Незалежно від того, чи ваша діяльність пов’язана з великим бізнесом, стартапом або ви є підприємцем-одинаком, важливо усвідомлювати можливості соціальної CRM для досягнення успіху на ринку, який постійно розвивається.
Неймовірна популярність соціальних медіа неминуче впливає на життя людей у всьому світі, оскільки більшість з нас схильні ділитися подіями з повсякденного життя або коментувати їх. Спочатку створені для онлайн-зв’язку, ці платформи істотно змінили підходи до продажів та маркетингу.
Фахівці з управління клієнтськими відносинами підкреслюють, що звичайні глядачі стають активними підписниками – це лише початок ери ефективної взаємодії з клієнтами.
Social CRM – це комплексна система управління відносинами з клієнтами, яка інтегрує соціальні мережі. Для будь-якої організації це є ключовим інструментом для збереження актуальності та відповідності очікуванням клієнтів.
Що таке Social CRM?
Соціальна CRM – це концепція, що дозволяє відстежувати взаємодію між компанією та її підписниками, прихильниками чи покупцями через соціальні платформи. Її основна мета – створити прямий і доступний канал для зворотного зв’язку, де користувачі можуть вільно висловлювати свої думки.
Такі платформи як Facebook, Instagram, X (Twitter), YouTube та інші, надають інструменти для створення інтерактивних сторінок, які є потужним ресурсом для брендів. Тут компанії можуть рекламувати свої товари чи послуги, а також оперативно ділитися цінною інформацією зі своїми клієнтами.
Social CRM є одним із найефективніших інструментів для бізнесу, оскільки надає єдиний центр для управління всіма соціальними платформами. Це дозволяє менеджерам взаємодіяти з потенційними клієнтами, використовуючи централізовану систему.
Інтеграція різних соціальних мереж дозволяє проводити детальний аналіз дій користувачів, об’єднуючи їхні контактні дані та вподобання з різних платформ. Це програмне забезпечення є вкрай важливим для бізнес-команд, які прагнуть розуміти потреби та вибір клієнтів.
Важливість соціальної CRM
Беручи до уваги тенденції сучасного покоління, очевидно, що підприємці усвідомлюють важливість активної присутності в соціальних мережах. Проте, управління брендом – це не лише публікація інформації про послуги, характеристики продуктів, події або залучення споживачів.
Поєднання CRM-систем із соціальними медіа, або, точніше, соціальна CRM, значно підвищує ефективність ведення бізнесу.
🔹 Тепер бізнес може керувати рекламними кампаніями, враховуючи потреби клієнтів, одночасно підвищуючи свою відповідальність перед ними.
🔹 Однією з ключових переваг соціальної CRM є можливість керувати усіма обліковими записами з єдиної панелі. Функціонал соціальної CRM є різноманітним: від управління відносинами з клієнтами до створення аналітичних звітів про їхні інтереси та дії.
🔹 Це також допомагає в розробці бізнес-стратегій, які мають більші шанси на успіх. Ви можете оперативно отримувати відгуки від користувачів або вирішувати скарги.
🔹 Клієнти можуть повідомляти про свої проблеми на будь-якій платформі, але ви можете ефективно реагувати на них з одного місця. Таким чином, ви демонструєте персоналізований підхід та оперативну підтримку.
🔹 Соціальна CRM також дозволяє анонсувати майбутні нововведення в компанії та відстежувати реакції і очікування підписників. Зрозумівши динаміку змін, ви можете цілеспрямовано впливати на певну аудиторію.
Соціальна CRM є наступним кроком у розвитку традиційної CRM та надає ширші можливості для ведення бізнесу. Розглянемо основні відмінності між цими двома системами.
Соціальний CRM проти Традиційної CRM
Управління відносинами з клієнтами є системою для зберігання даних про клієнтів. Проте, впровадження системи моніторингу соціальних мереж дозволило компаніям перейти від простого контакту з клієнтами до активної взаємодії.
