Чи бажаєте ви зміцнити зв’язки з вашими корпоративними партнерами, постачальниками, підрядниками та покупцями? Можливо, ви вже розглядали емоційний інтелект як важливий фактор для успіху вашого бізнесу? Якщо ні, то читайте далі, щоб зрозуміти, чому інвестування у розвиток навичок емоційного інтелекту ваших працівників та всієї компанії – це вигідна стратегія!
Можливо, ви вважаєте, що головна мета – це продаж товарів та послуг, а також отримання прибутку. Однак, за кожним успішним бізнесом стоїть дещо більше. Важливим є те, як ви будуєте емоційні відносини з вашими співробітниками, постачальниками, покупцями та іншими зацікавленими сторонами.
Прочитайте цю статтю до кінця, щоб дізнатися, що саме означає емоційний інтелект в контексті B2B та як він може допомогти вашому бренду досягти успіху.
Що таке емоційний інтелект (EI)?
У бізнес-середовищі емоційний інтелект, який також називають емоційним коефіцієнтом, – це здатність вашої компанії або організації ідентифікувати, розуміти та керувати емоціями як внутрішніх, так і зовнішніх стейкхолдерів.
Засновники стартапів, керівники вищої ланки та топ-менеджери завжди враховують емоційний стан своїх підлеглих, колег, партнерів, клієнтів, продавців, постачальників та всіх інших, з ким взаємодіє їхній бізнес.
Для успішної комунікації, співпраці, прийняття рішень та укладення угод важливо глибоко розуміти емоції іншої сторони. Впровадження EI або EQ у вашій організації сприятиме створенню позитивної атмосфери на роботі та допоможе уникнути конфліктів.
Читайте також: Серійний підприємець: визначення, приклади та як ним стати
Приклад EI в B2B
Ваш бізнес може застосовувати EI при обробці запитів від клієнтів. Уявіть ситуацію, коли бізнес-клієнт звертається до вашого представника служби підтримки. Клієнт розчарований та невдоволений продуктом, який не виправдав його сподівань. У цьому випадку, представник з високим рівнем емоційного інтелекту поведе розмову наступним чином:
- Застосує активне слухання, щоб уважно вислухати клієнта, не перебиваючи. Виявить співчуття, визнавши ситуацію та запевнивши клієнта, що його скарга є обґрунтованою.
- Запевнить клієнта, що ваш бренд запропонує оптимальне рішення для врегулювання ситуації.
- Представник з високим EQ ніколи не буде сперечатися з клієнтом, відмовляти у післяпродажному обслуговуванні або наполягати, що з боку бренду немає жодної провини.
- Запропонує заміну, знижки, купони або безкоштовну технічну підтримку, залежно від суті проблеми та політики компанії.
Якщо негайне рішення неможливе, то представник, під час розмови, повинен встановити контакт з клієнтом, щоб звернутися до вищого керівництва або технічної команди. Адже думка клієнта – це важливо!
Читайте також: Обслуговування клієнтів у соціальних мережах: чому це потрібно вашому бренду!
Які складові емоційного інтелекту?
Психолог, письменник та науковий журналіст Деніел Гоулман вважається першопрохідцем у популяризації концепції емоційного інтелекту для бізнесу та фахівців.
У своїй книзі “Емоційний інтелект: Чому він може бути важливішим за IQ” (Bantam Books, 1995), яка понад рік входила до списку бестселерів The New York Times, EI або EQ складається з п’яти ключових компонентів:
#1. Самосвідомість
Коли ви усвідомлюєте свої емоції – чи ви радісні😊, сумні😢 чи розгнівані😡 – ви можете робити обґрунтовані вибори, це і є самосвідомість. Усвідомлення себе – це перший крок до ефективного управління своїми емоціями. Це допомагає зрозуміти, як ваші емоції впливають на ваші дії та рішення.
#2. Саморегулювання або управління
У конфліктних ситуаціях, під час втрат, замість того, щоб піддаватися гніву або розчаруванню, ви повинні зберігати спокій та ясно мислити. Це як вміння залишатися незворушним у складних ситуаціях. Коли ви здатні керувати своїми емоціями, то можете більш спокійно долати стрес та труднощі.
