Salesforce Service Cloud: Ефективне рішення для обслуговування клієнтів
Якщо ви зіштовхуєтеся з труднощами у сфері обслуговування клієнтів, продажів чи маркетингу, розгляньте можливості Salesforce Service Cloud! Це рішення може стати ключем до розв’язання багатьох проблем.
Salesforce вже довгий час є лідером у наданні бізнес-застосунків за моделлю SaaS (програмне забезпечення як послуга), пропонуючи CRM, ERP та інструменти для управління замовленнями.
Щоб підвищити ефективність та доступність операцій з обслуговування клієнтів, Salesforce розробила Salesforce Service Cloud – додаток, призначений для малого, середнього та великого бізнесу, а також стартапів.
Якщо ви ще не визначилися з вибором сучасної CRM для обслуговування клієнтів, дочитайте до кінця, щоб отримати повне уявлення про Salesforce Service Cloud. Це допоможе вам прийняти обґрунтоване рішення.
Навіщо вашому бізнесу потрібне якісне обслуговування клієнтів?
Для захисту та зміцнення іміджу бренду, а також збільшення прибутку, важливо налагодити ефективне, проактивне та клієнтоорієнтоване обслуговування. Ось основні причини, чому якісна команда підтримки є такою важливою:
- Утримання клієнтів стає легшим завдяки проактивному, ввічливому та професійному сервісу. Утримувати існуючого клієнта вигідніше, ніж залучати нового.
- Оперативно реагуючи на проблеми клієнтів, ви можете запобігти їх зверненню до органів захисту прав споживачів.
- Задоволені клієнти схильні інвестувати більше у ваш бренд, купуючи нові товари або послуги. Зміна бренду для багатьох є зайвим клопотом. Ваша команда підтримки може скористатися цим.
- Обслуговування клієнтів може надати цінні дані про споживчі тенденції, відгуки про ціни та пропозиції щодо покращення функціоналу. Команда розробників може використовувати цю інформацію для покращення товарів і послуг.
- Представники служби підтримки можуть виявляти додаткові потреби клієнтів та пропонувати відповідні товари чи послуги.
Для досягнення цих цілей, розгляньте Salesforce Service Cloud – швидкозростаючу, інтуїтивно зрозумілу та доступну CRM.
Що таке Salesforce Service Cloud?
Salesforce Service Cloud – це сучасна хмарна CRM для управління взаємовідносинами з клієнтами.
Це рентабельне веб-рішення з повним набором функцій для обробки запитів клієнтів, управління документами, обміну файлами, лідогенерації, відстеження шляху клієнта, надання допомоги за допомогою ШІ та багато іншого.
Service Cloud виступає єдиним джерелом достовірної інформації для різних бізнес-операцій: продажів, додаткових продажів, відстеження потенційних клієнтів, узгодження угод, маркетингу, корпоративних комунікацій, розробки додатків та іншого.
Завдяки інтегрованим сценаріям використання, вашим співробітникам не доведеться перемикатися між різними програмами, що підвищить їх продуктивність.
Звільнені ресурси можна направити на покращення взаємодії з клієнтами, що допоможе перетворити потенційних клієнтів на реальних, тим самим збільшуючи доходи.
Додаток доступний через веб-браузер, а також у вигляді мобільних додатків для Android та iOS, що дозволяє менеджерам керувати підтримкою клієнтів зі смартфонів або планшетів.
Більшість функцій, доступних в настільній версії CRM, присутні і в мобільному додатку Salesforce Service Cloud.
Чому варто обрати Salesforce Service Cloud?
Розглянемо, як Salesforce Service Cloud може покращити обслуговування клієнтів, продажі та маркетинг у вашій компанії:
#1. Сучасний інструмент CRM з автоматизацією
З досвіду роботи в сфері обслуговування клієнтів, я знаю, що агенти часто скаржаться на інтерфейс застарілих CRM.
Функції таких CRM не завжди відповідають очікуванням. Тому агентам потрібні тижні навчання, перш ніж вони зможуть почати ефективно працювати з дзвінками, чатами та електронними листами.
На відміну від цього, Service Cloud CRM — сучасний і мінімалістичний додаток. Інтерфейс знайомий агентам, які вже використовували такі веб-додатки, як Microsoft 365 або Google Workspace.
