techukraine.net techukraine.net Навіщо це потрібно вашому бренду (6 платформ)

Навіщо це потрібно вашому бренду (6 платформ)

| | 0 Comments| 8:55 AM
Categories:

Постачальники обслуговування клієнтів є невід’ємною частиною продажів і маркетингового арсеналу бізнесу. Провайдери соціальних медіа допомагають компаніям утримувати клієнтів за допомогою щасливих і задоволених клієнтів.

Повідомлення про занепокоєння часто може бути неприємним для клієнтів, незалежно від того, чи йдеться про тривале очікування по телефону чи відповідь електронною поштою. Однак зараз є третя альтернатива заробітку: соціальні мережі.

Клієнти все частіше використовують платформи соціальних медіа для обслуговування клієнтів, надаючи промисловості можливість відкривати важливу інформацію про поведінку своїх клієнтів. Ось чому соціальні медіа-платформи, як наведені нижче, зростають, щоб гарантувати задоволення клієнтів!

Назва

опис

Досліджуйте

Обслуговування клієнтів у соціальних мережах, підтримка на основі ШІ.

Організовує запити підтримки, автоматизує призначення квитків.

DeskPro

Перетворює соціальні повідомлення на квитки, інтегрується з WhatsApp.

LiveAgent

Керує запитами з кількох платформ соціальних мереж.

SproutSocial

Делегування завдань, аналітика, командна співпраця, інсайти.

Hootsuite

Консолідує інформацію про клієнтів, відстежує взаємодію, використовує ШІ.

Оскільки запити на підтримку клієнтів надходять через прямі повідомлення, коментарі та публікації в соціальних мережах, бренди стикаються з проблемою їх обробки, забезпечуючи при цьому гарну взаємодію з клієнтами. Саме тут з’являються інструменти обслуговування клієнтів соціальних мереж.

Ці технології спрощують запити клієнтів у соціальних мережах, надаючи інтелектуальні стратегії, всеохоплюючі скриньки вхідних повідомлень і підтримку на основі ШІ. Ці повноваження допомагають установам покращити обслуговування клієнтів і запропонувати дружню взаємодію, щоб вони могли швидше передавати інформацію клієнтам.

У цьому списку ми розглянемо видатні рішення для обслуговування клієнтів у соціальних мережах, щоб допомогти вам знайти правильний інструмент для надання чудової підтримки клієнтам у різних соціальних мережах.

Чому обслуговування клієнтів у соціальних мережах є важливим?

Обслуговування клієнтів по телефону може зайняти багато часу, оскільки кожен абонент потребує особливої ​​концентрації, щоб повністю висловити свою проблему агенту контакт-центру.

Однак із розвитком соціальних медіа агенти з обслуговування клієнтів тепер можуть терпіти людей, які мають ідентичні проблеми, одночасно допомагаючи багатьом клієнтам, представляючи відповіді на публічному форумі. Цей підхід позитивно впливає на пропаганду бренду вашого бізнесу одним із таких способів:

  • Канали зв’язку, орієнтовані на клієнта: важливо визнати, що багатьом компаніям все ще потрібно використовувати соціальні мережі для обслуговування клієнтів. Це викликає занепокоєння, оскільки зараз більшість клієнтів віддають перевагу використанню платформ соціальних мереж для боротьби з компаніями.
  • Публічна взаємодія з клієнтами: зростає кількість клієнтів, які більше не віддають перевагу прямим телефонним дзвінкам з агентами обслуговування клієнтів. Натомість вони викладають свої питання в Інтернеті, особливо в соціальних мережах.
  • Позитивний вплив на сприйняття клієнтів: фірми повинні стежити за іміджем свого бренду на публічних форумах і повинні оперативно вирішувати проблеми, щоб продемонструвати свою чуйність. Це дає можливість створити позитивний імідж у потенційних клієнтів, проявивши турботу та проактивність.
  • Негайний вплив на репутацію бренду: клієнти мають можливість швидко контролювати репутацію компанії, публікуючи критику або відгуки на таких платформах, як Facebook або Instagram. Уніфікований моніторинг соціальних мереж дозволяє компаніям ефективно керувати своєю репутацією.

Таким чином, завдяки обслуговуванню клієнтів у соціальних мережах клієнти отримують відповіді на свої запити, а голос клієнта також можна почути для кращого цифрового маркетингу.

Підтримка соціальних мереж проти традиційної підтримки

Ось список відмінностей між підтримкою на основі соціальних мереж і традиційною підтримкою, що надається клієнтам.

