Перетворіть своє обслуговування клієнтів за допомогою Salesforce: доступно та ефективно

| | 0 Comments| 5:43 AM
Categories:

Якщо у вас є напружена робота з обслуговування клієнтів, продажів і маркетингу, ви можете перевірити, як Salesforce Service Cloud вирішує ці проблеми нижче!

Salesforce давно відомий тим, що пропонує видатні бізнес-програми програмного забезпечення як послуги (SaaS), як-от CRM, ERP, програмне забезпечення для керування замовленнями тощо.

Тепер, щоб зробити обслуговування клієнтів і оперативні операції вашого бізнесу більш ефективними та доступними, компанія розробила та опублікувала додаток Salesforce Service Cloud для малих, середніх, стартапів і великих компаній.

Якщо ви не впевнені, яка сучасна CRM для обслуговування клієнтів підійде для вашого бізнесу, продовжуйте читати до кінця, щоб вивчити Salesforce з нуля. Прийняття рішення буде легким кроком.

Чому ваш бізнес потребує кращого обслуговування клієнтів?

Ви повинні налаштувати ефективні, проактивні та орієнтовані на клієнта операції з обслуговування клієнтів, щоб захистити імідж бренду, покращити імідж бренду та збільшити прибутки від бізнесу. Нижче наведено основні причини мати видатну команду обслуговування клієнтів:

  • Ви можете легко утримувати своїх клієнтів, пропонуючи проактивне, ввічливе та професійне обслуговування клієнтів. Легко утримати клієнта на більш тривалий період і отримати дохід, ніж залучати нових клієнтів.
  • Ваша організація може стримувати будь-який серйозний досвід клієнта, проявляючи співчуття та проактивність, щоб допомогти, перш ніж клієнт зможе звернутися до будь-якого суду із захисту прав споживачів.
  • Якщо ваша команда обслуговування клієнтів уважна та турботлива, клієнти легко інвестуватимуть більше у ваш бренд, купуючи нові продукти чи послуги. Більшість клієнтів не хочуть клопоту про зміну бренду, щоб уникнути дослідження ринку та головного болю. Ваша команда обслуговування клієнтів може використовувати цю психологію клієнтів, щоб утримати їх.
  • Операція обслуговування клієнтів може генерувати корисні дані про тенденції суспільного споживання, відгуки про очікувані ціни та запити щодо покращення функцій. Команда з дослідження та розробки продукту може скористатися такими знаннями, щоб зробити продукти та послуги вашого бізнесу кориснішими.
  • Представник, який працює агентом з обслуговування клієнтів, може визначити додаткові послуги або потреби клієнта в продуктах під час живої взаємодії та запропонувати користувачеві придбати додаткові компоненти від компанії.

Щоб задовольнити всі причини, згадані досі, вам не потрібно дивитися далі, ніж швидкозростаюча, інтуїтивно зрозуміла крива з низьким рівнем навчання та доступна CRM Salesforce Service Cloud.

Що таке Salesforce Service Cloud?

Salesforce Service Cloud — це інструмент керування взаємовідносинами з клієнтами нового покоління, відомий як хмарна CRM.

Це рентабельне веб-рішення CRM із повним набором послуг, яке обслуговує клієнтські квитки, керування документами, обмін файлами, керування потенційними клієнтами, робочий процес «лід-клієнт», допомогу AI агентам і багато іншого.

Service Cloud функціонує як єдине та централізоване джерело правди для багатьох операцій у вашому бізнесі, як-от продаж, додатковий продаж, відстеження потенційних клієнтів, узгодження угод, маркетинг продуктів, корпоративні комунікації, розробка бізнес-додатків тощо.

Це справді безпроблемне рішення CRM із багатьма вбудованими сценаріями використання для бізнесу, тож вашим співробітникам не потрібно перемикатися між програмами та витрачати продуктивні години.

Натомість ви можете розгорнути їх на більшій кількості точок взаємодії з клієнтами, щоб перетворити потенційних клієнтів, потенційних клієнтів і сторонніх перехожих на клієнтів і заробити більше грошей для своїх ділових книг.