| Традиційна CRM | Соціальна CRM |
| Створює окремі набори даних про звичайні дії. | Допомагає в плануванні продажів і просування, враховуючи вхідні дані. |
| Планує інформаційні розсилки або сповіщення в робочий час. | Забезпечує просування бренду та маркетинг на основі оперативних даних і бесід. |
| Працює відповідно до останніх розробок і вибору клієнтів. | Персонал повинен аналізувати старі набори даних на основі відповідей клієнтів. |
| Працює з історичними даними для запуску маркетингових кампаній. | Члени команди вирішують запити в режимі реального часу та завантажують оптимізований контент в соціальні мережі для залучення потенційних клієнтів. |
| Найкраще підходить для управління відносинами з клієнтами на основі новітніх технологій. | Без обмежень робочого часу для запуску кампаній, акцій і пропозицій. |
| Обмеження в управлінні відносинами з клієнтами. | Без обмежень робочого часу для запуску кампаній, акцій і пропозицій. |
| Немає опцій для запису відгуків клієнтів. | Збирає відгуки та оцінки з різних платформ. |
| Підходить для зберігання контактних даних клієнтів. | З’єднується з кількома користувачами для створення довіри до бренду. |
Соціальна CRM, по суті, є розширенням традиційного програмного забезпечення CRM з принципово новими концепціями.
Розглянемо деякі ключові відмінності між цими двома підходами до управління відносинами з клієнтами:
✨Традиційна CRM, в основному, розділяє набори даних на основі діяльності та комунікації звичайних споживачів. Натомість соціальне програмне забезпечення CRM встановлює постійні відносини між окремим клієнтом і компанією.
✨Традиційна CRM допомагає розробляти стратегії для збільшення продажів та просування, базуючись на вхідних даних. Соціальна CRM, у свою чергу, забезпечує маркетинг і брендинг на основі розмов у реальному часі.
✨Компанії, які все ще використовують традиційну CRM, мають команду, що аналізує набори даних потенційних покупців. У соціальній CRM команда взаємодіє з клієнтами та публікує релевантний контент для навчання та залучення більшої кількості покупців.
✨Традиційна CRM надає набори історичних даних для управління маркетинговими кампаніями, тоді як соціальна CRM фіксує останні часові показники та їхній вплив на певні послуги. Ви можете запускати соціальні кампанії, орієнтовані на конкретну аудиторію.
✨Одним із недоліків традиційної CRM є її обмеження в управлінні відносинами з клієнтами. Вона має лише функцію розсилки інформаційних бюлетенів, текстових повідомлень або сповіщень у робочий час. Натомість соціальна CRM пропонує менеджерам гнучкість для запуску нескінченних кампаній для просування товарів і послуг.
✨Традиційна CRM не має механізму збору відгуків клієнтів, оскільки розмова одностороння. Соціальна CRM, навпаки, отримує відгуки, оцінки та інформацію про їхній вплив на інших користувачів з різних платформ.
Отже, традиційна CRM орієнтована на збір контактних даних потенційних клієнтів та просування бізнесу на основі очікувань. Соціальна CRM дозволяє вести діалог в реальному часі, а просування бізнесу здійснюється на основі аналізу даних у режимі реального часу.
Чи справді соціальна CRM має значення?
Легкий і безкоштовний доступ до соціальних мереж спонукав майже кожну компанію створити акаунт на одній або кількох таких платформах. Будь-який новий стартап чи велика міжнародна компанія, яка прагне до зростання та актуальності, розуміє важливість соціальних мереж.
Проте, часто такі бізнес-групи вважають, що достатньо мати присутність в інтернеті через веб-сторінки чи соціальні канали. Вони можуть вважати, що регулярне розміщення контенту та відповіді на коментарі є достатнім для ефективного цифрового маркетингу.
Однак, вони недооцінюють можливості соціальних CRM-систем, які вже активно використовують їхні конкуренти. Програмне забезпечення Social CRM здатне відстежувати всі ваші акаунти в соціальних мережах та надавати аналітичну інформацію про бесіди, відгуки чи скарги.
Воно також надає детальну інформацію про вибір продуктів клієнтами, їхні вподобання, звичайні запити та багато іншого. Це дозволяє планувати нові проєкти, щоб відповідати тенденціям ринку. Крім того, ви можете постійно відстежувати свою популярність і зростання бізнесу📈.
Social CRM усуває залежність від певної соціальної мережі. Клієнт може обрати будь-який зручний спосіб для розміщення повідомлення, і ви зможете зв’язатися з ним, щоб швидко та ефективно вирішити його запитання.
Крім цього, ви отримуєте перевірену інформацію про ключові слова, що стосуються вашого продукту чи послуги. Ви можете запланувати найбільш вдалий час для публікації, який залучить більшу кількість підписників.
Ключові компоненти соціальної CRM
Соціальна CRM надала нового значення відносинам з клієнтами та управлінню бізнесом.
