Повний посібник з електронної комерції

Зміст

Якщо ви коли-небудь здійснювали купівлю або продаж будь-чого через інтернет-магазини, ви вже знайомі зі світом електронної комерції.

Електронна комерція в останні роки стрімко набирає популярності як бізнес-модель. Згідно з цією концепцією, компанії пропонують свої товари через веб-сайти, мобільні додатки або онлайн-майданчики. Навіть якщо деякі традиційні компанії використовують партнерські програми для продажу своєї продукції, це також класифікується як електронна комерція.

Незалежно від того, чи є ви підприємством, яке бажає вийти на ринок електронної комерції, чи просто цікавитеся цією моделлю зсередини, ця стаття стане вам у нагоді. Продовжуйте читати, щоб дізнатися все про електронну комерцію та її ключові аспекти.

Електронна комерція та її еволюція

Електронна комерція, по суті, це процес купівлі та продажу товарів в інтернеті. Ви можете продавати товари через власний веб-сайт, мобільний додаток або на таких онлайн-платформах, як Amazon чи eBay. На сьогоднішній день існує кілька поширених моделей електронної комерції, таких як B2B (бізнес для бізнесу), B2C (бізнес для споживача), C2C (споживач для споживача) і D2C (прямий до споживача).

Створити свій власний сайт електронної комерції можна за допомогою таких платформ, як Shopify, Adobe Commerce (раніше Magento), Wix, BigCommerce, WooCommerce та інші. Shopify є одним з лідерів серед них завдяки широкому вибору додатків і шаблонів для сайтів електронної комерції. Більше інформації про альтернативи Shopify можна знайти в нашій статті про його конкурентів.

Електронна комерція – це не нове явище, адже її історія налічує понад 50 років. Початком можна вважати запуск CompuServe у 1969 році, яку сьогодні визнають першою компанією в сфері електронної комерції. Через 10 років електронна комерція зробила свій перший крок з проведенням першої електронної транзакції.

Перший онлайн-магазин Book Stacks Unlimited було запущено у 1992 році, а вже у 1994 він перейшов в онлайн-формат. З появою браузера Netscape у 1994 році, для багатьох людей стало набагато простіше займатися бізнесом в сфері електронної комерції. Наступні кілька років були відзначені значними запусками у цій галузі – Amazon та eBay у 1995, PayPal у 1998 та Alibaba у 1999 роках.

На початку 2000-х років Walmart та Costco почали надавати своїм клієнтам можливість купувати онлайн. З розвитком цієї моделі бізнесу, Китай у 2013 році став найбільшим ринком електронної комерції. Під час пандемії COVID-19, електронна комерція отримала потужний поштовх до зростання у всьому світі, особливо в країнах, які вводили тривалі карантини.

Основні характеристики веб-сайту електронної комерції

Зручний інтерфейс та проста навігація є критично важливими для веб-сайтів електронної комерції для забезпечення позитивного досвіду користувача.
Оскільки все більше людей відвідують веб-сайти з мобільних пристроїв, дизайн сайту електронної комерції має бути адаптивним.
Товари на сайті повинні мати детальні описи, відповіді на поширені запитання та відгуки інших користувачів, щоб впливати на вибір відвідувачів.
Користувачі повинні мати можливість здійснювати пошук на сайті та використовувати фільтри, щоб швидко знаходити потрібні товари.
Ідеальний сайт електронної комерції повинен пропонувати різні варіанти оплати для зручності користувачів.
Він має мати чітку та прозору політику повернення та відшкодування.

Як зробити веб-сайт електронної комерції більш зручним для користувачів

Переконайтеся, що веб-сторінки вашого сайту завантажуються швидко.
Створіть панель розширеного пошуку за допомогою пошукових інструментів для електронної комерції.
Зробіть бестселери та супутні товари видимими на сайті.
Правильно організуйте товари за популярними категоріями.
Виділіть акційні пропозиції та знижки для більшого залучення клієнтів.
Додайте фотографії високої якості, детальні описи, відповіді на поширені запитання та відео про товари.
Запропонуйте покупцям кілька надійних варіантів оплати.
Використовуйте приємні кольори та дизайн для веб-сайту електронної комерції.

