Успіх бізнесу залежить від його клієнтів і клієнтів. Лише за допомогою ефективного програмного забезпечення довідкової служби ви можете переконатися, що їхні больові точки вирішуються вчасно.
Усі види компаній, які орієнтуються на клієнтів, потребують програмного забезпечення служби підтримки, щоб їхні клієнти могли легко зв’язатися з ними та знайти рішення своїх проблем і запитів.
Для нової компанії потужна довідкова служба може кардинально змінити ситуацію. Для компаній із зростаючою або величезною клієнтською базою важливість складної підтримки клієнтів є першорядною.
Щоб створити рішення служби підтримки для вашої організації, надійні програми з відкритим кодом, такі як Hesk, можуть стати правильним вибором. Перш ніж дізнатися, як це програмне забезпечення може вам допомогти, давайте з’ясуємо причини отримання рішення служби підтримки.
Навіщо вам потрібна програма служби підтримки
- За допомогою програмного забезпечення служби підтримки компанії можуть легко вирішити всі проблеми клієнтів, використовуючи належну систему продажу квитків і персонал служби підтримки клієнтів.
- Програмне забезпечення служби підтримки з багатоканальною підтримкою клієнтів допомагає обслуговувати запити, що надходять з усіх цифрових каналів, в одному місці.
- Рішення служби підтримки постачаються з системою продажу квитків, яка гарантує, що жодна проблема не залишиться непоміченою, а клієнти отримають швидке вирішення своїх проблем.
- Служба підтримки клієнтів включає різноманітні повторювані та трудомісткі завдання, як-от надсилання повідомлень із підтвердженням, призначення квитка, призначення відповідного персоналу для запиту тощо. Програмне забезпечення служби підтримки автоматизує такі завдання та прискорює процес підтримки клієнтів.
- Це також може полегшити систему зворотного зв’язку щодо бази знань і продуктивності керівників служби підтримки.
- Ці програми дозволяють компаніям пропонувати індивідуальні рішення відповідно до їхньої бізнес-моделі.
- Підприємства можуть створювати попередньо встановлені відповіді на типові запити клієнтів. Це гарантує, що клієнти отримають покращений досвід, коли вони звертаються до служби підтримки клієнтів.
- Використовуючи програмне забезпечення служби підтримки, ви можете отримувати глибокі звіти та аналітику про продуктивність вашої команди підтримки. Таким чином, ви зможете зрозуміти свої слабкі сторони і працювати над ними.
Як видно з вищезгаданого, використання програмного забезпечення служби підтримки має багато переваг. Отже, якщо ви все ще залежите від тривалої електронної пошти для вирішення запитів клієнтів, настав час відійти й вибрати рішення служби підтримки на базі Hesk.
Як Hesk може запропонувати вам відповідне рішення
Для багатьох компаній одна з головних проблем, пов’язаних із створенням служби підтримки для компанії, – це вартість. Будучи рішенням з відкритим вихідним кодом, Hesk дозволяє їм безкоштовно мати службу підтримки на своєму веб-сайті.
Все, що вам потрібно зробити, це розмістити на власному сервері, і Hesk готовий до роботи. Крім того, компанії також можуть використовувати Hesk для вирішення внутрішніх запитів через базу знань.
Коли ви створюєте власне рішення служби підтримки за допомогою Hesk, ви можете додати до нього необхідні функції. Наприклад, це дозволяє створити базу знань із відповідями на всі типові запити. Якщо клієнти не можуть знайти відповіді на свої запитання, вони можуть надіслати свої запитання, щоб створити заявку в службу підтримки.
Як адміністратор ви бажаєте повністю контролювати доступ і дії вашого персоналу підтримки. Hesk дозволяє класифікувати, фільтрувати та пріоритезувати квитки, а також відстежувати час, витрачений на кожну заявку. Крім налаштування облікових записів співробітників, це дозволяє отримати огляд їхніх функцій і надати їм необхідний доступ.
Програмне забезпечення служби підтримки, створене за допомогою Hesk, також дозволяє отримати доступ до всієї необхідної інформації з одного місця. Спрощене програмне забезпечення має багато інших функцій, як-от шаблони заявок, стандартні відповіді, додавання приміток, прикріплення файлів до заявок, додавання спеціальних полів даних, зміна статусу заявки тощо.
Особливості Hesk
Централізована система підтримки
Завдяки централізованій системі для всіх запитів підтримки Hesk є чудовим рішенням. Це дозволяє відстежувати та керувати запитами, які ви отримуєте через форми, електронні листи та телефонні дзвінки, з одного місця.
Послуги самодопомоги
Ви не хочете, щоб кожен клієнт залучав вашу службу підтримки найпростішими запитами. Отже, Hesk дозволяє створити базу знань із відповідями на типові запити. Крім того, ви можете створити окремі розділи для поширених запитань і посібників користувача, щоб користувачі могли знайти рішення своїх основних проблем.
