Оскільки канали маркетингу та обслуговування клієнтів зростають, очікування клієнтів також зросли, і вони хочуть, щоб з ними спілкувалися на своїх умовах. Для задоволення цих очікувань клієнтів потрібна стратегія багатоканального маркетингу.
Взаємодія є фокусною точкою; ваш клієнт може почати подорож будь-де з будь-якого каналу.
Більшість компаній у сучасному цифровому світі мотивовані надавати найкращий і бездоганний досвід для клієнтів, щоб вижити. Ви повинні повністю використовувати різні канали та стратегії, якщо хочете, щоб ваша компанія збільшила продажі продуктів і послуг.
Оскільки 73% клієнтів починаючи та закінчуючи свої покупки за допомогою кількох каналів, багато компаній почали включати омніканальність у свої поточні бізнес-стратегії.
Незалежно від того, працюєте ви як окремий трейдер з дому чи маєте велику клієнтську базу, застосування стратегії багатоканального маркетингу може посилити сприйняття вашого бізнесу та сприяти розвитку вашого ринку.
Вам потрібно усвідомити цінність багатоканального маркетингу для вашої компанії та використовувати його, щоб виділити свої пропозиції серед конкурентів і підвищити рентабельність інвестицій.
Що таке омніканальний маркетинг?
З точки зору неспеціаліста, багатоканальний маркетинг — це підхід до створення присутності вашого бренду в багатьох онлайн- і офлайн-каналах, щоб надати клієнтам задоволення та безперебійний досвід протягом усього їхнього шляху.
Будьте присутні там, де, на вашу думку, вас хтось може шукати. Надайте своїм потенційним клієнтам і постійним клієнтам доступ до ваших товарів, знижок, привабливих пропозицій і послуг підтримки на всіх платформах, пристроях і каналах.
Основна мета багатоканального маркетингу – забезпечити клієнтам бездоганну взаємодію з користувачем.
Вам повинно бути цікаво про ці канали та чому вони мають вирішальне значення для задоволеності чи незадоволення клієнтів! Вони поділяються на дві категорії: –
- Онлайн-канали: мобільний додаток, веб-сайт, WhatsApp, соціальні мережі, SMS, електронна пошта
- Офлайн-канали: роздрібний магазин, кол-центр
Чудовий багатоканальний маркетинг не виникає миттєво.
Основна мета багатоканальної стратегії полягає в тому, щоб якомога більше людей дізналися про ваш бренд, щоб максимально збільшити кількість людей, які контактують з ним. Таким чином, залучення клієнтів є одним із найважливіших показників багатоканального підходу.
Давайте розберемося з багатоканальним маркетингом на деяких відомих прикладах:
Найк
Nike є чудовим прикладом успіху багатоканальної роздрібної торгівлі.
Компанія Nike досягла чудових результатів завдяки бізнес-стратегії, яка поєднувала онлайн- і офлайн-магазини. Усі їхні фізичні магазини підключені до цифрових технологій завдяки додатку Nike, який мав справжній успіх.
Додаток надсилає рекомендації щодо продуктів на основі попередніх покупок і дозволяє користувачам переглядати взуття в найближчому магазині та резервувати його.
З моменту випуску в 2018 році додаток Nike отримав понад 250 мільйонів завантажень.
Spotify
Spotify є ще одним чудовим прикладом багатоканального досвіду на рівні продукту.
Компанія відома своєю великою кількістю пісень і подкастів на одній платформі. Spotify містить пісні майже всіма мовами світу.
У компанії є мобільний додаток, настільний додаток і веб-додаток. Дані автоматично синхронізуються між усіма програмами, коли ви відкриваєте їх одночасно.
Припустімо, ви відтворюєте пісню на робочому столі. У вашому мобільному додатку відображатиметься та сама пісня, яку ви граєте в настільному додатку.
Тепер питання…
Як інтегрувати омніканальний маркетинг у свій бізнес?
Компанії будь-якого розміру можуть отримати вигоду від багатоканального маркетингу. Навіть стартапи та малі підприємства починають пожинати плоди впровадження стратегії багатоканального маркетингу.
Розробляючи багатоканальний досвід, необхідно враховувати взаємодію клієнта з вашим брендом. Загальний досвід – це головний фокус, а не канал.
Але перш ніж рухатися вперед із будь-якою новою маркетинговою стратегією, дуже важливо закласти міцний фундамент.
#1 Залучайте всю команду
Позитивний досвід клієнтів має бути головним пріоритетом вашого бренду. Кожен у вашій команді повинен погодитися і працювати для досягнення цього. Це не тільки відділ маркетингу.