  7 найкращих інструментів маркетингу на основі облікових записів (ABM) у 2022 році

Додаток доступний як веб-додаток, тож ви можете використовувати його на будь-якому комп’ютері, як-от ПК з Windows, MacBook, iMac тощо. Крім того, існують рідні мобільні додатки для пристроїв Android та iOS, щоб ваші бізнес-менеджери могли керувати обслуговуванням клієнтів зі смартфона або планшета.

Не кажучи вже про те, що більшість фактичних завдань обслуговування клієнтів, які виконує агент на першій лінії в настільній CRM, також доступні в мобільному додатку Salesforce Service Cloud.

Чому Salesforce Service Cloud?

Нижче описано, як можна досягти найкращого обслуговування клієнтів, а також продажів і маркетингових операцій, застосувавши програму Salesforce Service Cloud у диверсифікованому або спеціалізованому бізнес-організації:

#1. Сучасний інструмент CRM із вбудованою автоматизацією

Як досвідчений керівник відділу обслуговування клієнтів, я стикався з тим, що агенти багато скаржаться на інтерфейс користувача більшості застарілих інструментів керування відносинами з клієнтами.

Функції звичайної CRM не завжди відповідають назві. Отже, агенти повинні пройти принаймні чотири тижні навчання, перш ніж ви зможете відправити їх на робочий поверх, щоб приймати дзвінки, спілкуватися в чаті або обробляти електронні листи.

Навпаки, Service Cloud CRM – це сучасна та мінімалістична програма. Більшість елементів інтерфейсу знайомі агентам, які вже користувалися такими веб-програмами, як Microsoft 365 або Google Workspace.

Сучасний і безладний вигляд допомагає агентам зосередитися на квитках і електронних листах, а не на навігації в CRM.

Крім того, він оснащений роботизованою автоматизацією процесів і макросами для автоматизації різних повсякденних і повторюваних завдань.

#2. Прості у використанні робочі процеси

Бібліотека потоків Salesforce складається з багатьох робочих процесів, які можна просто імпортувати, налаштовувати та використовувати, щоб заощадити час на планування та перевірити бізнес-процес.

Повністю автоматизовані робочі процеси, які ви можете отримати в Salesforce:

  • Шаблони послуг
  • Комерційні потоки
  • Шаблони фінансових послуг
  • Науки про життя та охорона здоров’я
  • Державний сектор і управління
  • ЗМІ та комунікації
  • Виробничі потоки

#3. Функціональні можливості на основі ШІ

Вбудований помічник зі штучним інтелектом допоможе агентам і керівникам забезпечувати найкраще обслуговування клієнтів, отримуючи пропозиції в робочих процесах і уникаючи критичних помилок.

#4. Ефективність надання послуг

Агенти та керівники компаній, які працюють на передовій лінії, тепер можуть більше працювати з клієнтами, коли програма Service Cloud надзвичайно зручна, має власний штучний інтелект і пропонує розширені параметри пошуку.

#5. Економічно і доступно

Підписки на високоякісну службу Service Cloud є економічно ефективними, оскільки вони вирішують складні проблеми, які не можуть застарілі CRM. Навпаки, базова підписка дуже доступна для малого та молодшого бізнесу.

#6. Salesforce Ейнштейн

Einstein — це комплексний CRM AI, який підходить для будь-якої бізнес-моделі. Це може допомогти вам обробити заявку до кінця, запропонувати ресурси бази знань, оновити заявки та зробити більше, ніж просто це.

Це готовий до моделювання, даних і виробництва штучний інтелект, який налаштовує проекти та запускає процес обслуговування клієнтів або маркетингових послуг за кілька хвилин. Крім того, ШІ також може ефективно керувати такими процесами, як ІТ-послуги, продажі, обслуговування клієнтів і маркетинг.

#7. Ідіть туди, де живуть клієнти

Застарілі CRM могли залучати користувачів лише по телефону. Але за допомогою Service Cloud від Salesforce ваші агенти з обслуговування клієнтів і маркетингові агенти можуть спілкуватися з вашими клієнтами через їхні мобільні програми, через SMS, через WhatsApp, Messenger, не кажучи вже про всі популярні канали соціальних мереж.