Як вибрати правильну платформу для електронної комерції

Щоб обрати найкращу платформу для електронної комерції для вашого бізнесу, слід врахувати такі аспекти:

SaaS або власне розміщення
Хостинг та інші витрати
Система управління контентом
Інтуїтивно зрозуміла інформаційна панель та інструменти SEO
Підтримка мобільних пристроїв
Інтеграції та плагіни
Підтримка клієнтів
Безпека та шифрування
Масштабованість
Простота використання
Можливість фільтрації пошуку

Основні компоненти успішної роботи електронної комерції

Якщо ви хочете зрозуміти, як працює електронна комерція, вам потрібно знати її основні складові. Ось головні елементи електронної комерції, які вам необхідно знати.

Системи управління замовленнями (OMS)

Система управління замовленнями – це процес управління повним циклом замовлення в цифровому форматі. Це включає відстеження всіх процесів, пов’язаних із замовленнями, таких як введення замовлень, управління запасами, доставка товарів, післяпродажне обслуговування тощо. Завдяки ефективній OMS, організації можуть у реальному часі відстежувати досвід клієнтів і стан запасів.

Переваги використання системи керування замовленнями

Швидке та якісне виконання замовлень.
Автоматизація управління запасами.
Скорочення витрат на запаси.
Оптимізація складських операцій.
Централізована платформа для всіх каналів.
Можливість відстежувати стан складу.
Повні звіти з усіх каналів електронної комерції.
Просте та прозоре виставлення рахунків.
Спрощення процесу замовлення завдяки відмові від паперової роботи.

Найкращі програми для керування замовленнями

Що стосується управління замовленнями, ось кілька програм, на які ви можете покластися:

1. ShipStation – це програмне забезпечення, яке дозволяє керувати всіма вашими онлайн-замовленнями та автоматизувати процес виконання. Основні функції цієї платформи включають об’єднання замовлень, розділення замовлень, фільтри та теги, сповіщення та різні можливості сортування замовлень.

2. Orderhive пропонує єдину інформаційну панель для багатоканального керування замовленнями, що дає вам повне уявлення про ваші замовлення електронної комерції. Це програмне забезпечення для керування замовленнями можна налаштувати та легко синхронізувати з усіма каналами продажів.

3. Zoho Inventory – це система управління замовленнями, яка допомагає керувати замовленнями, відстежувати пакування та відправлення, а також надсилати оновлення про доставку. Вона також здатна відстежувати відправлення, отримувати онлайн-платежі, інтегруватися з такими платформами, як Amazon, Shopify, eBay тощо, та отримувати детальні звіти.

Поради щодо покращення керування замовленнями для компаній

Повна інтеграція між онлайн-магазинами та фізичними магазинами.
Оптимізуйте та стандартизуйте свій процес.
Визначте проблемні точки та працюйте над їхнім усуненням.
Контролюйте дефіцит запасів та невизначеність у доставці.
Зробіть процес повернення товару зручним для користувачів.
Використовуйте точні дані та робіть покупців видимими в OMS.

Проблеми, з якими стикаються компанії в управлінні замовленнями електронної комерції

Зі збільшенням масштабів бізнесу, система управління замовленнями може страждати через помилки ручної обробки та прогалини в даних.
Складність обробки масових замовлень і замовлень з декількома відправленнями також є проблемою.
Більшість платформ керування замовленнями пропонують обмежені можливості налаштування, тому компанії не можуть пристосувати їх до своїх потреб.
Несумісність інструментів управління замовленнями із зовнішніми додатками також ускладнює управління.
Якщо обрана програма не має всіх необхідних функцій, компанії електронної комерції стикаються з труднощами.
Коли замовлення надходять з різних каналів, сайтам електронної комерції стає складно ними керувати.

Рішення для онлайн-платежів

Рішення для онлайн-платежів є невід’ємною частиною електронної комерції. Компанії або онлайн-ринки повинні пропонувати клієнтам різноманітні методи онлайн-оплати, щоб вони могли розраховуватися без зайвих проблем.

