Оскільки ваш бізнес прагне надавати першокласний сервіс клієнтам, вибір відповідного програмного забезпечення набуває особливого значення. Ця стаття допоможе вам визначитися між Zoho Desk і Zendesk, двома провідними платформами у цій сфері.
Програмне забезпечення для підтримки клієнтів відіграє ключову роль у забезпеченні якісної підтримки, обслуговування та загального позитивного досвіду для клієнтів. Це підтверджує аналіз Grand View Research, який прогнозує зростання ринку програмного забезпечення для обслуговування клієнтів і управління взаємовідносинами з клієнтами до 86,3 мільярда доларів до 2030 року.
Безсумнівно, Zoho Desk і Zendesk будуть ключовими гравцями у досягненні такого вражаючого зростання. Дослідження також передбачає, що до 2030 року Zoho Desk займатиме 3,8% світового ринку CRM-програмного забезпечення, тоді як частка Zendesk становитиме 2,9%.
Якщо у вас бракує часу на детальне вивчення цих інструментів, не хвилюйтеся! У цій статті ми проведемо порівняльний аналіз Zendesk і Zoho Desk. Прочитайте до кінця і зробіть обґрунтований вибір!
Що таке Zoho Desk?
Zoho Desk – це ефективний інструмент для взаємодії з клієнтами, спрямований на забезпечення задоволеності клієнтів, розширення можливостей агентів і сприяння розвитку бізнесу. Компанії різних розмірів і галузей вже довгий час використовують Zoho Desk для надання персоналізованого, точного, оперативного та професійного обслуговування.
Цей інструмент допомагає об’єднати всі канали обслуговування клієнтів в одній централізованій системі. До цих каналів належать телефонний зв’язок, електронна пошта, різні відділи, месенджери, живий чат, соціальні мережі, багатобрендовий довідковий центр та омніканальність.
Важливою складовою хмарного CRM-рішення Zoho Desk є штучний інтелект Zia. Завдяки налаштуванню Zia AI через портал самообслуговування Zoho Desk, ви можете створити автоматизований, але персоналізований канал підтримки клієнтів. Серед можливостей Zia AI: KB Bot, автоматичне тегування запитів, аналіз емоцій, сповіщення Zia, інформаційна панель Zia та помічник для відповідей.
Читайте також: Zoho Desk: універсальне рішення для ваших проблем із підтримкою клієнтів
Роль Zoho Desk як програмного забезпечення для обслуговування клієнтів
Якщо ви вважаєте обслуговування клієнтів складним, спробуйте Zoho Desk. Ця платформа робить обслуговування клієнтів простішим, ефективнішим, доступнішим і приємнішим. Її сучасний інтерфейс користувача забезпечує повне уявлення про операції обслуговування клієнтів для ваших брендів на одному екрані. Ви можете переглядати вхідні та вихідні контакти, індикатори активності, незавершені запити, ескаловані проблеми, онлайн- і офлайн-агентів тощо.
Використання Zoho Desk позитивно впливає на задоволеність клієнтів завдяки таким інструментам, як омніканальність, самообслуговування, аналіз емоцій і угоди про рівень обслуговування. Ваші агенти та менеджери можуть також надавати підтримку клієнтам, створювати та обробляти запити через мобільний додаток Zoho Desk для пристроїв iOS і Android. Zoho Desk спрощує процес обслуговування клієнтів, щоб ви могли зосередитися на основних бізнес-завданнях.
Що таке Zendesk?
Zendesk – це програмне забезпечення для обслуговування клієнтів, яке дозволяє надавати ефективну та якісну підтримку. Воно слугує централізованим інструментом і базою даних для керування взаємодією з клієнтами через різні канали, такі як електронна пошта, телефон, чат і соціальні мережі.
Завдяки інтуїтивно зрозумілому інтерфейсу, працівники служби підтримки, керівники та менеджери можуть легко відстежувати, визначати пріоритети та відповідати на запити клієнтів, забезпечуючи своєчасне вирішення їхніх проблем.
Zendesk, із своїми можливостями продажу квитків, базою знань та автоматизації, дозволяє вашим командам надавати персоналізований досвід. Незалежно від розміру вашої клієнтської бази, кожен контакт із точкою взаємодії стане унікальним для ваших користувачів.
Роль Zendesk як програмного забезпечення для обслуговування клієнтів
Zendesk – це комплексна платформа обслуговування клієнтів, яка допоможе вам побудувати довгострокові відносини з вашими клієнтами, співробітниками чи партнерами. Зокрема, вона допомагає підвищити продуктивність ваших агентів служби підтримки та технічного персоналу. Не потрібно витрачати час на налаштування програмного забезпечення – усі елементи вашого процесу обслуговування клієнтів починають працювати відразу після входу в систему через веб-браузер.
Zendesk також пропонує сучасну модель штучного інтелекту для обслуговування клієнтів, що дозволяє зменшити витрати на цю сферу. Zendesk AI особливо рекомендується для малих, середніх підприємств і стартапів, які повинні ретельно управляти бюджетом на підтримку клієнтів.
