезпеченням для підтримки клієнтів, дозволяє користувачам надсилати запити (звернення електронною поштою) до компанії з певним запитанням або проблемою.
Важливо розуміти, що програмне забезпечення для служби підтримки не є окремим продуктом, а радше програмною послугою, що інтегрується в існуючу інфраструктуру компанії для покращення взаємодії з клієнтами.
Деякі системи служби підтримки надають можливість відстежувати проблеми клієнтів, автоматизувати відповіді та генерувати звіти для керівництва. Якісне програмне забезпечення для служби підтримки є інтуїтивно зрозумілим для агентів, що займаються обслуговуванням клієнтів, та здатне об’єднати різноманітні канали для отримання запитів в єдиній системі.
Розглянемо деякі основні труднощі, з якими ви можете зіткнутися без відповідного програмного забезпечення для служби підтримки.
Проблеми з обслуговуванням клієнтів без системи підтримки
Нижче представлено перелік поширених проблем:
- Вибір правильних інструментів. Забезпечення підтримки клієнтів – це, перш за все, задоволення потреб вже існуючих покупців. Хоча це й дорого, для будь-якого бізнесу – це є обов’язковою умовою. Без централізованого програмного забезпечення важко знайти необхідні інструменти для швидкого надання якісної підтримки.
- Навчання агентів служби підтримки. Набагато зручніше навчити агентів працювати з єдиною системою підтримки, ніж розподіляти їх на різні канали.
- Пропущені звернення: Обробка декількох запитів клієнтів може бути легкою задачею, якщо ви використовуєте різноманітні інструменти для забезпечення успіху клієнтів. Проте, в умовах конкуренції, оперативні відповіді можуть стати вашою перевагою.
- Простої програмного забезпечення: використання різних інструментів SaaS може призвести до простоїв у роботі, що збільшує ризик незадоволення клієнтів.
Далі ми детальніше розглянемо платформу Gorgias.
Знайомство з Gorgias
Gorgias – це програмне забезпечення для служби підтримки, що надається як сервісна платформа. Його мета – допомогти вам досягти успіху у підтримці продукту. Інтуїтивно зрозуміла панель управління робить обробку запитів клієнтів оперативною та ефективною для ваших агентів.
Засновники Gorgias переконані, що бренди в сфері електронної комерції мають забезпечувати клієнтам безперебійне обслуговування. З цієї причини Gorgias легко інтегрується з провідними платформами електронної комерції, такими як Shopify, BigCommerce, Magento та інші.
Крім того, ця система підтримки також пропонує велику кількість інтеграцій зі сторонніми розробниками. Це дозволяє легко відстежувати запити клієнтів з різних каналів та миттєво їх вирішувати.
Розглянемо деякі функції Gorgias, які допомагають продавцям на Shopify створювати ефективну службу підтримки для свого бізнесу.
Функціональні можливості
Централізована система обробки звернень
Gorgias – ідеальне рішення для підприємств, що прагнуть об’єднати всі комунікації з клієнтами з різних каналів в єдиному місці. За допомогою Gorgias ви можете підключити акаунти в соціальних мережах, електронні поштові адреси, номери телефонів служби підтримки та відповідати на всі запити, не виходячи за межі системи підтримки.
Автоматизація робочих процесів
Ви можете автоматизувати повторювані завдання, такі як копіювання та вставлення відповідей на поширені питання, а також закриття звернень. Завдяки цьому ваша команда підтримки зможе приділяти більше часу безпосередній взаємодії з клієнтами, а не виконанню рутинної роботи. Таким чином ви зможете забезпечити максимально швидку підтримку своїм клієнтам!
Аналітика
Інформаційна панель Gorgias з аналітикою в режимі реального часу надає вам миттєвий огляд усіх показників ваших звернень, таких як кількість заявок, час відповіді та час їх вирішення, а також іншу важливу інформацію.