Типи методів онлайн-оплати

1. Кредитні та дебетові картки

Ці картки на сьогоднішній день є популярними способами оплати. Для здійснення розрахунків карткою клієнтам необхідно ввести номер картки, термін дії та номер CVV.

Коли клієнти використовують кредитну картку для здійснення оплати, їм не потрібно платити гроші одразу. Однак, якщо вони не зроблять мінімальний платіж емітенту кредитної картки, буде стягнуто штраф або відсотки.

2. Цифровий гаманець

Apple Pay, Amazon Pay і Google Pay є популярними прикладами цифрових гаманців. Це дозволяє заощаджувати кошти клієнтів у довгостроковій перспективі, оскільки вони пропонують заохочення для залучення користувачів.

Вони залежать від вашого телефону, тому без телефону з доступом до Інтернету клієнти не зможуть здійснити оплату. Крім того, їм потрібно переказати кошти на гаманець зі свого банківського рахунку перед здійсненням оплати.

3. Банківські перекази

Якщо ви вирішите використовувати банківський переказ як платіжне рішення, ви будете платити безпосередньо з банківських рахунків продавцю електронної комерції. Навіть якщо у вас немає дебетової чи кредитної картки, це не створить жодних проблем.

Цей метод оплати не тільки безпечний, але й не дає можливості скасувати платіж або повернути кошти. Іноді такі платежі затримуються, оскільки клієнтам потрібно зв’язатися з банком для завершення транзакції.

4. Криптовалюти

Зі зростанням популярності криптовалют багато платіжних шлюзів починають приймати криптовалюту як спосіб оплати. Серед платформ, які приймають криптовалюти, є Paypal, Newegg, Microsoft, AT&T і AMC Theaters.

Найбільша перевага використання цього методу онлайн-оплати – це анонімність. Клієнти можуть приховувати свою особу під час здійснення транзакцій. Однак, вона передбачає комісію за транзакцію, яку необхідно сплатити мережі криптовалюти.

Роль постачальників платіжних шлюзів в електронній комерції

Бізнес електронної комерції значною мірою залежить від електронних транзакцій, тому неможливо вести бізнес без платіжних шлюзів. Зрозуміло, що постачальники платіжних шлюзів відіграють ключову роль в обробці платежів. Їх головна функція – підтвердження транзакцій, здійснених клієнтами в сторону продавців.

Ці платформи використовують зовнішні механізми для збору, передачі та авторизації інформації про клієнтів і надання її банку продавця в режимі реального часу. Таким чином, це дозволяє обробити транзакцію. Ці швидкі, прості та безпечні платежі забезпечують зручність як для клієнтів, так і для продавців.

Що компанії повинні робити для безпечних транзакцій

Компаніям електронної комерції необхідно вжити наступних заходів, щоб забезпечити безпеку онлайн-транзакцій. Вони також можуть використовувати рішення для захисту електронної комерції, щоб зменшити кількість таких злочинів, як кардшаринг.

Використовуйте SSL-сертифікат на своєму сайті
Виберіть надійну платформу електронної комерції
Уникайте зберігання даних клієнтів
Відповідайте стандарту PCI DSS
Перевіряйте платіжну адресу та транзакцію
Використовуйте шифрування

Користувачі Magento також можуть дотримуватися цих порад щодо безпеки та захистити Magento 1 після закінчення його підтримки.

Програмне забезпечення кошика для покупок – це окрема програма або вбудована послуга, що дозволяє клієнтам вибирати та зберігати товари для подальших покупок. Тут люди додають товари під час перегляду веб-сайту.

Після цього вони переглядають своє замовлення та підсумок, вносять необхідні зміни та обирають спосіб оплати. Наостанок клієнти переглядають повне замовлення та додають інформацію про доставку, рахунок та оплату.

Переваги програмного забезпечення кошика для покупок

Пропонує безпечні варіанти покупок для клієнтів із захищеними платежами.
Забезпечує зручні покупки з легким доступом до обраних товарів.
Функціонує як центр даних для відстеження тенденцій та моделей поведінки клієнтів.
Надає аналітику покупок та дані про ефективність.
Робить процес оплати безпроблемним.