#2 Збір і аналіз даних
Збір даних про ваших споживачів дуже важливий для реалізації багатоканальної стратегії. Уся ваша команда має використовувати дані для покращення взаємодії з клієнтами.
Дані допоможуть вам зрозуміти:
Після збору даних настав час перетворити та обробити ці дані в корисну інформацію. Вам потрібно буде розгорнути аналітичну платформу, яка зможе обробляти всі необроблені дані та надавати вашій команді цінні дані для внесення необхідних виправлень для задоволення потреб споживачів.
#3 Персоналізований маркетинг
Персоналізовані повідомлення завжди відіграють важливу роль у розвитку бізнесу. Він також відомий як індивідуальний маркетинг або індивідуальний маркетинг. Це маркетингова стратегія, за допомогою якої ви можете використовувати аналіз даних і цифрові технології для доставки персоналізованих повідомлень і пропозицій продуктів поточним або потенційним клієнтам.
Ви можете сегментувати клієнтів відповідно до
#4 Мобільний маркетинг
Майже у кожного є смартфон. Маркетологи повинні практикувати мобільний маркетинг. Майже три з кожних чотирьох доларів, які споживачі витрачають на онлайн-покупки, здійснюються через мобільний телефон, що робить мобільний ще більш важливим.
Ви повинні розробити свою маркетингову стратегію та кампанії, пам’ятаючи про оптимізацію для мобільних пристроїв.
#5 Покращуйте обслуговування клієнтів за допомогою ШІ та чат-ботів
Подумайте про використання ШІ та чат-ботів для швидкого вирішення поширених проблем. Клієнти очікують цілодобового обслуговування та легкодоступних рішень своїх проблем.
#6 Зосередьтеся на створенні позитивного досвіду для клієнта
Створюючи стратегію багатоканальності для свого бізнесу, поставте себе на місце клієнта, коли він орієнтується в різних точках взаємодії. А потім подумайте: чи кожен канал оптимізований, щоб поставити клієнта в центр досвіду?
Ви повинні оптимізувати кожен канал, звідки клієнт може зв’язатися з вами, і переконатися, що кожен канал має забезпечувати найвищу задоволеність клієнтів!
#7 Перевірте та виміряйте результати
Ніхто не може створити найкращу стратегію багатоканального маркетингу за один раз. Вам регулярно доводиться пробувати та тестувати різні методи на різних каналах. Чим більше даних про клієнтів ви зберете та проаналізуєте, тим більше ви отримаєте розуміння, що зрештою покращить вашу стратегію багатоканального маркетингу.
Оскільки споживачі набувають більшої влади, багатоканальні стратегії набувають популярності в усіх галузях, але вони широко поширені в таких секторах:-
Давайте розглянемо функції омніканальної платформи, які повинні бути
Які функції роблять ідеальним багатоканальний маркетинговий підхід?
Оскільки ми обговорювали, як можна інтегрувати багатоканальний маркетинг у свій бізнес, тепер розглянемо деякі функції, які роблять багатоканальний маркетинг ідеальним для вашого бізнесу.
Деякі неймовірні інструменти надають різноманітні функції.
Керування квитками: автоматизуйте процес категоризації, пріоритезації та маршрутизації вхідних квитків на основі полів квитків
Підтримка клієнтів: керуйте всіма зв’язками, пов’язаними з підтримкою, через кілька каналів в одному місці.
Управління робочою силою: організовуйте та керуйте своїми операціями польового обслуговування від початку до кінця
Підвищення продуктивності вашої команди: вбудовані функції служби підтримки можуть автоматизувати певні завдання.
Допомагайте клієнтам допомогти собі: використовуйте базу знань і форуми, щоб створити клієнтський досвід самообслуговування.
Гнучкість для повного налаштування: створіть свої робочі процеси, портал для клієнтів, обов’язки агента тощо, щоб зробити службу підтримки виключно вашою.
Безпека даних: захист платформи з функціями безпеки корпоративного рівня та ретельними аудитами відповідності мережі, системи та нормативним вимогам
Багатоканальні маркетингові платформи
Багатоканальні маркетингові платформи дають вашим клієнтам чудовий досвід роботи з вашим бізнесом. Крім того, це допомагає утримувати ваших існуючих клієнтів. Деякі з найкращих багатоканальних маркетингових платформ:
Freshdesk
Freshdesk Omnichannel — це інструмент залучення клієнтів, який допомагає відстежувати та керувати всіма скаргами (квитками) з єдиного перегляду. Ви можете інтегрувати різні канали та надавати підтримку клієнтів.
Omnisend
Omnisend — це легкий, простий і потужний інструмент, особливо якщо у вас є бізнес електронної комерції. Він забезпечує підтримку маркетингових кампаній електронною поштою, підтримку SMS, а також автоматизацію та сегментацію.
