Управління ІТ-послугами (ITSM) — це важливий процес, який забезпечує надання ІТ-послуг, пов’язаних із апаратним і програмним забезпеченням, внутрішнім або зовнішнім клієнтам. Freshservice робить цей процес ITSM ефективним і доступним.
Стратегія впровадження інформаційних технологій (ІТ) вашого бізнесу значною мірою залежить від того, як ви виконуєте, керуєте та надаєте ІТ для потреб бізнесу. Ви повинні переконатися, що потрібні люди, процеси та технології для впровадження ІТ.
Це може здатися приголомшливим, особливо для малого, середнього та стартапу. Таким чином, вам потрібне спеціальне програмне забезпечення для бізнесу, щоб допомогти керівнику ITSM або команді керувати проектами. Freshservice — одна з таких програм, на яку ви можете розраховувати.
Що таке ITSM?
ITSM — це бізнес-процес, який контролює надання ІТ як послуги кінцевому споживачу. Споживачем можуть бути ваші співробітники, бізнес-клієнти або кінцеві користувачі. У процесі створюється схема, яка включає ІТ-обладнання, програмне забезпечення та те, як ІТ-представник повинен допомагати клієнтам у ввімкненні ІТ.
Найпростішим прикладом процесу ITSM може бути замовлення маршрутизатора Wi-Fi для бухгалтерського відділу підприємства. Керівник відділу надсилає запит групі закупівель. Команда закупівель перешле запит до ITSM.
Тепер керівник ITSM дослідить конфігурацію маршрутизатора, придбає його через закупівлю та налаштує в бухгалтерії, щоб команда могла використовувати Wi-Fi.
Навіщо потрібен ITSM для управління ІТ-послугами?
Ви повинні створити команду ITSM, якщо бізнес сильно покладається на ІТ. Дізнайтеся нижче, чому вам потрібен ITSM:
- Зробіть ІТ-команду ефективною та економічно ефективною, узгодивши її з бізнес-цілями та показниками
- Зберіть команду розробників та ІТ-команду за одним столом для процесів DevOps
- Нехай ІТ-команда ділиться своїм досвідом з рештою бізнесу
- Постійно покращуйте процес впровадження ІТ у бізнес
- Мінімізуйте витрати на закупівлю ІТ-обладнання та програмного забезпечення
- Зробіть ІТ-закупівлі ефективними, здійснюючи закупівлі об’єктивно
- Зробіть ІТ-команду відповідальною за вхідні завдання за допомогою заявок і документації
- Удосконалити команду ІТ-послуг і зробити її орієнтованою на клієнта
- Запобігайте серйозним інцидентам, які виводять із ладу ІТ-системи
- ІТ-техніки стають гнучкими у реагуванні на великі інциденти
Випадки використання ITSM
ITSM створює організовану та оптимізовану систему надання ІТ-послуг у всьому бізнесі як для внутрішніх, так і для зовнішніх клієнтів. Знайдіть нижче його основні випадки використання:
Систематичні запити на обслуговування
ITSM допомагає вашому бізнесу створити задокументовану систему квитків для ІТ-закупівель, ремонтів, інсталяцій тощо. Таким чином, команда фасилітації ІТ-послуг не пропускає жодних запитів на обслуговування. Крім того, ви можете оцінити продуктивність ІТ-команди.
Створення бази знань ІТ
Процес управління ІТ-послугами також допомагає вам розвивати та керувати базою знань. ІТ-служби обслуговування клієнтів і внутрішні служби обслуговування співробітників можуть використовувати цю базу знань, щоб допомогти клієнтам і співробітникам.
Управління апаратним та програмним забезпеченням ІТ
Будучи ІТ-бізнесом, вам не потрібно просто закуповувати ІТ-програмне та апаратне забезпечення. Ви також повинні переконатися, що ваша організація добре використовує їх і приносить прибутковий дохід.
Команда або керівник ITSM забезпечить належне відстеження всіх бізнес-машин і додатків. Команда також наглядатиме за встановленням, модернізацією, усуненням несправностей і відстеженням використання таких нематеріальних або матеріальних бізнес-активів.