Як вибрати правильне програмне забезпечення кошика для покупок

Визначте цілі вашого веб-сайту електронної комерції.
Знайдіть функції, які вам найбільше потрібні.
Оберіть програмне забезпечення, яке буде легким у використанні для кожного.
Порівняйте ціни або плани підписки.
Виберіть масштабовану програму.
Знайдіть службу підтримки клієнтів, доступну 24/7.

Нові тенденції у візках для покупок

Голосові візки для покупок: Багато сучасних візків для покупок дозволяють додавати товари за допомогою голосових команд. Цей безконтактний варіант стає все більш популярним серед пристроїв “розумний дім”.

Інтеграція з соціальними мережами: Ще одна тенденція, що набирає популярності, особливо серед молоді. Ви можете показувати рекламу в соціальних мережах і дозволяти користувачам додавати товари до кошика безпосередньо з соціальних мереж.

Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM)

Платформа CRM дозволяє вам підтримувати злагоджену комунікацію з вашими клієнтами та потенційними покупцями. Вона зберігає всі дані про взаємодії в одному місці та допомагає вам відстежувати шляхи клієнтів до вашої компанії.

Переваги використання CRM для бізнесу

Надавайте кращий сервіс своїм клієнтам.
Оптимізуйте процес продажів, створюючи конвеєр.
Утримуйте більше клієнтів і підвищуйте їх лояльність.
Отримуйте детальну аналітику даних про клієнтів та звіти.
Підвищуйте продуктивність та ефективність роботи колег.
Майте центральну базу даних для всієї інформації.
Безпроблемно спілкуйтеся з потенційними покупцями.
Сегментуйте клієнтів та отримуйте точні прогнози.

Типи CRM систем

Операційна CRM: Оптимізує бізнес-процеси організації, спрощуючи їх.
Аналітична CRM: Збирає та аналізує дані, щоб надати вам детальну інформацію про клієнтів.
Спільна CRM: Ця CRM може використовуватися різними відділами компанії для безперебійної комунікації.

Найкращі практики впровадження системи CRM

Зрозумійте свої цілі та проблеми.
Обговоріть важливість CRM з колегами.
Виберіть гнучку та масштабовану CRM.
Розберіться у робочому процесі та навчіть команду.
Створіть внутрішню команду для реалізації CRM.
Впроваджуйте нову систему поетапно.

Поширені проблеми під час впровадження системи CRM

Розбіжність між бюджетом та фактичною вартістю.
Визначення чітких цілей з вимірюваними показниками.
Мотивація людей до переходу на CRM.
Вибір відповідної платформи (SaaS/самостійне розміщення) для впровадження.
Проведення необхідного навчання ключового персоналу.
Планування потреб інтеграції.
Безпека даних.

Управління запасами

Управління запасами означає придбання, зберігання та продаж товарів для забезпечення наявності необхідної кількості запасів. Це включає відстеження товарних запасів від постачальника до моменту відправлення товару.

Переваги використання управління запасами

Правильне управління запасами допомагає уникнути надлишку запасів та дефіциту.
Ви отримаєте точніше уявлення про те, що і в якій кількості слід замовляти.
Відстежуйте запаси та незавершені замовлення, щоб уникнути перепродажу.
Економте кошти на управлінні складом, страхуванні, транспортуванні тощо.
Краще ведіть переговори з продавцями та постачальниками.
Збільшуйте прибуток завдяки ефективному управлінню запасами та підвищенню продуктивності команди.
Забезпечуйте кращий досвід клієнта та підвищуйте їхню лояльність.

Види інвентаризації

Інвентаризація сировини:
У цьому інвентарі зберігається сировина, необхідна для виробництва готової продукції. Ці матеріали або закуповуються, або виробляються вашою компанією.

Інвентаризація незавершеного виробництва (WIP):
Інвентар WIP зазвичай містить матеріали, які ви почали використовувати на своєму виробництві, але виробництво товару все ще триває.

Запаси готової продукції:
У цьому інвентарі ви зберігаєте товари, готові до продажу на ринку. Цей інвентар легко відстежувати та обліковувати.

