Впровадження Штучного Інтелекту в CRM: Новий Етап Розвитку
Система управління відносинами з клієнтами (CRM) є ключовим інструментом для компаній, які прагнуть побудувати довготривалі та ефективні відносини зі своїми клієнтами. Головна мета CRM полягає в тому, щоб розуміти кожного клієнта, його потреби та очікування, а потім використовувати цю інформацію для покращення взаємодії.
Сьогодні ми спостерігаємо, як штучний інтелект (ШІ) стає невід’ємною частиною CRM-систем, надаючи їм нові можливості. Завдяки ШІ, компанії можуть аналізувати дані про клієнтів в режимі реального часу, що допомагає приймати обґрунтовані рішення та покращувати процеси продажів.
У цій статті ми детально розглянемо, що таке CRM на основі штучного інтелекту, його переваги та недоліки, а також найкращі приклади використання цих технологій для підвищення продажів.
Що таке CRM на базі ШІ?
CRM на базі штучного інтелекту – це інтелектуальна система, яка використовує алгоритми ШІ для ефективного управління великою кількістю клієнтів. Основні принципи, на яких базується робота цих систем, включають:
#1. Машинне навчання
Машинне навчання (ML) є провідною технологією у сфері штучного інтелекту, яка дозволяє системі навчатися на основі даних. Замість жорстко заданих інструкцій, ML дозволяє ШІ адаптуватися до змінних умов, виявляючи закономірності та тенденції.
#2. Прогнозна аналітика
Прогнозна аналітика допомагає компаніям у плануванні та взаємодії з клієнтами. З її допомогою можна приймати рішення на основі даних, прогнозувати продажі та ефективно розподіляти ресурси.
#3. Автоматизація процесів
Автоматизація є невід’ємною частиною CRM на базі ШІ. Вона дозволяє виконувати певні завдання з більшою швидкістю та точністю, ніж це можуть робити люди. Завдяки ШІ, можна автоматизувати навіть складні робочі процеси.
#4. Аналіз настроїв
Аналіз настроїв дозволяє CRM-системі визначати, як клієнти сприймають продукти або послуги. Це допомагає командам підтримки клієнтів та продажів розуміти емоції клієнтів через різні канали зв’язку.
Крім того, CRM на основі ШІ включає інші компоненти, що покращують взаємодію з клієнтами.
Як ШІ покращує залучення клієнтів?
Згідно з Harvard Business Review, ШІ впливає на п’ять ключових областей продажів:
- Конкурентоспроможні ціни
- Прогнозування продажів
- Додаткові та перехресні продажі
- Оцінка потенційних клієнтів
- Управління продуктивністю
Інтеграція ШІ та CRM дозволяє отримати детальну інформацію про ці параметри та збільшити кількість успішних угод. Ось як ШІ може покращити залученість клієнтів:
#1. Персоналізація
ШІ аналізує дані про клієнтів, такі як історія покупок, поведінка в інтернеті та демографічні дані, щоб персоналізувати взаємодію. Це дозволяє створювати індивідуальні маркетингові повідомлення, рекомендації продуктів та пропозиції для кожного клієнта.
#2. Чат-боти
Чат-боти на базі ШІ надають миттєву підтримку клієнтів, відповідаючи на поширені питання, надаючи рекомендації та обробляючи прості транзакції. Це прискорює процес і звільняє час для людських агентів, які можуть зосередитися на більш складних питаннях.
#3. Багатоканальна підтримка
CRM на основі ШІ забезпечують підтримку клієнтів через різні канали, включаючи електронну пошту, соціальні мережі, чат та телефон. Це дозволяє клієнтам взаємодіяти з компанією через зручний для них канал.
Завдяки аналізу текстових або голосових повідомлень, тону та структури розмови, CRM на базі ШІ можуть визначати емоційний стан клієнта. Це дозволяє створювати більш індивідуальний досвід для кожного клієнта.
Переваги інтеграції ШІ в CRM
Підвищення ефективності
Інтеграція ШІ з CRM перетворює систему на віртуального помічника, який допомагає керувати календарем, планувати зустрічі, здійснювати дзвінки та виконувати інші рутинні завдання. Це дозволяє командам продажів та обслуговування клієнтів зосередитися на важливих завданнях, таких як налагодження відносин з клієнтами.