Аналітичний звіт, створений за допомогою соціальної CRM, дозволяє отримати повніше уявлення про ефективність організації та сприяє розробці цілісного підходу для забезпечення стабільної продуктивності.
Розглянемо основні елементи системи соціальної CRM:
#1. Кілька облікових записів
Основна перевага соціальної CRM полягає в її здатності інтегрувати всі соціальні канали чи сторінки через єдиний вхід. Ви можете обрати найефективніші платформи для вашого бізнесу та використовувати їх для цілеспрямованої роботи з клієнтами.
#2. Бізнес-брендинг
Ця система допомагає досягти основної мети діяльності в соціальних мережах – зміцнення іміджу бренду на ринку. Звіти на панелі показують кількість активних обговорень про ваш продукт або бренд на різних платформах. Ви можете легко відстежувати ці публікації та висловлювати свою реакцію.
#3. Управління продажами
Соціальна CRM сприяє управлінню онлайн-кампаніями продажів, надаючи інформацію про потенційних клієнтів та звіти про конверсії🖱️. Ви також можете отримати окремі звіти про потенційних та реальних клієнтів, аналізуючи їхні вподобання та географічне розташування.
#4. Поворот користувача
Соціальні мережі можуть значно збільшити трафік на ваш сайт завдяки регулярним публікаціям та взаємодії з клієнтами. Використання програмного забезпечення Social CRM допомагає відстежувати канали, щоб визначити, чи ефективно оптимізований профіль для залучення реального трафіку.
#5. Комунікації
Важливо підтримувати регулярну взаємодію зі своїми клієнтами та створювати враження особистої уваги. Соціальна CRM надає детальні звіти про вподобання, поширення та взаємодію користувачів. Ви можете відстежувати своїх підписників та оперативно відповідати на їхні запитання, що підвищує довіру та авторитет компанії.
Використовуючи ці компоненти, ви можете отримати значні переваги від програмного забезпечення Social CRM.
Переваги впровадження Social CRM
Система соціальної CRM не тільки інформує вас про споживачів, а й дає змогу конкурувати з іншими брендами. Це передовий технологічний інструмент для прийняття обґрунтованих рішень для вашого бізнесу.
Ознайомтесь з перевагами впровадження соціальної CRM у вашій організації:
Взаємодія в реальному часі
Сучасні споживачі очікують швидкої підтримки від компаній, які їх цікавлять. Social CRM інформує вас про коментарі клієнтів або відгуки, даючи можливість реагувати на негатив та створювати позитивне враження.
Активна присутність
Швидка реакція на запити користувачів демонструє серйозність вашого ставлення до клієнтів. Social CRM дозволяє керувати всіма каналами з одного облікового запису, що забезпечує постійну присутність в онлайні.
Перетворення потенційних клієнтів
Ви можете залучати потенційних клієнтів з соціальних мереж та перетворювати їх на реальних покупців. Social CRM допомагає аналізувати найбільш ефективні публікації та бесіди на різних каналах, визначаючи, які продукти краще працюють у певних регіонах або для певної аудиторії.
Масова публікація
За допомогою панелі соціальної CRM ви можете створювати та публікувати контент на всіх каналах, залежно від їхніх вимог. Попереднє планування контенту не тільки економить час, а й гарантує, що робота буде виконана належним чином, і вам не потрібно буде постійно перемикатися між сторінками.
Миттєві рішення
Social CRM виконує функцію інструменту моніторингу соціальних мереж, сповіщаючи про запити та скарги, що з’являються на різних сторінках. Вирішуючи проблеми онлайн, ви створюєте довіру та позитивно впливаєте на розвиток бізнесу.
Прозорість
Інструмент допомагає підтримувати стандарти та правила компанії. Користувачі можуть стежити за діяльністю компанії в соціальних мережах, дізнаватися про юридичні⚖️ аспекти послуг та способи вирішення проблем.
Соціальна CRM розроблена для забезпечення взаємної вигоди як для бізнес-груп, так і для споживачів. Поки клієнти відчувають зв’язок з брендом, організація може отримувати інформацію відвідувачів для покращення своєї діяльності.
Найкращі стратегії для ефективного впровадження соціальної CRM
Social CRM – це інструмент цифрового маркетингу, що є вкрай необхідним для компаній, що надають послуги онлайн чи офлайн. Можливо, ви вже створили акаунти у Facebook, YouTube, Instagram та інших соціальних мережах, щоб продемонструвати свою офіційну присутність. Проте, соціальна CRM допоможе підвищити ефективність вашої роботи.