Як Freshservice може допомогти ITSM
ITSM необхідний для сучасних компаній, які використовують ІТ для отримання прибутку. Але це не означає, що ITSM має бути дорогим і трудомістким процесом. Freshservice гарантує, що ваша ITSM-команда або менеджер будуть в курсі кожного ІТ-проекту та запиту на обслуговування клієнтів, використовуючи простий, але надійний бізнес-додаток.
Він має багато функцій для підтримки процесу ITSM. Я трохи поясню це вам. Однак ви повинні звернути увагу на такі основні дії ITSM, які Freshservice вирішує миттєво:
- Freshservice допоможе вам створити базу знань на основі ШІ. База знань оновлюється за допомогою машинного навчання (ML) і штучного інтелекту. Таким чином, ви можете зосередитися на наданні агентам ITSM доступу до бази знань для швидкого й точного вирішення запитів клієнтів.
- Freshservice ITSM AI автоматично призначає квитки агентам. Агентам не потрібно витрачати час на перегляд завдань відповідно до їхніх навичок. ШІ робить це за них.
- Freshservice може допомогти вам створити простий і доступний процес управління змінами для оновлення ІТ-апаратного та програмного забезпечення вашого бізнесу відповідно до динаміки ринку.
- Freshservice ITSM AI може відрізнити інцидент від квитка на обслуговування без втручання людини. Він сканує всю базу даних служби ITSM, щоб знайти схожі квитки та вивчає їх. Таким чином, ваша команда ITSM може швидко визначити, чи відповідають вони на інцидент чи на регулярний запит на обслуговування.
- Інструмент ITSM від Freshservice допомагає вам створювати автоматичні відповіді на запити клієнтів і призначати клієнтів живим агентам, коли це необхідно.
Що таке Freshservice?
Freshservice — це довідкова служба ІТ та веб-програма для керування ІТ-послугами, яка дає змогу обробляти квитки щодо ІТ-операцій швидше та доступніше. Ви можете створити систему самообслуговування для усунення несправностей ІТ, систему продажу квитків і базу знань для агентів ITSM.
Хмарний додаток також пропонує мобільний додаток для пристроїв Android та iOS. Таким чином, ІТ-адміністратори можуть обслуговувати запити з будь-якого місця, де є підключення до Інтернету.
Freshservice також надає готові до ITIL програмні модулі, які допомагають ІТ-адміністраторам керувати ІТ-активами, проблемами, інцидентами, оновленнями, плануванням змін і випусками.
Компонент управління активами інформаційних технологій (ITAM) допомагає компаніям контролювати програмне та апаратне забезпечення ІТ. Усі ІТ-активи можна позначати тегами, додавати, відключати, відстежувати тощо, щоб забезпечити обізнаність про активи та видимість.
Крім того, інструмент ITSM пропонує функцію гейміфікації під назвою «Аркада». Ця функція дає ІТ-агентам на передовій лінії вирішувати ІТ-замовлення, як-от ігри, і отримувати оцінки продуктивності.
Особливості Freshservice
У Freshservice є багато функцій для служби підтримки ІТ та керування послугами. Але наступні важливі та обов’язкові функції, які ви повинні знати:
Управління інцидентами
Його автоматизовані інструменти та інструменти штучного інтелекту дозволяють технікам негайно з’ясувати першопричини інциденту. Додаток також містить усі бази знань і програмні інструменти, які можуть знадобитися технікам для вирішення інцидентів.
Обслуговування, орієнтоване на споживача
Програмне забезпечення Freshservice ITSM допоможе вам створити ланцюжок вартості в системі клієнтських квитків і зробити клієнтів щасливими. Клієнти можуть використовувати портали самообслуговування для незначних помилок і проблем. Для серйозних проблем інструмент штучного інтелекту автоматично призначає техніка служби підтримки, який може вирішити запит швидше за інших.
Управління знаннями
Він створює надійну базу знань для вашого бізнесу шляхом інтеграції внутрішніх систем керування вмістом, стороннього вмісту, загальнодоступного вмісту тощо. Крім того, він інтелектуально захищає конфіденційну базу знань від загальнодоступних порталів для самообслуговування.
Управління проблемами
Інструмент може ізолювати проблеми клієнтів і пов’язувати їх із наявними чи попередніми інцидентами. Він також може виконувати аналіз першопричин проблем із хронологією подій Freshservice. Нарешті, швидше виявлення проблем допомагає мінімізувати час простою ІТ у бізнесі.
