Як написати сценарії кол-центру для початківців

Ви можете надавати точні та чудові послуги клієнтам у точках взаємодії з клієнтами за допомогою сценаріїв кол-центру.

Колл-центр – це бізнес, який швидко розвивається, якщо галузь послуг додає трильйони доларів до світового ВВП. За даними Світового банку, у 2020 році він становить 65,70%. Так само, згідно зі звітом Statista, розмір ринку колл-центрів має зрости з 340 мільярдів доларів у 2020 році до 496 мільярдів доларів у 2027 році.

Кол-центри – це швидко розвиваються робочі місця. Тут кожна секунда має значення. Таким чином, менеджери кол-центру покладаються на сценарії кол-центру, щоб керувати новими агентами та стажерами кол-центру. Якщо ви вмієте належним чином створювати та використовувати сценарії, ви можете заощадити час і зусилля, а також уникнути помилок.

Однак створення таких сценаріїв є складним завданням, незалежно від того, створюєте ви новий кол-центр чи вже володієте ним.

Якщо ви вважаєте це незрозумілим, більше не хвилюйтеся. Ця стаття пояснює вам сценарії кол-центру під кутом 360°. Ви також дізнаєтеся про деякі поради та інструменти, щоб розпочати роботу в кол-центрі.

Що таке сценарій кол-центру?

Сценарій кол-центру — це документ, що містить різноманітні розмови між агентом служби підтримки клієнтів і уявними клієнтами в реальних сценаріях. У ньому зазвичай описується такий етикет або робочий процес для дзвінка в службу підтримки клієнтів:

  • Привітання клієнта
  • Перефразовуючи повідомлення споживачів проблеми
  • Якщо представник веде холодний дзвінок, поясніть мету дзвінка
  • Збір інформації про клієнтів для кол-центру CRM
  • Як подати запит на утримання для клієнта
  • Повернення до дзвінка з рішенням і як його виконати
  • Підтвердження того, що клієнт отримав задовільні результати
  • Продавайте або оновлюйте послуги
  • Закриття дзвінка

Окрім зазначеного вище, у сценарії кол-центру може бути багато іншої інформації.

Вважайте, що ви підтримуєте будь-яку банківську компанію та компанію з кредитних карток у США. Потім ви повинні використовувати такі мови відповідності під час дзвінка, щоб відповідати правовим нормам країни:

  • Міні-Міранда
  • Закон про справедливе стягнення боргів
  Як видалити програми на iPhone

Більшість сценаріїв кол-центру можуть містити конфіденційну ділову інформацію. Отже, компанії колл-центрів повинні захистити документ, дотримуючись відповідних інструкцій щодо безпеки бізнес-даних.

Зазвичай нові агенти або агенти служби підтримки клієнтів багато разів відпрацьовують розмови, написані в документі, перш ніж розпочати живий дзвінок.

Як сценарій допомагає початківцям?

Забезпечує робочий процес дзвінків

Більшість новачків у центрі обслуговування клієнтів не знають, що робити під час живого дзвінка. Отже, інструктори кол-центру використовують сценарії для навчання нових столярів. Сценарії містять все, що може знадобитися агенту для успішного завершення виклику, від відкриття до закриття виклику.

Професійна мова та тон

Нові співробітники можуть вивчити ділову мову, словниковий запас і тон за допомогою сценарію кол-центру. Зазвичай це високостандартизовані сценарії. Ваші агенти кол-центру не помиляться, якщо вони старанно дотримуватимуться сценарію.

Оптимізуйте всіх агентів

Коли всі команди кол-центру виконують один і той самий сценарій, вони відкривають, пояснюють, усувають неполадки та закривають виклик однаково в усіх командах. Це створює узгоджений і організований потік обробки викликів обслуговування клієнтів.

Уникайте помилок під час дзвінків

Коли агенти слідують за сценарієм, їм не потрібно використовувати нестандартну мову під час виклику. Таким чином, кол-центри можуть уникнути помилок у мові, граматиці, робочому процесі бізнесу, усуненні несправностей тощо.

Швидше вирішення проблем

Сценарії кол-центру навчають агентів дотримуватися дорожньої карти під час усунення несправностей або продажу продуктів за викликом. Експерти зі сценаріїв розробляють текст таким чином, щоб заощадити час і зусилля. Таким чином, агенти економлять час і відповідають показнику середнього часу обробки викликів (AHT), дотримуючись стандартного сценарію.

Скоротіть години тренувань

Якщо ви не використовуєте сценарії колл-центру, вам потрібно провести ваших стажерів-агентів колл-центру на дорогі та трудомісткі курси розмовної ділової мови. Також навчіть їх роботі з технічною частиною кол-центру. Однак за допомогою сценаріїв агенти легко підбирають потрібне словосполучення та швидше готуються.

Збільшити оборот

Стандартизовані сценарії скорочують час обробки виклику. Таким чином, ваші агенти можуть обслуговувати більше дзвінків за день. Згодом ваш заробіток також зростає.

Перевірки якості

Аудит якості є невід’ємною частиною будь-якого колл-центру. Більшість аудиторів використовують сценарій кол-центру, щоб переконатися, що агенти не пропускають важливу інформацію, етапи потоку викликів, процеси усунення несправностей тощо.

Сценарії кол-центру: найкращі методи

Потрібні роки досвіду, щоб створити ідеальні сценарії кол-центру, які працюють. Вам не потрібно проходити через такий великий досвід. Просто дотримуйтеся цих порад, щоб створити чудові сценарії для своїх агентів:

  Найстрашніші ігри та найкращі пропозиції

Зберігайте простір для гнучкості

Ви повинні підтримувати гнучкість сценарію та забезпечити адекватне навчання інструментам і продуктам, щоб агенти могли ефективно вирішувати несподівані ситуації.