  Як переміщатися по Chrome на вашому iPhone за допомогою жестів пальцем

Крім того, CRM дає змогу створювати основні цільові сторінки для усунення несправностей, які ваші агенти можуть надсилати вашим клієнтам через глибокі посилання.

#8. Швидше завершення справи

Агенти можуть швидше закривати схожі справи за допомогою макросів. Це ті самі макроси, які ви бачите в Google Таблицях або Microsoft Excel. Ви можете дозволити своїм агентам або керівникам створювати макроси, коли їм це потрібно.

#9. Salesforce Lightning

Його функція Lightning пропонує інтелектуальну оцінку потенційних клієнтів, щоб агенти з маркетингу та продажів не витрачали час на невдалі випадки перетворення потенційних клієнтів на клієнта. Крім того, ваш інженер-розробник Salesforce може створювати корисні програми кількома клацаннями миші за допомогою конструктора програм на Lightning.

Особливості Salesforce Service Cloud

Ось популярні функції Salesforce Service Cloud:

#1. Управління справами

Модуль «Керування справами» допомагає вам створювати квитки про випуск нових клієнтів і впорядковувати справи за номером, темою, статусом, датою/часом відкриття, власником справи тощо.

Справа складається з точок даних, як-от відомості про заяву, контактні дані, запити батьківського контакту/облікового запису, стрічка запитів, відомості про заяву, журнали зв’язку, внутрішній зв’язок тощо.

#2. Портали самообслуговування

Ця функція дає змогу клієнтам робити багато речей, як-от бронювати квитки, оплачувати рахунки, передавати активи, вирішувати проблеми з програмою тощо.

Коли користувачі застрягли, інтелектуальний API самообслуговування автоматично перенаправляє користувача до агента підтримки в реальному часі.

Усе це відбувається через одну програму: Salesforce Service Cloud!

#3. Програмне забезпечення для керування польовим обслуговуванням

Ця функція дозволяє вашій першій команді стати більш гнучкою та, отже, прибутковою завдяки використанню таких функцій:

  • Експертне планування
  • Технічна підтримка на місці шляхом підключення до серверної частини
  • Збільшений час виправлення та швидкість виправлення за допомогою ШІ Ейнштейна
  • Керуйте робочими замовленнями
  • Керуйте прямими службами за допомогою мобільних CRM

#4. Цифровий канал

Ви можете створювати чат-боти на основі штучного інтелекту для взаємодії в цифрових каналах, публікувати коментарі в соціальних мережах, відповідати на повідомлення в Twitter тощо.

#5. Візуальна підтримка

Ви можете запропонувати безпечну підтримку віч-на-віч через відеочати та зменшити вартість технічних візитів. Цей модуль містить зображення, документ, відео анотацію, живий покажчик тощо.

#6. Аналітика обслуговування клієнтів

Замість того, щоб створювати звіти кол-центру вручну, ви можете використовувати Einstein AI, щоб отримувати звіти про середній час обробки дзвінка, час відповіді електронної пошти, оцінку задоволеності клієнтів, досягнення рівня обслуговування тощо.

Штучний інтелект Einstein також може відповісти на такі складні бізнес-запитання:

  • Що сталося не так?
  • Що пішло не так?
  • Що могло статися?
  • Що ж тепер робити?

#7. Багатоканальна маршрутизація

Ця функція використовує штучний інтелект та історію попередніх контактів, щоб зв’язувати користувачів із потрібними агентами, які успішно розглядали подібні випадки в минулому швидше, ніж інші агенти.

Крім того, агенти можуть використовувати цей модуль для обговорення з вищими рівнями або передачі клієнтів супервайзерам або спеціалістам другого рівня.

#8. Інтеграція телефонії

Ви можете інтегрувати систему телефонії кол-центру з додатком Salesforce Service Cloud. Додаток відстежуватиме та допомагатиме агентам бездоганно реєструвати виклики.

  Чи насправді погано мати 100 відкритих вкладок браузера?

Агенти можуть отримувати дзвінки безпосередньо в програмі Service Cloud, і їм не потрібно використовувати застарілі телефонні пристрої.