  • Традиційні медіа зазвичай пропонують ширше охоплення, тоді як соціальні медіа дозволяють точніше орієнтуватися на аудиторію. Підтримка в соціальних мережах пропонує можливість вибору демографічних показників аудиторії, географічного розташування та оптимального часу публікації для кращої сегментації клієнтів.
  • Підтримка через соціальні медіа надається швидко, тоді як традиційна підтримка може бути відкладена – традиційні медіа зазвичай працюють у більший термін, ніж соціальні медіа. Традиційна підтримка може уповільнити цей метод, оскільки отримання інформації про клієнтів і вирішення їхніх питань часто вимагає більше часу.
  • Оскільки соціальні медіа підпадають під категорію власних медіа, ви можете контролювати оновлення за потреби – ви маєте привілей змінювати публікації або навіть повністю видаляти повідомлення. Крім того, безпосередній характер соціальних медіа гарантує відсутність затримки між виявленням критичної зміни та охопленням нею вашої аудиторії.
  • Соціальні медіа надають більшу владу над обміном повідомленнями порівняно з традиційними каналами. Хоча ви не можете диктувати реакцію громадськості, у вас є шанс сформувати початкове повідомлення. Соціальні мережі сприяють двосторонній розмові, тоді як традиційна підтримка іноді працює як односторонній процес спілкування. Цикл взаємодії постійно повторюється з соціальними медіа, надаючи громадськості середовище для висловлення своїх відгуків.
  Що таке брекетинг експозиції?

Громадськість очікує бути почутою, коли висловлює занепокоєння щодо поточних подій, і сподівається, що бренди нададуть своєчасну відповідь і рішення. Професіонали, які використовують соціальні медіа у своїй повсякденній роботі, повинні бути кваліфікованими, щоб діяти швидко та правильно реагувати.

Ключові принципи обслуговування клієнтів соціальних мереж

Дотримання базових передових методів обслуговування клієнтів у соціальних мережах має важливе значення для підтримки міцної клієнтської бази та сприяння довгостроковим зв’язкам. Ось кілька основних принципів обслуговування клієнтів соціальних мереж:

#1. Швидке реагування: важлива оперативна відповідь у соціальних мережах вашим клієнтам. На відміну від традиційних каналів підтримки клієнтів, таких як телефон або електронна пошта, соціальні медіа вимагають стратегії «постійної роботи». Прагніть швидко керувати запитами, думками та критикою, щоб збагатити свій план обслуговування клієнтів у соціальних мережах.

#2. Позитив поміж негативу: коли вас чекають негативні коментарі, важливо відповідати позитивно. Замість того, щоб захищатися, покажіть, що ви дбаєте про заяву клієнта та цінуєте її, незважаючи на початковий негатив. Пам’ятайте прислів’я, що «клієнт завжди правий».

#3. Відповідайте на всі відгуки: найкраще приймати всі відгуки, запити та заяви в соціальних мережах. Слухання та серйозне ставлення до відгуків клієнтів є ключовим фактором переконливого обслуговування клієнтів соціальних мереж.

#4. Публічне проти приватного вирішення: лише деякі справи слід вирішувати публічно. Пам’ятайте, що ви не зможете задовольнити всіх і бути навченими негативним коментарям або метушні. Визначте, які обговорення мають перейти до приватних засобів масової інформації, таких як прямі повідомлення, електронна пошта чи телефон, щоб вирішувати їх більш стримано.

#5. Інструменти моніторингу: використовуйте соціальні інструменти обслуговування клієнтів, щоб спостерігати за взаємодією на кількох платформах. Ці інструменти дозволяють вам ефективно слухати клієнтів, незалежно від того, чи ви керуєте обліковими записами як один агент із обслуговування клієнтів або як частина команди.

Тепер, коли ви знаєте, чому не варто ігнорувати службу підтримки клієнтів соціальних мереж, давайте ознайомимося з деякими провідними платформами, які пропонують підтримку обслуговування клієнтів соціальних мереж. Ці альтернативи варіюються від доступних і базових рішень до вдосконалених рішень преміум-класу.

Freshdesk

Особливо задовольняються потреби відділів ІТ, обслуговування клієнтів соціальних мереж, продажів і маркетингу Freshdesk.

Він надає інтуїтивно зрозуміле рішення контакт-центру, яке робить комплексне обслуговування клієнтів на різних платформах соціальних мереж більш комфортним.

  Зворотний пошук електронної пошти Social Catfish допоможе вам випередити шахраїв

особливості:

  • Перетворіть відповіді на запити на звіти на основі знань для майбутніх запитів клієнтів.
  • Omniroute легко призначає квитки агента на основі наявності, конкретних ключових слів, особи запитувача або інших відповідних критеріїв.
  • Чат-боти на основі ШІ пропонують цілодобову підтримку клієнтів через платформи соціальних мереж.
  • Функція «Сигнали соціальних мереж» автоматично визначає відповідні публікації та відповідно відображає запити служби підтримки.