Простий та зрозумілий дизайн допомагає агентам зосередитися на обробці запитів, а не на навігації по CRM.
Крім того, наявна автоматизація процесів та макроси спрощують виконання щоденних повторюваних завдань.
#2. Зручні робочі процеси
Salesforce пропонує бібліотеку робочих процесів, які можна легко імпортувати, налаштовувати та використовувати, заощаджуючи час на планування.
Salesforce пропонує повністю автоматизовані робочі процеси для:
- Сервісних шаблонів
- Комерційних процесів
- Шаблонів фінансових послуг
- Медицини та охорони здоров’я
- Державного управління
- ЗМІ та комунікацій
- Виробничих процесів
#3. Функціональні можливості на основі ШІ
Вбудований помічник зі штучним інтелектом (ШІ) допомагає агентам та керівникам надавати якісне обслуговування, пропонуючи підказки під час роботи та допомагаючи уникати помилок.
#4. Ефективність обслуговування
Агенти та керівники можуть працювати продуктивніше завдяки зручному інтерфейсу, інтегрованому ШІ та розширеним можливостям пошуку в Service Cloud.
#5. Економічність та доступність
Підписка на Service Cloud є економічно вигідною, оскільки це рішення ефективно розв’язує складні завдання, з якими не можуть впоратися застарілі CRM. Базові підписки доступні для малого та середнього бізнесу.
#6. Salesforce Einstein
Einstein – це інтегрований CRM ШІ, що підходить для будь-якої бізнес-моделі. Він допомагає обробляти запити, надавати доступ до бази знань, оновлювати статуси запитів та інше.
Це готовий до роботи ШІ, який налаштовує проєкти та запускає процеси обслуговування клієнтів або маркетингу за лічені хвилини. ШІ також ефективно керує ІТ-послугами, продажами та маркетингом.
#7. Залишайтеся на зв’язку з клієнтами
Застарілі CRM обмежували спілкування з клієнтами через телефон. Salesforce Service Cloud дозволяє агентам спілкуватися з клієнтами через мобільні додатки, SMS, WhatsApp, Messenger та інші соціальні мережі.
CRM також дозволяє створювати сторінки для усунення несправностей, які агенти можуть надсилати клієнтам через посилання.
#8. Швидке завершення справ
Агенти можуть швидше закривати схожі запити за допомогою макросів, аналогічних тим, що використовуються в Google Таблицях чи Microsoft Excel. Агенти можуть створювати власні макроси за потреби.
#9. Salesforce Lightning
Функція Lightning пропонує інтелектуальну оцінку лідів, щоб агенти не витрачали час на невдалих потенційних клієнтів. Розробники Salesforce можуть створювати корисні додатки за допомогою конструктора програм Lightning.
Особливості Salesforce Service Cloud
Ось деякі популярні функції Salesforce Service Cloud:
#1. Управління справами
Модуль «Управління справами» допомагає створювати та впорядковувати запити клієнтів за номером, темою, статусом, датою/часом відкриття, власником тощо.
Справа містить дані: відомості про запит, контактні дані, дані про батьківський запис, стрічку запитів, журнали зв’язку, внутрішній зв’язок тощо.
#2. Портали самообслуговування
Ця функція дозволяє клієнтам самостійно виконувати такі дії, як бронювання, оплата рахунків, передача активів та вирішення проблем з програмою.
Інтелектуальний API самообслуговування автоматично перенаправляє користувачів до агента підтримки у разі виникнення проблем.
Все це доступно через один додаток – Salesforce Service Cloud!
#3. Програмне забезпечення для управління виїзним обслуговуванням
Ця функція робить виїзну команду більш гнучкою та прибутковою, використовуючи такі можливості:
- Планування експертами
- Технічна підтримка на місці
- Швидке вирішення проблем за допомогою ШІ Einstein
- Управління замовленнями на роботу
- Керування виїзними службами за допомогою мобільної CRM
#4. Цифровий канал
Ви можете створювати чат-ботів на основі ШІ для взаємодії в цифрових каналах, публікувати коментарі в соціальних мережах та відповідати на повідомлення в Twitter.
#5. Візуальна підтримка
Ви можете пропонувати безпечну підтримку віч-на-віч через відеочати, зменшуючи вартість виїздів технічних спеціалістів. Цей модуль включає зображення, документи, відеоанотації та живий вказівник.