Інші важливі ролі Zendesk у спрощенні обслуговування клієнтів:
- Персоналізована комунікація з усіма клієнтами
- Прогнозування потреб клієнтів за допомогою ШІ
- Адаптація операцій обслуговування клієнтів до змін у галузі
- Прийняття рішень на основі даних
- Збільшення рентабельності інвестицій (ROI) до 286% протягом трьох років використання
Як компанії використовують Zendesk?
Компанії використовують Zendesk для обслуговування клієнтів і аналізу ефективності своїх операцій, щоб постійно покращуватися. Наприклад:
- Відстеження та управління взаємодією з клієнтами
- Надання клієнтам сторінки підтримки самообслуговування
- Автоматизація завдань підтримки клієнтів
- Вимірювання рівня задоволеності клієнтів
- Продажі додаткових продуктів (потрібно придбати Zendesk Sell окремо)
Робота Zendesk
Ви можете отримати безкоштовну 14-денну пробну версію Zendesk. Однак процес реєстрації може бути трохи складним, і деколи трапляються збої. Проте, згодом ви зможете отримати доступ до функціоналу Zendesk.
Після входу ви побачите вкладку «Початок роботи», яка проведе вас через інтерактивну демонстрацію системи. Тут ви також можете додати агентів до вашої команди. Інформаційна панель відображає огляд усіх запитів і продуктивності агентів. На панелі ліворуч є розділи для представлення даних, клієнтів, організацій, звітності та адміністрування.
У Центрі адміністрування ви можете підключити чат, телефон, соціальні мережі та інші канали через сторонні програми, щоб почати отримувати дзвінки та повідомлення від клієнтів.
Як компанії використовують Zoho Desk?
Компанії різного профілю використовують Zoho Desk для обслуговування клієнтів різними способами. Наприклад:
- Навчальні заклади використовують портали самообслуговування для відповідей на поширені запитання щодо вступу, навчання, факультету, іспитів тощо.
- Платформи електронної комерції використовують Zoho Desk для підтримки клієнтів під час процесу покупки та виставлення рахунків.
- Телекомунікаційні компанії використовують Zoho Desk для забезпечення доступності та продуктивності обслуговування клієнтів.
- SaaS-компанії також активно використовують Zoho Desk для підтримки клієнтів, продажів та маркетингових стратегій.
Робота Zoho Desk
Ви можете почати роботу з Zoho Desk, зареєструвавшись на безкоштовному та швидкому порталі пробної версії за допомогою форми «Зареєструватися безкоштовно». Інструмент допоможе вам створити портал підтримки, запросити агентів, перенести дані зі старих інструментів тощо.
Після входу в систему ви побачите вкладку «Запити». Після публікації створеного вами порталу Zoho Desk ви почнете отримувати запити. Якщо ваша компанія отримує запити в чаті або по телефону з різних каналів, натисніть «IM» вгорі та активуйте його.
У розділі «Усі канали» ліворуч ви можете підключити WhatsApp, Line, Telegram тощо. Портал Zoho перенаправлятиме живі чати в розділ «Чат». Вам також потрібно активувати цей розділ. Для синхронізації вхідної та вихідної телефонії підключіть свого постачальника телефонного зв’язку в меню «Налаштування» > «Телефон».
Zendesk Vs. Zoho Desk: Переваги
Переваги використання Zendesk
- Пропонує окреме програмне забезпечення для обслуговування клієнтів, продажів і збільшення продажів.
- Zendesk – це хмарна програма, тому не потрібно встановлювати програмне забезпечення.
- Zendesk використовує штучний інтелект для обслуговування клієнтів, що дозволяє обслуговувати більше клієнтів з меншою кількістю агентів.
- Дослідження показують, що використання Zendesk починає окупатися через три роки і більше.
- Zendesk відносно простий у вивченні, але все ж потребує певного навчання, порівняно з Zoho Desk.
Переваги використання Zoho Desk
- Ви отримуєте підтримку клієнтів і можливості для додаткових продажів в рамках однієї підписки, заощаджуючи на створенні окремого центру обслуговування клієнтів.
- Zia AI в Zoho Desk є більш ефективним, ніж Zendesk AI, і може автоматично обробляти запити клієнтів через портал самообслуговування.
- Для великих операцій керування запитами ви можете автоматизувати всі етапи, від отримання до закриття, за допомогою автоматизації робочих процесів.
- Практично не потребує навчання, тож навіть початківці можуть швидко освоїти інструмент.
- Має мобільний додаток, що дозволяє взаємодіяти з клієнтами навіть у дорозі.