Впровадити соціальну CRM у вашій організації досить легко, але для досягнення максимального успіху вам необхідно дотримуватися стратегічно спланованих кроків.
Дізнайтеся більше про тип вашого бізнесу
Перш ніж переходити до оптимізації продажів, ретельно вивчіть тип та категорію вашого бізнесу. Проаналізуйте рівень обізнаності громадськості про ваш тип діяльності. Це допоможе в розробці ефективної маркетингової стратегії. Оцініть дії конкурентів на ринку та їхню активність у соціальних мережах.
Крім того, дослідіть різні соціальні платформи за допомогою ключових слів, щоб визначити, про що говорять люди.
Поділіться своїми цілями з уповноваженими колегами
Це важливий етап, оскільки вам потрібно створити команду експертів, які зможуть ефективно використовувати програмне забезпечення соціальної CRM. Бізнес-партнери або команда керівників та підлеглих можуть приділяти час для дослідження ринкових тенденцій. Важливо, щоб вони дотримувались єдиного стилю спілкування та розподіляли роботу за ієрархією.
Інтеграція з інструментом Social CRM
Ознайомтеся з останніми даними про найпопулярніші соціальні мережі у вашому цільовому регіоні. Створіть бізнес-профілі на всіх популярних платформах, не виключаючи менш відомих, якщо у вас є достатньо ресурсів. Ви також можете зробити вибір, враховуючи вподобання аудиторії на основі віку, статі тощо.
Послідовно створюйте дописи
Обговоріть з командою вибір тем та ключових слів, що стосуються вашого бізнесу. Узгодьте деталі вашого профілю, після чого можна починати публікувати контент на обраних платформах.
Створіть графік та дотримуйтесь його, створюючи цікавий та релевантний контент. Використовуйте аналітику соціальної CRM для визначення оптимального часу публікації та створення актуального контенту.
Почніть аналізувати дані аналітики
Активно використовуючи соціальні мережі, ви почнете отримувати аналітичні звіти від соціальної CRM про взаємодію з клієнтами. Ці звіти покращуються з часом завдяки регулярним публікаціям та участі в соціальних спільнотах. Аналізуйте контент, який добре сприймається вашою аудиторією, і створюйте більше публікацій у подібному стилі.
Соціальна CRM повідомить вас про коментарі, що стосуються вашого бренду або продукту. Якщо ваш бренд відомий, люди почнуть слідкувати за вашою сторінкою та залишати відгуки про вашу продукцію.
Нові стартапи повинні працювати над тим, щоб викликати інтерес у активних користувачів, використовуючи відповідні теми. На такі коментарі рекомендується давати позитивні відповіді в коректній формі. Оперативні відповіді покращать продажі та імідж вашого бренду.
Залучіть більше представників для маркетингу та підтримки
Важливо мати штат співробітників, які будуть працювати з інструментами соціальної CRM. Ви можете підключити всі ваші відділи до панелі для оперативного обміну інформацією. Відповідальні співробітники будуть обізнані з усіма змінами в реальному часі та зможуть діяти відповідно.
Залучіть відділи маркетингу та підтримки клієнтів для взаємодії з потенційними споживачами, що буде сприяти просуванню бренду під час відповідей на запитання.
Поділіться своїми досягненнями
Ви також повинні ділитися своїми успіхами та новими запусками в соціальних мережах. Це залучить більше підписників на вашу сторінку та підвищить впізнаваність вашого бренду. Соціальна CRM повідомить вас, чи обговорюють вас люди.
Це основні стратегії впровадження соціальної CRM. Ви можете адаптувати ці етапи для досягнення більшого потенціалу цього інструменту.
Примітка автора: розглядаючи соціальну CRM
Соціальна CRM – це програмне забезпечення, орієнтоване на споживача, де клієнти можуть висловити свою думку, а компанії можуть оперативно на неї реагувати. У той же час, це програмне забезпечення відстежує дії користувачів та підписників, дозволяючи брендам покращувати просування своїх товарів або послуг.
Цей інструмент має унікальні функції, якими легко керувати команді цифрового маркетингу. Він автоматично створює корисні аналітичні дані, що є вигідним як для організації, так і для її клієнтів.
Ви також можете дослідити різні інструменти для управління соціальними мережами.