Зохо
Zoho — це універсальний інструмент, який потрібен вашому бізнесу. Він забезпечує відмінну підтримку клієнтів за допомогою CRM, електронної пошти та співпраці.
Які переваги багатоканального маркетингу?
Висока лояльність до бренду та рівень утримання клієнтів №1
Клієнти мають пріоритет у багатоканальному досвіді, тому логічно, що вони захочуть дотримуватися компаній, які ставлять їх на перше місце. Лояльність ваших клієнтів до бренду та рівень утримання зростуть із вищою задоволеністю клієнтів.
№2 Підвищення операційної ефективності
Багатоканальний маркетинг не тільки підвищує операційну ефективність, але й знижує витрати. Підприємствам потрібно лише один раз збирати дані споживачів за допомогою багатоканальної стратегії. Коли ви створюєте інтегрований маркетинговий канал, вам не доведеться турбуватися про розробку та впровадження нових стратегій для кожного каналу.
#3 Збільшення доходу
Збільшення продажів прямо пропорційно зростанню доходів вашого бізнесу.
Ефективна стратегія багатоканального маркетингу включатиме точне сегментування та персоналізацію клієнтів. Збільшення залученості клієнтів збільшить конверсії та рентабельність інвестицій.
#4 Більш інтегрований бізнес
Однією з фантастичних переваг омніканальності є те, що різні канали не повинні працювати для досягнення індивідуальних цілей. Ви можете створити систему з різних каналів, які працюють разом для однієї мети. Таким чином, у вас будуть відділи обслуговування клієнтів, продажів, маркетингу та планування ресурсів запасів, які працюватимуть над єдиною метою.
#5 Точна інформація про клієнтів
Ви можете збирати статистику клієнтів із різних джерел, включаючи файли cookie, пристрої, ідентифікатори, інформацію про кошик для покупок, соціальні мережі, списки розсилки, системи торгових точок (POS), реферальні програми тощо. Внесок кожного каналу в загальну мету також можна легко виміряти. Роблячи це, ви можете визначити, що зламано, виправити це, визначити, що працює, і використати це.
Омніканальність проти. Багатоканальний Vs. Міжканальний маркетинг
Ми розглянули, що таке багатоканальний маркетинг і як його можна інтегрувати у свій бізнес. Давайте дізнаємося про багатоканальний і міжканальний маркетинг і чим він відрізняється від багатоканального маркетингу.
Багатоканальний маркетинг — це процес, за допомогою якого підприємства взаємодіють із клієнтами через різні прямі та непрямі канали для продажу товарів і послуг.
Давайте порівняємо багатоканальний маркетинг, багатоканальний маркетинг і крос-канальний маркетинг і дізнаємось про відмінності:-
Багатоканальний маркетинг:
- Усі канали (соцмережі, веб, пошта тощо) пов’язані між собою.
- Основна увага полягає в тому, щоб максимізувати досвід клієнтів.
- Він включає в себе кілька маркетингових каналів, пов’язаних і взаємодіючих один з одним.
- Витрати на високі технології пов’язані з інтеграцією в бізнес-системи.
- Дані клієнтів зберігаються інтегровано, і доступ до них можна отримати одним клацанням миші.
Багатоканальний маркетинг:
- Усі канали незалежні та не пов’язані між собою.
- Основна увага полягає в тому, щоб максимально залучити клієнтів.
- Він включає кілька маркетингових каналів, які є незалежними та від’єднаними один від одного.
- Для багатоканального маркетингу така інтеграція бізнес-системи не потрібна.
- Дані клієнтів зберігаються по-різному для кожного каналу, і доступ до них неможливий. Щоб отримати доступ до даних, користувач повинен спочатку зібрати дані з усіх інших каналів.
Міжканальний маркетинг:
- Канали зв’язку підключаються дуже вибірково.
- Узгодженість комунікації може бути забезпечена за допомогою міжканальних стратегій.
- Стратегія міжканального маркетингу об’єднує різні канали в рамках однієї кампанії.
- Низьке залучення витрат.
- Розділяти та аналізувати дані клієнтів складно порівняно з багатоканальним маркетингом.
Висновок
Багатоканальний маркетинг може дати вашому бізнесу поштовх до утримання клієнтів. Якщо у вас є малий і середній бізнес, вам слід інтегрувати стратегію багатоканальності у свій бізнес, оскільки вона дає вам контроль над вашими споживачами та тримає вас ближче до них.
Реалізація багатоканальної стратегії дозволить вам покращити залучення клієнтів і досягти кращого рівня задоволеності клієнтів.