Zendesk Vs. Zoho Desk: Порівняння
Нижче наведено порівняльну таблицю Zendesk і Zoho Desk за функціями та можливостями:
| Особливості | Zendesk | Zoho Desk |
| Інтерфейс користувача | Трохи складний | Організований |
| Додатки | Більшість функцій обслуговування клієнтів вбудовано в інструмент, але є потреба у сторонніх додатках для деяких стандартних функцій. | Не потребує додатків, всі необхідні функції вбудовані. |
| Підписка | Проста підписка, але з різними контрактами. | Потрібно підписувати багато контрактів. |
| Інтеграція | Використовуйте Zendesk API або купуйте сторонні додатки з маркетплейса Zendesk. | Вбудовані служби міграції для запитів. |
| Канали зв’язку | Електронна пошта та соціальні мережі; для телефонії, чату в режимі реального часу, WhatsApp тощо потрібно придбати сторонні програми. | Безкоштовні послуги міграції від Zoho. |
| Вартість | Приблизно 2475 доларів США для 25 агентів. | Приблизно 1000 доларів США для 25 агентів; Zoho Desk є доступнішим. |
| Багатоканальна підтримка | Електронна пошта, соціальні мережі, WhatsApp, чат, телефонія, Telegram, WeChat тощо вбудовані в інструмент. | Електронна пошта, соціальні мережі, WhatsApp, чат, телефонія, Telegram, WeChat тощо вбудовані в інструмент. |
| Швидкий перегляд квитка | Недоступно | Розділити та клонувати запити. |
| Багатомовна база знань | Через інтеграцію сторонніх розробників. | Вбудована підтримка. |
| Форуми спільноти | Потрібно придбати додатки. | Включено з підпискою. |
| Розробник голосу та навичок через AIN | Недоступно. | Підтримується Zia AI. |
| Сповіщення про аномалії | Недоступно. | Вбудована підтримка. |
| Круговий розподіл квитків (балансування навантаження) | – | Вбудована підтримка. |
| Мобільний додаток для менеджерів | Доступно в App Store і Google Play безкоштовно. | Доступно в App Store і Google Play безкоштовно. |
Випадки використання Zendesk
- Компанії використовують Zendesk для отримання, упорядкування, тегування та призначення запитів агентам під час операцій керування.
- Ви можете збирати та вирішувати запити з різних каналів, таких як електронна пошта, телефон, чат і соціальні мережі.
- Ваша компанія може створити портал самообслуговування для клієнтів на основі Zendesk AI і бази знань.
- Рішення бази знань Zendesk також можна використовувати для внутрішнього навчання та вдосконалення процесів.
Випадки використання Zoho Desk
- Zoho Desk є основним інструментом для управління довідковою службою в різних галузях. Ви можете використовувати його на стійці реєстрації для індустрії гостинності, для внутрішньої підтримки клієнтів у корпоративному бізнесі, для стандартного обслуговування клієнтів у телекомунікаціях та ін.
- Якщо ваш бізнес отримує велику кількість запитів від клієнтів і співробітників, Zoho Desk допоможе вам їх відсортувати. Ви можете створити автоматизацію робочих процесів для тегування та призначення запитів потрібним ресурсам.
- Компанії можуть зменшити кількість запитів на підтримку, створюючи портали самообслуговування та базу знань за допомогою Zoho Desk.
- ШІ Zia може допомогти вам обслуговувати клієнтів, не залучаючи агентів для простих або типових запитів. У складніших випадках Zia AI може передати клієнта агенту.
- Ви можете створювати звіти про ефективність роботи служби підтримки клієнтів, її менеджерів та окремих агентів, використовуючи модуль звітності та аналітики. Звіти можуть включати відгуки клієнтів, час вирішення, середній час обробки, обсяги запитів тощо.
Zendesk Vs. Zoho Desk: Висновок
Zoho Desk має бути вашим пріоритетним вибором для комплексного обслуговування клієнтів і продажів. Ви можете легко інтегрувати Zoho Desk з іншими продуктами Zoho, такими як Zoho CRM, для збільшення продажів. Цей інструмент має усі аналогічні функції, як і Zendesk, але пропонує додаткові переваги, такі як:
- Zia AI в Zoho Desk має більше функцій порівняно з Zendesk AI.
- Інтерфейс Zoho Desk більш мінімалістичний і чіткий, ніж у Zendesk.
- Потрібно кілька хвилин, щоб налаштувати та почати використовувати Zoho Desk, на відміну від Zendesk.
Крім того, ціна є важливим фактором при порівнянні Zendesk і Zoho Desk. Для Zendesk потрібно платити 49 доларів США та 19 доларів США окремо за річну підписку для п’яти агентів, щоб отримати доступ до Zendesk Service and Sell.
У свою чергу, Zoho Desk вимагає лише 14 доларів США за користувача на рік, і ви можете масштабувати систему, коли вам потрібно більше агентів. Zoho Desk також пропонує інші тарифні плани, які варто перевірити перед покупкою.
Примітка автора
Я працював у провідних агентствах з обслуговування клієнтів і маю практичний досвід роботи з Zoho Desk і Zendesk. З точки зору агента, Zoho Desk є більш підходящим для початківців, ніж Zendesk. Zoho Desk також є зручним для керівників команд, бек-енд-агентів та операційних менеджерів.
Крім того, якщо ваша компанія вже використовує популярні продукти Zoho, такі як Zoho Assist і Zoho Payroll, вам варто також спробувати Zoho Desk.