Ви можете відстежувати, скільки заявок створюється, на скільки відповіли та скільки закрито. Порівнюйте динаміку створених звернень з відповіденими та оптимізуйте свої стратегії обробки підтримки на основі даних про попередні продажі, конвертовані звернення та загальний обсяг продажів.
Крім того, ви можете використовувати різноманітні фільтри, щоб ідентифікувати канали, що викликають сплеск обсягу звернень, та розподіляти навантаження між агентами підтримки відповідно до пріоритету.
Підключення до кількох магазинів
Що робити, якщо ви керуєте декількома магазинами на Shopify? Ми розуміємо, що відстеження запитів в службу підтримки може бути затратним та складним процесом. На щастя, рішення є!
Завдяки Gorgias ви можете підключити всі свої магазини Shopify та перевіряти всі запити служби підтримки на одній інформаційній панелі. Таким чином, ви зможете оперативно та ефективно вирішувати проблеми для всіх своїх клієнтів, незалежно від того, в якому магазині вони роблять покупки.
Інтеграція з екосистемою Shopify
Як вже згадувалося, Gorgias легко інтегрується з Shopify, а також підтримує інтеграцію з популярними програмами, такими як Instagram, Facebook, Microsoft Office 365, Gmail тощо.
Серед інших інтеграцій – Attentive, Recharge, Yotpo та Klaviyo. Yotpo – це маркетингова платформа для електронної комерції, а Klaviyo допомагає автоматизувати ваші маркетингові дії, використовуючи дані про транзакції та поведінку.
Чат-бот з автовідповідями
Використовуючи функцію живого чату Gorgias, ви можете спілкуватися зі своїми відвідувачами в режимі реального часу та підвищувати коефіцієнт конверсії. Також ви можете запускати чат-кампанії на основі URL-адрес, щоб автоматично ініціювати розмову.
Система автовідповідей дозволяє створювати правила для обробки типових запитів клієнтів. Поєднуючи ці правила, ви можете автоматизувати до 20% звернень до служби підтримки за допомогою персоналізованих відповідей, що дозволить вам звільнити час і зосередитися на більш важливих питаннях.
Як Gorgias допомагає збільшити продажі на Shopify
За допомогою системи підтримки Gorgias ви можете значно покращити робочий процес обслуговування клієнтів та заощадити ресурси для забезпечення успіху вашого продукту.
Ось кілька переваг системи підтримки Gorgias перед іншими способами забезпечення успіху клієнтів:
#1. Розстановка пріоритетів
Якісне обслуговування клієнтів забезпечує довгострокові та персоналізовані відносини. Програмне забезпечення Gorgias на базі машинного навчання швидко ідентифікує наміри та емоції в кожному повідомленні. Це дозволяє вам розставляти пріоритети та класифікувати звернення, щоб ви могли зосередитися на найважливішому.
#2. Швидка та якісна підтримка
Створення шаблонів відповідей на поширені питання дозволяє обробляти більше повідомлень. Ви створюєте повідомлення один раз, використовуючи змінні даних, і зберігаєте його як макрос. Таким чином ви можете автоматично використовувати повідомлення повторно, не вводячи його щоразу.
Крім того, автовідповідач Gorgias відповідає на найпоширеніші запитання перед продажем, що дозволяє збільшити ваші продажі щонайменше на 5% без витрат на рекламу.
#3. Персоналізація
Детальна інформаційна панель Gorgias надає вам повну інформацію про історію замовлень ваших клієнтів, що дозволяє вам уникати непотрібних запитань, пов’язаних з покупками.
#4. Захоплення можливостей
Потрібно визнати, що не всі ваші нові клієнти завжди приходитимуть через ваш веб-сайт, а з різних соціальних каналів.
Завдяки безпроблемній інтеграції Gorgias з соціальними мережами ви можете зберігати всі коментарі з усіх каналів в одному місці, гарантуючи, що жоден клієнт не буде пропущений. Це дозволяє швидко та легко відповідати на дописи та коментарі, не перемикаючись між різними платформами.