Важливо розумно реагувати на наполегливу поведінку контрагента та зберігати спокій, щоб уникнути конфлікту.
#3. Мотивація
Якщо ваша організація або бренд сильно мотивовані до успіху, розширення клієнтської бази, збільшення кількості укладених угод та покращення досвіду клієнтів, ваші команди ефективно використовують свої емоції на робочому місці.
Ваш бізнес зосередиться на укладенні більшої кількості угод, заспокоєнні розчарованих клієнтів тощо, тим самим концентруючись на головній меті.
#4. Емпатія
Коли ви та керівництво вашого бренду починаєте дивитися на проблеми клієнтів з їхньої точки зору, це прояв емпатії. Це означає визнання того, що ваш продукт чи послуга іноді можуть мати недоліки, і вміння поставити себе на місце покупців, відчути їхні труднощі.
Коли ви проявляєте емпатію, то можете спілкуватися з людьми на глибшому рівні. Це також допомагає утримати навіть найневдоволених клієнтів і створити прихильність до вашого бренду!
#5. Соціальні навички
Соціальні навички допомагають вашому бізнесу розуміти специфіку регіону та людей, де ви працюєте, а не просто сегментувати клієнтів. Ви враховуєте культурні цінності людей, з якими взаємодієте. Соціальні навички також допомагають вам та вашому вищому керівництву ефективно спілкуватися з клієнтами, партнерами та постачальниками, будувати з ними гарні відносини.
Це дозволяє вирішувати проблеми, що виникають у клієнтів чи постачальників, та налагоджувати позитивні зв’язки з усіма, хто пов’язаний з вашим бізнесом, а не тільки з кінцевим споживачем.
Важливість емоційного інтелекту в бізнесі
Емоційний коефіцієнт має велике значення для будь-якого бізнесу. Він допомагає вашим командам злагоджено працювати разом, вирішувати конфлікти та ефективно спілкуватися як з внутрішніми, так і зовнішніми стейкхолдерами.
Якщо ваші працівники мають високий EI, вони розуміють свої емоції та емоції своїх колег, що підвищує продуктивність командної роботи. Крім того, EI покращує якість обслуговування клієнтів, оскільки співробітники можуть співпереживати їхнім потребам та пропонувати ефективні рішення.
Крім того, EI відіграє важливу роль у лідерстві. Лідери з високим EI надихають та мотивують свої команди, створюючи позитивну робочу атмосферу.
Вони успішно долають стрес та приймають обґрунтовані рішення. У процесі переговорів та взаємодії з клієнтами, EI сприяє зміцненню відносин, що підвищує рівень довіри та лояльності. Отже, емоційний коефіцієнт – це не лише особиста навичка; це цінний актив, що впливає на успіх B2B.
Читайте також: Внутрішні підприємці: секретний інгредієнт корпоративного успіху
Переваги EI у відносинах B2B
- Емоційний інтелект створює основу для відкритого та результативного спілкування, покращуючи взаєморозуміння між діловими партнерами.
- Він також допомагає у розв’язанні конфліктів, сприяючи гармонійній співпраці.
- Емоційний коефіцієнт сприяє довірі та встановленню тісних зв’язків, закладаючи підґрунтя для довготривалих партнерських відносин.
- Компанії з високим EI успішніше ведуть переговори, досягаючи взаємовигідних угод.
- Лідери з розвиненим EI приймають зважені рішення та вселяють довіру до бізнесу.
Крім того, клієнти цінують емпатійний підхід, що підвищує їх задоволення, лояльність та утримання.
Як зробити свій бізнес емоційно зрілим
Для підвищення емоційного коефіцієнту вашої організації, дотримуйтесь цих рекомендацій:
#1. Зосередьтеся на своєму лідерстві
Щоб покращити EI вашого бізнесу, починайте з керівництва. Заохочуйте їх демонструвати емпатію, самосвідомість та ефективну комунікацію.