Інвентар для технічного обслуговування, ремонту та експлуатації (MRO): інвентар зберігає предмети, необхідні для підтримки повноцінної роботи вашого виробництва. Ці речі призначені для внутрішнього споживання компанією, а не для продажу.

Різні методи управління запасами

Інвентаризація точно вчасно (JIT): Компанії електронної комерції, які дотримуються цього підходу, отримують інвентаризацію згідно зі своїми потребами, щоб уникнути ризику “мертвих запасів”.
Економічна кількість замовлення (EOQ): За допомогою цієї формули ви можете дізнатися, скільки запасів слід закупити, щоб мінімізувати витрати на придбання та зберігання.
Безпечний запас: Цей тип управління запасами передбачає наявність додаткових запасів, щоб запобігти вичерпанню запасів через неточне прогнозування.
Аналіз ABC: За допомогою цієї техніки можна класифікувати товари відповідно до їхньої вартості.

Інструменти для управління запасами

Для сайтів електронної комерції доступний широкий вибір програмного забезпечення для управління запасами. Ось деякі з популярних інструментів:

InFlow Inventory

inFlow Inventory – це зручне програмне забезпечення для наскрізної оптимізації процесу управління запасами. Воно має простий у використанні інтерфейс і може легко інтегруватися з вашою платформою електронної комерції. Ця хмарна платформа також підтримує локальне розгортання.

Cin7

Cin7 – ще один потужний інструмент, який можна використовувати для синхронізації збору запасів, замовлень, складу, робочого процесу та каналів продажів. Він дозволяє керувати процесом продажів через кілька каналів.

Fishbowl

За допомогою управління запасами Fishbowl можна отримати повну видимість складських та виробничих процесів. Платформа має ряд ефективних інструментів, таких як сканування та штрих-кодування, відстеження та управління активами, щоб задовольнити ваші операційні потреби.

Прогнозування попиту та управління запасами: найкращі практики для електронної комерції

Прогнозування попиту є дуже важливим для управління запасами, оскільки ви повинні бути готові до будь-якого раптового сплеску або падіння попиту через сезонні або непередбачувані фактори. Наприклад, попит на діловий одяг різко впав під час пандемії COVID, оскільки люди почали працювати вдома. У таких випадках важливо передбачити додаткові складські площі для зберігання непроданих запасів. Ось деякі з кращих практик щодо прогнозування попиту:

Точно оцінюйте тенденції та попит у сфері електронної комерції.
Порівнюйте прогнози з сезонним попитом.
Використовуйте програмне забезпечення для прогнозування попиту.
Визначтеся з періодом прогнозування.
Регулярно перевіряйте ланцюг поставок.
Керуйте всіма даними з однієї платформи.
Створіть організовану структуру складу з контрольними точками якості.

Система управління інформацією про продукт (PIM)

Система управління інформацією про продукт (PIM) дозволяє збирати, обробляти, зберігати та поширювати інформацію про ваші товари в різні канали продажів, такі як веб-сайти електронної комерції. Щоб впровадити цю систему у вашому бізнесі, вам знадобиться спеціальне програмне забезпечення PIM для створення та підтримки точної та узгодженої інформації про товар.

PIM є централізованим сховищем для різноманітної інформації про товар, яка може знадобитися різним відділам вашої компанії. Вона також повинна мати можливість передавати інформацію з бази даних вашим клієнтам, роздрібним та оптовим продавцям.

Ключові характеристики систем PIM

Об’єднання даних про товар за допомогою міграції даних.
Центральне сховище товарів.
Можливість швидкого пошуку та фільтрації.
Керування робочим процесом та елементи керування редагуванням.
Зберігання додаткової інформації про товар.
Керування каталогом товарів та їх зв’язками.
Керування ролями та правами доступу.
Підтримка інтеграції та API.

Типи програмного забезпечення PIM

Однодоменний PIM: Дозволяє керувати даними з одного домену.
Багатодоменний PIM: Дозволяє керувати та синхронізувати дані з кількох доменів.
PIM з відкритим кодом: Програма має відкритий вихідний код і може використовуватися безкоштовно.
Хмарний PIM: Програмне забезпечення працю