Сегментація клієнтів
ШІ спрощує процес сегментації клієнтів на основі демографічних даних, поведінки, уподобань та інших факторів. Це допомагає створювати персоналізовані повідомлення та пропозиції для різних груп клієнтів, підвищуючи ефективність маркетингу.
Спрощення управління потенційними клієнтами
За допомогою ШІ та CRM, компанії можуть автоматизувати процеси залучення, кваліфікації та подальшої роботи з потенційними клієнтами. Це дозволяє ефективніше обробляти великий обсяг потенційних клієнтів та збільшувати кількість продажів.
Закриття більшої кількості угод
CRM на основі ШІ аналізують канал продажів, виявляють витоки та надають рекомендації для торгових представників щодо подальших кроків для закриття угод. Алгоритми ШІ допомагають визначити намір покупця та надати йому необхідні ресурси.
Недоліки CRM на основі ШІ
Упереджені дані
Алгоритми ШІ навчаються на даних, тому якщо дані упереджені або неповні, результати аналізу можуть бути неточними. Якість даних є ключовою для ефективної роботи ШІ.
Відсутність людської взаємодії
Автоматизація на базі ШІ може призвести до зменшення людської взаємодії, що може негативно вплинути на клієнтський досвід. Однак багато компаній надають альтернативу для спілкування з реальним представником.
Ризики кібербезпеки
CRM на основі ШІ можуть бути вразливими до кібератак, тому компанії повинні вживати додаткових заходів для захисту конфіденційних даних клієнтів. Це є важливим фактором при інтеграції ШІ в CRM.
Найкращі бренди, що використовують CRM на основі ШІ
Згідно з дослідженнями, лідери в маркетингу використовують ШІ для поліпшення сегментації клієнтів та моделювання аудиторії. Розглянемо приклади використання CRM на основі ШІ:
#1. Coca-Cola
Coca-Cola використовує CRM на основі ШІ для відстеження поведінки клієнтів та створення цільових маркетингових кампаній. Це дозволяє компанії краще розуміти потреби своїх клієнтів та покращувати обслуговування.
#2. Salesforce
Salesforce інтегрувала ШІ Einstein у свою CRM-платформу. ШІ використовує обробку природної мови та машинне навчання для допомоги командам продажів краще розуміти клієнтів та виявляти нові можливості.
#3. Cogito
Cogito використовує ШІ для аналізу розмов у реальному часі, оцінюючи емоції клієнтів та ефективність дзвінків. Це допомагає збільшити дохід на одного клієнта.
CRM на основі AI: Найкращі рішення
Розглянемо найкращі SaaS-рішення в сфері CRM на основі ШІ:
#1. Freddy AI
Freddy AI від Freshworks є CRM-інструментом на базі ШІ, який автоматизує процеси продажів, маркетингу та підтримки клієнтів. Він включає чат-ботів, прогнозну оцінку потенційних клієнтів та інтелектуальні робочі процеси.
#2. C3 AI
C3 AI CRM пропонує уніфіковане уявлення про дані клієнтів та забезпечує точні прогнози доходу. Платформа також має мобільний додаток для відстеження ефективності.
#3. Kreato CRM
Kreato CRM є хмарною платформою для управління відносинами з клієнтами для малого та середнього бізнесу. Платформа використовує ШІ для оцінки потенційних клієнтів, прогнозування продажів та аналізу ефективності команди.
#4. PSXDigital CRM
PSXDigital надає CRM-рішення на основі ШІ, яке автоматизує продажі та маркетинг. Платформа збирає дані з різних джерел та представляє їх у одному поданні, допомагаючи приймати обґрунтовані рішення.
Підсумки
Інтеграція ШІ в CRM є важливим кроком для компаній, які прагнуть покращити свої процеси продажів та обслуговування клієнтів. Хоча існують певні недоліки, переваги використання ШІ значно перевищують їх. ШІ революціонізує підхід до продажів та маркетингу, дозволяючи компаніям краще розуміти своїх клієнтів та створювати персоналізований досвід.
Можливо, вас також зацікавлять найкращі хмарні CRM-рішення.