#2. Навчайте співробітників
Організуйте навчальні програми для ваших працівників, де вони навчаться навичкам емоційного інтелекту, таким як самоусвідомлення, саморегулювання, емпатія та міжособистісне спілкування.
#3. Сприяйте позитивній культурі на робочому місці
Створіть атмосферу на роботі, де цінуються емоції та благополуччя. Ваше робоче місце повинно заохочувати відкрите спілкування, підтримувати психічне здоров’я та відзначати досягнення.
#4. Перегляньте практику найму
Включіть оцінку емоційного інтелекту до процесу найму. Шукайте кандидатів, які не лише мають необхідні навички, а й демонструють високий емоційний коефіцієнт.
#5. Зворотний зв’язок та визнання
Надавайте регулярний зворотний зв’язок працівникам, які проходять навчання з EI. Відзначайте досягнення співробітників на загальних зборах компанії. Ви також можете нагороджувати тих працівників, хто демонструє підвищені навички EI та міжособистісного спілкування.
#6. Впроваджуйте політику, що базується на емоційному інтелекті
Розробіть та впровадьте політику, що відображає важливість емоційного інтелекту, щоб кожен працівник цінував EI та EQ. Ці правила повинні заохочувати працівників завжди застосовувати максимально можливий EI у взаємодії з усіма стейкхолдерами.
#7. Навчайте персонал, який безпосередньо працює з клієнтами
Розробіть програму навчання для співробітників, що працюють з клієнтами, яка буде присвячена покращенню міжособистісних навичок та навичок EI. Такі співробітники повинні демонструвати найкраще практичне застосування EI, оскільки вони найчастіше контактують з клієнтами.
Випадки використання емоційного інтелекту в B2B
#1. На робочому місці
Застосування EI та EQ на робочому місці означає, що всі співробітники повинні взаємодіяти один з одним професійно. Вони повинні намагатися оцінювати емоційний стан співрозмовника, щоб відповідно коригувати тон спілкування. Співробітники повинні постійно уникати конфліктів та практикувати чітке спілкування.
#2. У бізнес-лідерстві та менеджменті
Лідери та менеджери з високим емоційним інтелектом приймають обґрунтовані рішення, спокійно вирішують проблеми та створюють сприятливу атмосферу на робочому місці. Вони здатні розуміти емоції співробітників, які не досягли цілей у продажах чи маркетингу. Таким чином, вони пропонують членам команди тренінги для вдосконалення їхніх професійних та особистісних навичок.
#3. У вирішенні конфліктів
Емоційний коефіцієнт відіграє вирішальну роль у розв’язанні конфліктів як всередині компанії, так і у відносинах з партнерами. Коли ви та ваші клієнти або постачальники здатні розпізнавати та керувати емоціями, співпереживати один одному, ви можете ефективніше розв’язувати розбіжності.
#4. В адміністративній діяльності
EI та EQ також є важливими для адміністративних працівників. Адміністративний персонал, який ефективно керує своїми емоціями, краще справляється з викликами та новими завданнями, швидше реагує на запити та ефективніше взаємодіє з колегами та клієнтами. Це сприяє загальній ефективності організації.
#5. У відносинах з постачальниками та партнерами
Завжди виявляйте терпіння та чуйність у відносинах зі сторонніми учасниками вашого бізнесу. У разі виникнення проблем не потрібно одразу накладати штрафи або розривати контракти. Найчастіше, саме у взаємодії зі сторонніми особами виникають складнощі, і їх потрібно розв’язувати мудро, використовуючи емоційний коефіцієнт.
Наприклад, якщо постачальник не встигає своєчасно постачати сировину, оскільки він зосереджений лише на офлайн ринку, ви можете допомогти йому перейти на цифрові технології, надавши необхідні інструменти та навчання.
Проблеми емоційного інтелекту
Ознайомтесь з проблемами, з якими може зіткнутися ваша організація та зовнішні партнери під час впровадження EI:
- Співробітники та керівники можуть чинити опір новим практикам емоційного інтелекту, якщо вони звикли до традиційних методів ведення бізнесу.