#6. Аналітика обслуговування клієнтів
Замість створення звітів вручну, можна використовувати Einstein AI для отримання звітів про середній час обробки дзвінка, час відповіді на електронні листи, оцінку задоволеності клієнтів, досягнення рівня обслуговування та інше.
ШІ Einstein також може відповісти на такі запитання:
- Що пішло не так?
- Що могло статися?
- Що робити далі?
#7. Багатоканальна маршрутизація
Ця функція використовує ШІ та історію попередніх контактів, щоб зв’язати клієнтів з потрібними агентами, які успішно вирішували подібні запити раніше.
Агенти також можуть використовувати цей модуль для консультацій з вищими рівнями підтримки або перенаправлення клієнтів спеціалістам другого рівня.
#8. Інтеграція телефонії
Ви можете інтегрувати телефонну систему кол-центру з додатком Salesforce Service Cloud. Додаток допоможе агентам реєструвати дзвінки.
Агенти можуть отримувати дзвінки безпосередньо в додатку Service Cloud, без використання застарілих телефонних пристроїв.
Хмарні пропозиції Salesforce Service
Service Cloud пропонує широкий спектр рішень для команд обслуговування клієнтів, маркетингу та продажів:
Управління контакт-центрами
Ефективно керуйте кол-центрами, маючи повний огляд робочого процесу. Service Cloud перетворює кол-центр на центр залучення клієнтів.
Портали самообслуговування
Створюйте портали для усунення несправностей, порівняння продуктів, зміни функцій та бази знань для веб-браузерів та мобільних пристроїв. Це дозволяє багатьом технічно підкованим клієнтам самостійно знаходити потрібну інформацію.
Розумні послуги
Зробіть клієнтів задоволеними та лояльними, виявляючи та вирішуючи нові проблеми, перш ніж вони зашкодять репутації вашої компанії.
Запуск сервісних порталів
Запускайте нові портали обслуговування для нових продуктів швидше, ніж ваші конкуренти.
Зробіть агентів щасливими
Service Cloud CRM робить інструкції, електронні листи та сценарії кол-центру зручними, щоб співробітники робили менше помилок та задовольняли клієнтів.
Усунення несправностей та послуги в додатку
Ви також можете надавати послуги мільйонам клієнтів через функцію Snap-ins Service Cloud. Цей мобільний додаток ефективно інтегрує більшість функцій Service Cloud через API.
Він працює на платформах iOS, Android, веб-браузерах тощо. Агенти можуть зв’язуватися з користувачами за допомогою відеодзвінків, аудіодзвінків і чатів, а також безпечно вирішувати проблеми.
Ціни на Salesforce Service Cloud
Salesforce CRM Service Cloud пропонується в чотирьох тарифних планах:
- Essentials, універсальний додаток для підтримки та продажу, коштує 25 доларів США за користувача на місяць із щорічною оплатою.
- Professional, CRM для команд будь-якого розміру, коштує 75 доларів США за користувача на місяць із щорічною оплатою.
- Enterprise, налаштовувана CRM з комплексними послугами, коштує 150 доларів США за користувача на місяць із щорічною оплатою.
- Unlimited, CRM без обмежень, коштує 300 доларів США за користувача на місяць із щорічною оплатою.
Ви можете розширити можливості Service Cloud CRM за допомогою додаткових компонентів:
- Field Service Lightning для мобільних CRM-операцій, 50 доларів США за користувача/місяць/оплачується щорічно.
- Digital Engagement для охоплення клієнтів у мобільних додатках, соціальних мережах та веб-сайтах, 75 доларів США за користувача/місяць/річна оплата.
- Service Cloud Einstein, помічник з обслуговування на основі ШІ, 50 доларів США за користувача/місяць із щорічним виставленням рахунків.
Заключні слова
Ви отримали повний огляд можливостей CRM Salesforce Service Cloud. Ви ознайомилися з його основними функціями, які необхідні для успішного та клієнтоорієнтованого обслуговування.
Спробуйте Salesforce Service Cloud онлайн через демонстраційний портал Salesforce. Ви отримаєте безплатний доступ до Salesforce Service Cloud Essentials на 14 днів без необхідності вводити дані кредитної картки.
Протестуйте програмне забезпечення, додавши невеликий проект та створивши приклади клієнтів, щоб переконатися в надійності цієї хмарної CRM.