Хмарні пропозиції Salesforce Service

Нижче наведено низку рішень, які Service Cloud пропонує для будь-яких команд із обслуговування клієнтів, маркетингу та продажів:

Управління контакт-центрами

Ефективно керуйте кол-центрами завдяки огляду робочого цеху на 360°. Service Cloud перетворює колл-центр на центр залучення клієнтів.

Портали самообслуговування

Створюйте портали з усунення несправностей роботів, порівняння продуктів, модифікації продуктів і бази знань для веб-браузерів і мобільних пристроїв. Таким чином, більшість технічно підкованих клієнтів автоматично знайдуть те, що їм потрібно, через ці портали самообслуговування.

Розумні послуги

Зробіть клієнтів щасливими та лояльними, досліджуючи та вирішуючи нові проблеми, перш ніж вони загрожуватимуть репутації вашої компанії на публічних форумах, у соціальних мережах і ЗМІ.

Запустіть сервісні портали

Запускайте нові портали обслуговування клієнтів для нових продуктів швидше, ніж ваші конкуренти.

Порадуйте агентів

Service Cloud CRM робить інструменти для усунення несправностей, інструкції, електронні листи та сценарії кол-центру зручними, щоб співробітники допускали менше помилок і робили клієнтів щасливішими.

Усунення несправностей і послуги в програмі

Ви також можете надавати послуги в програмі мільйонам клієнтів за допомогою функції Snap-ins Service Cloud. Ця мобільна програма ефективно інтегрує більшість функцій Service Cloud через інтерфейс прикладного програмування (API).

Він працює на таких платформах, як iOS, Android, веб-браузери тощо. Агенти можуть зв’язуватися з користувачами з віддалених місць за допомогою відеодзвінків, аудіодзвінків і чатів. Вони також можуть безпечно вирішувати проблеми безпосередньо на пристрої з клієнтами.

Хмарне ціноутворення служби Salesforce

Salesforce CRM Service Cloud доступний у чотирьох цінових рівнях, як зазначено нижче:

  • Essentials, універсальний додаток для підтримки та продажу, коштує 25 доларів США за користувача на місяць із щорічним виставленням рахунків
  • Професійна або повна CRM для будь-якого розміру команди коштуватиме вам 75 доларів США за користувача на місяць і виставлятиметься щорічно.
  • Підприємство або настроювана CRM, яка пропонує комплексні послуги, коштує 150 доларів США за користувача/місяць/оплата на рік
  • Необмежена потужність CRM без обмежень, вам потрібно викласти 300 доларів США за користувача на місяць і платити щороку

Ви можете зробити Service Cloud CRM потужнішою та здатною вирішувати складні проблеми, отримавши ці доповнення:

  • Field Service Lightning за 50 доларів США за користувача/місяць/оплачується щорічно, підходить для мобільних операцій CRM у міських або сільських районах.
  • Digital Engagement дає змогу охопити клієнтів будь-де, як-от мобільні додатки, соціальні медіа, YouTube і веб-сайти, за 75 доларів США за користувача/місяць із річною оплатою.
  • Service Cloud Einstein — це помічник із обслуговування клієнтів і фахівець із аналітики на основі штучного інтелекту, який доступний за 50 доларів США за користувача на місяць із зобов’язанням щорічного виставлення рахунків.

Заключні слова

Наразі ви пройшли повне охоплення бізнес-додатків CRM Salesforce Service Cloud. Ви повинні були відкрити для себе всі його основні функції, які відповідають обов’язковим функціям для будь-якої успішної та орієнтованої на клієнта операції з обслуговування клієнтів.

Спробуйте програмне забезпечення Salesforce Service Cloud в Інтернеті з демонстраційного порталу Salesforce. Ви отримаєте необмежений доступ до програми Salesforce Service Cloud Essentials протягом 14 днів без надання даних кредитної картки.

Спробуйте програмне забезпечення, додавши невеликий проект, створивши приклади клієнтів і продавши продукти чи послуги реальним клієнтам, щоб дізнатися, наскільки надійною є ця хмарна CRM.