Розберіться, як показник благополуччя клієнта впливає на розвиток бізнесу, та як його правильно обчислювати.
Клієнти – це життєва сила будь-якої компанії. Незалежно від їхнього стажу, вони є основою для виживання та процвітання бізнесу. Для будь-якої організації недостатньо просто утримувати старих клієнтів; необхідно постійно розширювати базу клієнтів і залучати нових.
Важливо також зосереджуватися на лояльності клієнтів та забезпечувати їхнє утримання. В обох випадках, оцінка здоров’я клієнта допомагає зрозуміти поточну ситуацію та розробити стратегію подальшого розвитку бізнесу.
Читайте далі, щоб дізнатися про важливість цього показника, ключові метрики, методи розрахунку та способи покращення.
Що являє собою показник здоров’я клієнта?
Показник здоров’я клієнта – це індикатор, який відображає стан відносин між клієнтами та вашим брендом, показуючи, чи є вони здоровими, чи під загрозою.
Цей індекс є методом оцінки та відстеження залученості споживачів та їхньої задоволеності. Для розрахунку оцінки використовуються певні ключові показники ефективності (KPI), що відображають задоволеність клієнтів.
Показник поєднує дані з різних джерел і представляє їх у вигляді простої числової оцінки.
Залежно від компанії, дані та система оцінювання можуть відрізнятися. Проте, головна мета – це визначити якісний показник, як-от “добре”, “під загрозою” або “погано”.
Хороший показник здоров’я клієнта свідчить про позитивні відносини. Клієнти з таким показником, як правило, роблять повторні покупки, продовжують підписку та рекомендують ваш бренд іншим.
Середній показник вказує на нестабільні відносини, де є ризик втрати клієнта. Поганий показник означає, що клієнт задоволений на середньому рівні, але не виявляє великого ентузіазму. Як наслідок, конкуренти можуть переманити його, якщо ваша компанія не вживе необхідних заходів для зміцнення відносин.
Аналізуючи оцінку, компанії можуть досліджувати поведінку клієнтів і прогнозувати їхні дії. Постійний моніторинг допомагає запобігти можливим відмовам і створює додаткові можливості для зростання завдяки перехресним продажам та пропонуванню додаткових продуктів.
Важливість оцінки здоров’я клієнта
Показник допомагає керівникам з’ясувати, чи правильно команда спрямовує свої зусилля. Компанії, зокрема ті, що надають продукти та послуги SaaS, отримують такі переваги від цього індексу:
#1. Виявлення цінних клієнтів
Клієнти з високим показником здоров’я є вашими найбільш лояльними користувачами. Ви можете ідентифікувати їх за цим показником і запросити їх надати цінний відгук.
#2. Можливості для розширення співпраці
Цей індикатор допомагає розробити стратегію для розширення клієнтської бази. Знаючи, хто з більшою ймовірністю придбає ваші товари, можна запропонувати їм додаткові компоненти чи оновлення підписки.
#3. Запобігання відтоку клієнтів
Ризик відмови є ще одним фактором, який можна визначити за допомогою цього показника. Ви можете активно зв’язуватися з клієнтами, які перебувають у зоні ризику, щоб вирішити їхні проблеми.
#4. Розуміння моделей успіху та невдачі
Оцінка стану клієнта допомагає визначити фактори, що призводять до успіху або невдачі клієнта. Аналізуючи досвід як успішних, так і нелояльних клієнтів, можна повторити успішні стратегії та усунути негативні фактори.
Показники для оцінки здоров’я клієнта
Метрики для оцінки здоров’я клієнтів можуть відрізнятися залежно від галузі та бізнесу. Ось декілька загальних показників, які використовуються організаціями для визначення оцінки:
Використання продукту
Це основний показник для більшості компаній, які хочуть дізнатися про стан відносин з клієнтом. Чим частіше клієнт користується вашим продуктом, тим менша ймовірність його відмови.
Залучення та задоволення клієнтів
Враховується частота контактів клієнтів з вашою компанією через електронну пошту, чат чи телефонні дзвінки. Також важливо вимірювати задоволеність клієнтів після кожного звернення.
ROI клієнта
Це показник рентабельності інвестицій, який клієнт отримує, використовуючи ваші продукти або послуги. Клієнти з високим ROI, зазвичай, матимуть кращий показник здоров’я.
Адвокація клієнтів
Клієнти, які готові ділитися позитивним досвідом про вашу компанію зі своїми друзями та колегами, фактично допомагають вам у маркетингу та PR. Вони задоволені вашими продуктами і, найімовірніше, залишаться вашими клієнтами.
Характер запитів до підтримки
Аналіз кількості та характеру запитів до служби підтримки, що створює клієнт, допомагає зрозуміти їхній досвід використання.
Пульс або настрій клієнта
Визначення таких нематеріальних речей, як почуття, може бути складним завданням. Проте, це важливий показник, який можна виміряти, задаючи такі питання:
- Чи задоволений клієнт продуктом?
- Чи може він легко використовувати його без проблем?
- Чи продовжував клієнт свою підписку минулого року?
Затримки з оплатою рахунків
Це важливий показник, який може значно вплинути на оцінку здоров’я клієнта. Клієнти, що оплачують рахунки вчасно, задоволені вашими послугами, а ті, хто оплачує рахунки після нагадувань, ризикують відмовитися від співпраці. Затримки в оплаті також можуть свідчити про негативне сприйняття вашого продукту.
Як розрахувати показник здоров’я клієнта
#1. Виберіть, що вимірювати
Визначте цінні дії, що відповідають цілям вашого бізнесу, для розрахунку показника здоров’я клієнта. Для кожного продукту ключові показники будуть індивідуальними.