Ціни
Настав час обговорити тарифні плани. Служба підтримки Gorgias доступна в п’яти різних планах. Ви можете вибрати щомісячну або річну оплату, в залежності від ваших потреб. Нижче наведено щомісячні тарифи.
#1. Стартовий
Якщо ви вперше відкриваєте магазин на Shopify, ми радимо почати зі стартового плану. За ціною всього 10 доларів США на місяць ви отримуєте доступ до 50 оплачуваних звернень, 3 місць для користувачів та 2 канали соціальних мереж на місяць.
#2. Базовий
Базовий план за ціною 60 доларів США на місяць пропонує вам 300 оплачуваних звернень на місяць, необмежену кількість користувацьких місць, 150 інтеграцій з бібліотеки з 94 програм, доступ до аналітичної панелі та базову підтримку клієнтів.
#3. Pro
План Gorgias Pro ідеально підходить для підприємств зі швидким зростанням. Він підходить для середніх та великих компаній, включаючи всі основні функції, 2000 оплачуваних звернень, необмежену кількість користувацьких місць, аналітику в реальному часі та аналіз продуктивності підтримки. Професійний план коштуватиме вам 360 доларів США на місяць з пріоритетною підтримкою.
#4. Розширений
Розширений тарифний план надасть вам доступ до 5000 оплачуваних звернень щомісяця. Це найвищий тарифний план з усіма преміальними функціями Gorgias і першокласною підтримкою.
Цей план коштує 900 доларів США на місяць, і ви можете підключити Gorgias до магазинів електронної комерції з різних платформ, таких як Shopify Plus, BigCommerce, Magento тощо.
#5. Корпоративний
Корпоративний план розрахований на бізнес з високим темпом зростання, де ціна на оплачувані звернення є індивідуальною. Ви також отримуєте необмежену кількість користувацьких місць, 150 активних інтеграцій зі сторонніми розробниками та обслуговування корпоративних клієнтів зі спеціальним менеджером з успіху.
Альтернативи
Хоча Gorgias є однією з найкращих платформ для підтримки клієнтів на Shopify, варто розглянути й інші варіанти, доступні на ринку.
Ось список деяких альтернатив Gorgias:
HelpDesk
HelpDesk – одна з найстаріших та надійних систем обробки звернень клієнтів. Вона допомагає вам керувати всіма повідомленнями з різних каналів, таких як електронні листи, веб-форми та інші джерела, на одній інформаційній панелі, дозволяючи автоматизувати процеси підтримки.
Служба підтримки легко інтегрується з Shopify та допомагає відстежувати звернення клієнтів.
Freshdesk
Ще одна популярна система забезпечення успіху клієнтів – Freshdesk. Як і Gorgias, Freshdesk інтегрується з Shopify, дозволяючи вам надавати оперативну та доброзичливу підтримку клієнтам вашого магазину.
Ви можете отримати доступ до історії замовлень, платіжної інформації, попередніх розмов та інших деталей, пов’язаних з клієнтами, в одному місці. За допомогою Freshdesk ви навіть можете запускати автоматичні електронні розсилки прямо з інформаційної панелі, коли клієнт залишив кошик, та вирішувати будь-які проблеми, з якими стикаються ваші клієнти.
Підсумки
Тепер ви знаєте, що Gorgias – це чудовий вибір для програмного забезпечення служби підтримки на Shopify, що дозволяє ефективно обслуговувати ваших клієнтів. Це допоможе вам налагодити оперативну службу підтримки, що швидко реагує на запити.
Ця стаття допоможе вам дізнатися більше про службу підтримки Gorgias та дослідити інші платформи для забезпечення успіху клієнтів на Shopify.
Для отримання додаткової інформації перегляньте наш повний перелік платформ для обслуговування клієнтів для обробки запитів до служби підтримки.