Єдиний каталог послуг
Ви можете легко розгортати розширювані та потужні робочі процеси, які гарантують швидке надання послуг. Це включає в себе все як просте, як відновлення пароля, так і складне, як нові технічні посади або найм менеджера та адаптація.
Управління змінами
Щоразу, коли вашому бізнесу потрібно змінити операційну діяльність, DevOps та інші відділи, ви можете покластися на Freshservice для доступного та бездоганного управління змінами. Інструмент гарантує, що ваш менеджер ITSM має достатньо інструментів і робочих процесів, щоб зробити перехід плавним.
Управління робочим навантаженням
Аналіз робочого навантаження та керування AI від Freshservice дозволяє використовувати робочий день вашої команди ITSM найкращим чином, не виснажуючи робочу силу. Його базовий алгоритм постійно оцінює завдання окремих агентів, рівнів підтримки та менеджерів. Це балансує робоче навантаження, щоб уся команда залишалася енергійною та щасливою.
Управління релізами
Ви можете легко планувати випуски нового апаратного та програмного забезпечення на Freshservice. Його спеціальна утиліта Release Management пропонує такі функції, як оголошення, створення документації, створення дати початку випуску, встановлення нового терміну реалізації випуску тощо.
Переваги Freshservice
Перегляньте нижче переваги використання Freshservice як інструменту ITSM вашої організації:
- Freshservice усуває потребу вашій команді ITSM займатися багатьма програмами та інструментами для керування завданнями служби підтримки ІТ і надання послуг. Цей універсальний інструмент — усе, що вам потрібно для керування ITSM-проектами від малих до корпоративних.
- Усі його підписки мають функцію доступу до мобільних додатків. Таким чином, менеджери та агенти ITSM можуть виконувати свою роботу з будь-якого місця.
- Ви можете створювати різні портали підтримки для різних галузей і контролювати всі платформи з однієї програми на сервері.
- Інтеграція з такими програмами Microsoft 365, як Teams, для підприємств, які працюють у середовищі Microsoft 365.
- Повністю хмарний додаток. Немає необхідності встановлювати будь-які програми на ваші робочі станції.
- Доступна ціна порівняно з альтернативами Freshservice.
Альтернативи Freshservice
Подивіться на ці альтернативи Freshservice, якщо ви хочете дізнатися більше про інструменти ITSM, перш ніж отримати один:
#1. Керування послугами Jira
Jira Service Management робить управління ІТ-послугами прозорим, видимим і зручним для співпраці. Ви можете зв’язати проблеми ІТ-довідкової служби з іншими інструментами Jira та бізнес-додатками сторонніх розробників. Існує можливість підключити DevOps до ITSM для постійного покращення надання ІТ-послуг.
Інструмент постачається з різними шаблонами керування послугами, які можуть знадобитися вашому бізнесу. Таким чином, ви можете використовувати додаток і отримувати прибуток з першого побачення, не витрачаючи час на налаштування та навчання.
#2. Відділ продажів
Salesforce Service Cloud підходить для ІТ-підприємств, які так чи інакше мають справу з або потребують ІТ-обслуговування на місцях, контакт-центрів, платформ самообслуговування для співробітників/клієнтів тощо. Інструмент керування послугами може зв’язувати інші інструменти та послуги контакт-центру, як-от бездротова телефонія, дротова телефонія , чат і листування електронною поштою.
Його відома ІТ-довідкова служба та набір інструментів керування послугами включають керування справами, автоматизацію, керований робочий процес, ШІ, віддалену допомогу тощо.
Підведенню
Вибір інструменту ITSM для ІТ-довідкової служби та керування ІТ-послугами може бути непосильним завданням з усім доступним програмним забезпеченням. Однак, якщо ви хочете спробувати компетентне та потенційне програмне забезпечення ITSM, обов’язково спробуйте Freshservice. Ви вже знаєте різні функції вище. Вам просто потрібно безкоштовно запустити зразок проекту ITSM у цій програмі, використовуючи пробну пропозицію.
Ви також можете ознайомитися з найкращими рішеннями служби підтримки ІТ для малого та великого бізнесу.