- Пошук часу для навчання та розвитку емоційного інтелекту може бути складним завданням у швидкозмінному середовищі B2B.
- Не існує чітких показників для оцінки рівня навчання та впровадження EI. Вплив вдосконалення емоційного інтелекту може бути важко виміряти, оскільки він часто стосується нематеріальних результатів, таких як покращення комунікації та співпраці.
- Менші B2B компанії можуть зіткнутися з обмеженнями у ресурсах при впровадженні комплексних програм EI.
Отже, визначення та усунення прогалин у навичках, пов’язаних з емоційним інтелектом, серед персоналу може бути складною задачею.
#1. Інструменти розуму
Інструменти розуму надають вам доступ до різноманітного контенту, включаючи статті, тести, відео та інфографіку, для сприяння емоційному благополуччю.
Коли ви та члени вашої команди усвідомлюєте емоційні сигнали та їх вплив на ділові відносини, ви можете розробити стратегії для уникнення негативних взаємодій.
#2. Нейронна мережа SEI
Нейронна мережа SEI використовує технології штучного інтелекту, машинного навчання та різноманітні методи аналізу EQ для розробки плану дій щодо покращення EI для вас, вашого керівництва та співробітників.
Читайте також: Нейроморфні обчислення: подолання розриву між машинами та мозком
#3. TensorGo
TensorGo використовує технології розпізнавання обличчя, голосу, образів, мови та машинного навчання для вивчення людських емоцій.
Потім він пропонує способи взаємодії ваших співробітників, торгових представників та лідерів зі сторонніми особами, а також використання їхнього EQ для ефективної комунікації та прийняття рішень.
Книги для читання про емоційний інтелект
#1. Коробковий набір Емоційний інтелект HBR
Цей набір містить докладні результати дослідження про те, як ваші емоції впливають на робоче середовище. Він також пропонує приклади та поради щодо управління складними ситуаціями та людьми.
Колекція книг присвячена темам емпатії, автентичного лідерства, щастя, впливу та переконання, стійкості та усвідомленості.
#2. Керуй своїми емоціями
Бажаєте навчитися перетворювати негативні емоції та почуття на позитивні та бути щасливішими на роботі? Тоді вам потрібно прочитати книгу Тібо Мерісса “Керуй своїми емоціями”.
Книга допоможе вам вивчити 31 стратегію для подолання негативних коментарів та почуттів та навчитися позитивно себе презентувати.
#3. Емоційний інтелект 2.0
Прочитавши цю книгу з Amazon, ви дізнаєтеся більше про важливість емоційного коефіцієнта на робочому місці та про те, як використовувати його для кар’єрного зростання або розвитку бізнесу.
У книзі ви знайдете покрокові інструкції для підвищення EQ, шляхом вдосконалення основних навичок EI, таких як управління відносинами, соціальна обізнаність, самоконтроль та самоусвідомлення.
#4. Звички емоційного інтелекту
Ви можете вивести свій EI на новий рівень, прочитавши цю книгу з Amazon. Вона допоможе вам сформувати та закріпити хороші звички, позбутися шкідливих та стати майстром у мікроповедінці, яка підвищує ваш емоційний коефіцієнт.
Ви також отримаєте безкоштовний код доступу до популярного тесту Emotional Intelligence Appraisal, щоб оцінити свій поточний рівень EI.
Висновок
Отже, це все, що вам потрібно знати про емоційний інтелект, щоб покращити те, як ваш бізнес представляє себе на ринку, спілкується з клієнтами та взаємодіє зі сторонніми постачальниками!
Час застосувати ці знання на практиці!
Якщо ви все ще прагнете отримати більше знань, ви можете прочитати запропоновані книги, щоб покращити теоретичні та практичні знання EI та EQ. Крім того, ви можете скористатися згаданими інструментами EI для підвищення емоційного коефіцієнта вашого бізнесу.
Далі, краще програмне забезпечення HRIS для оптимізації управління персоналом для малого та середнього бізнесу.