Можна відстежувати частоту входу клієнтів в систему, використання нових функцій або кількість запитів до служби підтримки. Незалежно від вибору, визначте, що саме мотивує клієнтів залишатися або відмовитися від вашого продукту.
#2. Правильно розподіліть бали
Взаємодія клієнта з продуктом може бути позитивною або негативною. При створенні формули враховуйте як позитивні, так і негативні дії. Позитивні дії повинні додавати бали до оцінки, а негативні – віднімати.
#3. Призначте різні бали для кожної дії
Кожна дія повинна мати власну вагу, яка відображає її вплив на загальну оцінку. Ви можете визначити вплив певної дії, аналізуючи дії тих клієнтів, які відмовилися від співпраці, та лояльних клієнтів. Згідно з цим впливом призначте відповідний бал.
#4. Створіть шаблон для розрахунку показника здоров’я
Після створення системи оцінювання, почніть збір даних. Тестування різних комбінацій показників допоможе визначити, які з них найточніше відображають сприйняття клієнтів.
Визначивши формулу, можна створити шаблон в електронній таблиці, щоб спростити та прискорити розрахунок.
#5. Класифікуйте своїх клієнтів
Після отримання достатньої кількості даних можна почати класифікацію клієнтів за їхніми балами. Клієнти з найвищими 25% балів можуть бути віднесені до категорії «здорові», а клієнти з нижніми 25% балів – до категорії «нездорові». Розрахувавши середній бал, ви зможете визначити групу ризику.
#6. Візуалізуйте показник здоров’я клієнта
На завершення, представте показник здоров’я клієнта у візуальній формі, зрозумілій для всіх членів команди. Візуалізація може включати кольорові коди, такі як червоний, жовтий та зелений.
Як покращити показник здоров’я клієнтів
Оскільки цей показник дозволяє відстежувати відносини з клієнтами та керувати ними, ви також можете вжити необхідних заходів для покращення ситуації. Наступні поради допоможуть досягти кращих показників здоров’я для всіх клієнтів:
#1. Створіть карту шляху клієнта
Компанії повинні розробити карту шляху клієнта та використовувати її для управління показниками здоров’я. Карта покаже позицію клієнтів з різними балами та допоможе зрозуміти причини поганих оцінок або оцінок групи ризику.
#2. Впроваджуйте найкращі практики
Незалежно від позиції клієнта на карті шляху, ви повинні надавати йому найкращі методи. Таким чином ви зможете створити здорові відносини від імені компанії.
#3. Визначення ключових KPI
Встановлення ключових показників ефективності, які пов’язують здоров’я клієнта з бізнес-результатами на кожному етапі клієнтського шляху.
#4. Розробіть персоналізовану модель
Розробка індивідуальної багатовимірної моделі оцінки здоров’я дозволить зосередитися на ключових показниках ефективності, що найбільше відповідають стану ваших клієнтів.
#5. Автоматизуйте найкращі практики та відстежуйте ефективність
Інтегруйте платформу успіху клієнтів у свій робочий процес. Це не лише автоматизує найкращі практики, але й дозволить відстежувати ключові показники ефективності. Інструменти також можуть показувати прогнози та попереджати про несприятливі ситуації.
Як використовувати показник для успіху клієнтів
Оцінка корисна не лише для відділу успіху клієнтів. Організації можуть використовувати її по-різному, для різних команд.
#1. Знайдіть адвокатів для відгуків
Показник здоров’я клієнта дозволяє ідентифікувати прихильників. Це група клієнтів, яким подобаються ваші продукти і вони лояльні до вашого бренду.
Компанії можуть особисто просити їх надати відгуки на різних платформах огляду програмного забезпечення та в соціальних мережах. Це підвищить довіру до вас і зміцнить ваш бренд як надійного партнера.
#2. Використовуйте для тематичних досліджень
Для компаній B2B і B2C тематичні дослідження відіграють важливу роль у залученні нових клієнтів. Клієнти з хорошими показниками здоров’я можуть поділитися своїм позитивним досвідом та відгуками. Ви можете використовувати їх як джерело матеріалу для реальних прикладів.
#3. Отримайте прогноз щодо продовження
Клієнти з оцінками групи ризику можуть відмовитися від оновлення продукту. Знання того, який сегмент клієнтів не планує продовжувати співпрацю, дозволяє компаніям бути готовими заздалегідь. Таким чином, компанії можуть уникнути невірних прогнозів та знати, чого очікувати.
#4. Використовуйте можливості додаткового продажу
Компаніям не завжди потрібно збільшувати рентабельність інвестицій за рахунок розширення клієнтської бази. Збільшення продажів також є корисним, якщо ви робите це в потрібний час із потрібними клієнтами. Оцінка здоров’я – це чудовий спосіб визначити клієнтів, які готові розглянути пропозиції щодо додаткових покупок.
#5. Прискорення збору платежів
Цей показник також повідомляє про клієнтів, які відстають від запланованих платежів. Зосередьтеся на цих клієнтах та нагадайте їм про необхідність оплати.
#6. Вивчення проблем клієнтів
Компанії можуть особисто запитувати клієнтів «групи ризику» про їхнє невдоволення та працювати над покращенням. Коли клієнти обговорюють функції, яких їм не вистачає, або елементи, що їх не влаштовують, ви можете врахувати це у наступних версіях продукту.
Заключні слова
Оцінка здоров’я клієнта відображає думку клієнтів про ваші продукти та послуги. Усі відділи організації можуть використовувати цей показник для покращення робочого процесу.
Тепер, коли ви знаєте важливість та методи розрахунку балів, почніть впроваджувати це у свій бізнес. Використовуючи відповідні показники, ви можете збільшити базу клієнтів та дохід компанії.
Ви також можете ознайомитися з матеріалами про лояльність та утримання клієнтів.