Управління запитами
Hesk пропонує ряд корисних функцій для кращого керування запитами клієнтів. Це дозволяє класифікувати квитки, визначати їх терміновість і перевіряти поточний статус квитка.
Безпроблемне спілкування
Щоб уникнути зворотнього зв’язку з вашими клієнтами та покращити їхній досвід використання вашої платформи, програмне забезпечення служби підтримки має збирати необхідну інформацію перед початком розмови та пропонувати початкові стандартні відповіді. Усі ці функції доступні на Hesk.
Простота використання
Hesk — це спрощена платформа, а легким програмним забезпеченням легко керувати. Крім того, він не вимагає крутої кривої навчання, тому будь-хто може використовувати його без будь-яких труднощів.
Додаткові можливості
Окрім вищезазначеного, існують також заходи запобігання спаму, рейтинги відповідей, багатомовна підтримка та звіти за бажаний діапазон дат.
Як налаштувати програмне забезпечення служби підтримки за допомогою Hesk
Налаштувати програму підтримки клієнтів за допомогою Hesk досить просто. Все, що вам потрібно зробити, це виконати наступні дії:
1. Спочатку вам потрібно завантажити та встановити програмне забезпечення Hesk. Користувачі безкоштовного тарифного плану повинні встановити його на своєму сервері, який розміщено на власному хостингу. Або ви можете вибрати Hesk Cloud для миттєвого встановлення на віддаленому сервері.
2. Після встановлення вам потрібно отримати доступ до порталу адміністратора, щоб виконати основні налаштування. Створивши свій профіль і налаштувавши основні параметри, ви можете вибрати категорії підтримки, додати персонал служби підтримки, створити базу знань і отримати шаблонні відповіді. Також важливо пройти контрольний список безпеки Hesk.
3. Якщо ви хочете виконувати інші завдання за допомогою рішення, вам потрібно виконати розширену конфігурацію. Сюди входить налаштування сервера для надсилання електронних листів, перетворення електронних листів клієнтів на квитки, отримання сповіщень про прострочені квитки, пропонування електронних відповідей у форматованому тексті та додавання полів у формах подання заявок.
Сценарії, коли Hesk може бути корисним
- Будь-яка компанія, що пропонує продукти чи послуги та хоче створити портал підтримки з базою знань і системою продажу квитків на підтримку, може використовувати Hesk.
- Підприємства зі спеціалізованою ІТ-командою можуть створити ІТ-довідкову службу за допомогою Hesk. Таким чином, будь-хто, хто має проблеми з апаратним забезпеченням, може надіслати заявку в службу підтримки, а ІТ-команда може допомогти їм із відповідними вказівками.
- Hesk також корисний для команди обслуговування будівельного комплексу. Це дозволить їм отримувати та керувати питаннями обслуговування будинку та вирішувати їх у першочерговому порядку.
Версії Hesk
Ви можете вибрати будь-яку з двох версій програмного забезпечення Hesk:
#1. Хеск
Ця безкоштовна версія Hesk дозволяє самостійно розмістити рішення на сервері, що підтримує PHP і MySQL. Вам не потрібно реєструватися, і його можна також вільно використовувати для комерційних веб-сайтів.
Однак у безкоштовній версії є посилання «powered by», яке буде видно клієнтам. Щоб видалити це посилання та надати своїй службі підтримки професійний вигляд, ви можете придбати ліцензію Hesk за ціною від $49,99 (одноразово).
#2. Хеск Хмара
Це SaaS-версія Hesk, де програмне забезпечення розміщено віддалено. Для цієї версії Hesk піклується про хостинг і обслуговування. Користувачі Hesk Cloud також можуть отримати доступ до додаткових модулів для статистики, ескалації та задоволення. Ціна починається від $29,99.
Заключні думки
Сьогодні компанії потребують ефективної та професійної служби підтримки на своєму веб-сайті, щоб миттєво вирішувати запити клієнтів і пропонувати їм позитивний досвід використання їхніх продуктів.
Відсутність необхідних функцій і висока вартість є факторами, які заважають багатьом компаніям вибрати рішення для підтримки. Використовуючи Hesk, ви можете налаштувати складну програму служби підтримки на самостійному сервері або віддаленому сервері.
Програмне забезпечення наповнене функціями, необхідними для керування програмним забезпеченням служби підтримки, що забезпечує зручну роботу як для клієнтів, так і для керівників служби підтримки. Будучи програмним забезпеченням з відкритим кодом, Hesk можна використовувати безкоштовно та налаштовувати відповідно до будь-яких потреб бізнесу.
Ви також можете дослідити найкраще програмне забезпечення для віддаленого робочого столу та програмне забезпечення для чату на робочому місці для підвищення продуктивності.