Гнучкість означає, що агенти можуть використовувати професійне та точне словосполучення, але не в межах сценарію.

Зверніться до попередніх записів

Найкращий спосіб створити різноманітні сценарії колл-центру — переглянути попередні дзвінки та заявки на обслуговування.

Записи також показують, як агенти виконують сценарії або як реагують клієнти. Якщо ви знайдете щось, що можна покращити, покращуйте це.

Використовуйте ввічливий тон

Обслуговування клієнтів — це етикет і ввічливість. Ви повинні вставити достатньо слів ввічливості, як-от «Будь ласка», «Люб’язно», «Дякую», «Ласкаво просимо» тощо, щоб продемонструвати співчуття клієнту.

Дуже засмучений клієнт може стати спокійним і допомогти, коли агенти використовують ввічливі слова, щоб привітати клієнта та запевнити його, що вони готові вирішити проблему.

Сценарій повинен бути поважним

Ви повинні узагальнити сценарії, щоб агенти виявляли повагу до всіх клієнтів. Ви не повинні створювати сценарії для різних класів клієнтів на основі внеску абонента у ваш бізнес.

Наприклад, вашим агентам може зателефонувати клієнт, який є передплатником вашого конкурента. Це не означає, що агент може образити абонента. Вони повинні шанобливо пояснити абоненту, що він набрав неправильний номер.

Швидко перейдіть до справи

Сценарій має бути зрозумілим, щоб агент міг негайно розпочати вирішення проблеми. Невиправдане подовження розмови служби підтримки клієнтів може піти не так.

Створення сценаріїв для різних сценаріїв

Перегляньте квитки обслуговування клієнтів за квартал. Знайдіть проблеми, які найчастіше виникають, і створіть для них мови сценаріїв. Такі сценарії дуже допоможуть новачкам, оскільки вони знатимуть, що мають рішення для всіх типових проблем, з якими стикаються клієнти.

Думайте як клієнт

Створюючи сценарії кол-центру, думайте як ваші клієнти. Уникайте включати в сценарій занадто багато галузевих жаргонів і технічних слів. Зберігайте легке словосполучення, щоб клієнт не почувався незахищеним.

Включайте відповіді на спростування

Ключ до успіху полягає в тому, що агент завжди керує дзвінком, а не клієнт. Іноді клієнти можуть стати нерозсудливими. У таких ситуаціях ви повинні включити відповіді на спростування, щоб агенти могли професійно впоратися з неправдивими звинуваченнями.

Переконайтесь, що агенти багато практикуються

Сценарії кол-центру не принесуть користі, якщо ви не дозволите агентам практикувати багатослівність. Тому створіть команду клієнтів і агентів у групі нових співробітників. Тоді дозвольте їм регулярно практикувати сценарії один з одним протягом днів навчання.

  Як оновити свій Mac і оновлювати програми

Створення окремих сценаріїв

Кол-центр обробляв багато дзвінків, як-от вхідні, вихідні, холодні дзвінки, оновлення послуг, продаж товарів тощо. Відповідно до бізнес-процесу для таких дзвінків ви повинні створити окремі сценарії кол-центру.

Один сценарій може не працювати ефективно для всіх описаних вище сценаріїв. Наприклад, під час вхідних дзвінків вам не потрібно автентифікувати клієнта. Оскільки клієнти ініціюють дзвінок зі своїх облікових записів, а CRM автоматично перевіряє, що телефонує справжній клієнт.

Однак для вихідних дзвінків ви повинні автентифікувати клієнта, перш ніж розкривати його проблеми, пов’язані з обліковим записом.

Іншим прикладом можуть бути холодні дзвінки для продажу. Тут агенти повинні зачитати обов’язкову відмову від відповідальності, перш ніж продовжити розмову. Більшість країн не вимагає застереження. Проте законодавство США та Великої Британії містить чіткі вимоги дотримання таких маркетингових дзвінків.

Програмне забезпечення кол-центру, яке можна спробувати

Нижче наведено кілька інструментів кол-центру, які використовують більшість кол-центрів:

#1. Повітряний дзвінок

Aircall пропонує надійну систему бізнес-телефонії в хмарі разом з іншими стандартними функціями, які можуть знадобитися вам у звичайному або дистанційно керованому кол-центрі. Інструмент сприяє широкій співпраці в хмарі, щоб ви могли легко керувати гібридною робочою силою з будь-якого місця, де є підключення до Інтернету.

#2. CloudTalk

CloudTalk — це онлайн-програмне забезпечення для кол-центру, яке дає змогу віртуально налаштувати більше одного кол-центру. Ви можете безперешкодно використовувати веб-додаток у локальних і віддалених центрах підтримки клієнтів. Крім того, він дозволяє інтегрувати інструмент з іншими додатками кол-центру, такими як Salesforce, Pipedrive, Zendesk тощо.

Підведенню

Початок роботи в колл-центрі – це правильний вибір. І поки ви це займаєтеся, знайте, що ви повинні навчитися створювати та правильно використовувати сценарії кол-центру для успіху в цій галузі. Наведена вище стаття вже повинна була пояснити вам, що вам потрібно знати найбільше.

Ви також маєте прочитати наш огляд найкращого програмного забезпечення для відстеження дзвінків і найкращих телефонів кол-центру, щоб швидко розпочати роботу у своєму кол-центрі.