Завдяки Freshdesk компанії можуть ефективніше спростити операції підтримки, інтегрувавши канали чату в єдину поштову скриньку команди. Завдяки цій асоціації агенти краще розуміють взаємодію з клієнтами, що дозволяє їм надавати чудові послуги та підвищувати загальне задоволення клієнтів.

Робочий стіл Zoho

Zoho Desk прагне надати вам інструменти для надання чудового обслуговування клієнтів, організовуючи та розставляючи за пріоритетами величезну кількість запитів на підтримку в кількох комунікаційних засобах.

Використання вдосконаленого машинного навчання дає змогу створювати та розширювати базу знань і підвищує ефективність вашої команди обслуговування клієнтів.

особливості:

  • Zoho Desk об’єднує вашу взаємодію, пов’язану з брендом, в єдиний організований простір.
  • Спрямуйте швидкі дії з продажу квитків, не залишаючи екран модуля соціальних мереж.
  • Ефективно заощаджуйте час і отримайте повний контроль над діями служби підтримки клієнтів у соціальних мережах за допомогою автоматизації призначення заявок.
  • Замість того, щоб вручну встановлювати кожен вхідний квиток, установіть правила призначення для автоматичного маршрутизації квитків на основі точних критеріїв, таких як ключові слова, хештеги або згадки.

Ви можете спростити та розширити підтримку клієнтів за допомогою цієї універсальної хмарної платформи обслуговування клієнтів соціальних мереж від Zoho Desk, пов’язаної з контекстним штучним інтелектом.

DeskPro

Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів соціальних мереж від DeskPro стимулює компанії автоматизувати операції з обслуговування клієнтів, швидко вирішувати проблеми клієнтів і формувати глибокі зв’язки з клієнтами на їхніх улюблених платформах соціальних мереж.

особливості:

  • Змініть повідомлення клієнтів із ваших сторінок у соціальних мережах на дієві запити служби підтримки.
  • Укажіть централізований центр підтримки клієнтів соціальних мереж за допомогою функції інтеграції Twitter Deskpro.
  • Покращте обслуговування клієнтів, дозволивши клієнтам вести обговорення на сторінці вашого бренду у Facebook.
  • Без зусиль автоматизуйте реакції та використовуйте чати в режимі реального часу з вашої платформи служби підтримки з клієнтами.

За допомогою DeskPro клієнти можуть зв’язатися з вами через WhatsApp. Система вашої служби підтримки миттєво перетворить їхні повідомлення на робочі квитки, і ви подбаєте про те, щоб ваші відповіді були негайно надіслані назад на їхні облікові записи.

LiveAgent

Поєднайте свої соціальні медіа-платформи з LiveAgent плавно та полегшує запити щодо обслуговування клієнтів за допомогою єдиного надійного рішення.

Впливова система продажу квитків у LiveAgent дає вам право вміло керувати запитами з Facebook, Instagram, Twitter, Viber і WhatsApp в одному місці.

особливості:

  • Легко пов’язуйте облікові записи на різних платформах соціальних мереж, дозволяючи LiveAgent ефективно обробляти ваші соціальні канали.
  • Швидко приєднуйтеся до своїх облікових записів Facebook і спостерігайте за всіма діями, не перемикаючись між кількома вкладками чи обліковими записами.
  • Це спрощує збір і впорядкування повідомлень, полегшуючи ефективне вирішення будь-яких проблем клієнтів.
  • Автоматично перетворюйте всі відстежувані хештеги та згадки на квитки, дозволяючи їх гнучко передавати у філію за вашим вибором.

Ви можете підняти свої соціальні зв’язки на новий рівень, об’єднавши повну комунікаційну платформу LiveAgent і рішення для обслуговування клієнтів соціальних мереж. Його програмне забезпечення для живого чату є особливою функцією з найшвидшим доступним віджетом чату.

  Яка різниця між процесорами Intel Core i3, i5, i7 та X?

SproutSocial

SproutSocial може бути найперспективнішим варіантом для ваших потреб у службі підтримки клієнтів соціальних мереж, якщо ваша компанія бажає негайного розвитку.

Широке рішення SproutSocial для управління соціальними мережами дозволяє користувачам оптимізувати свої плани соціальних медіа шляхом збільшення залучення аудиторії та оптимізації практики публікації.

особливості:

  • Делегуйте завдання та отримуйте сповіщення для всіх відповідних зв’язків із клієнтами, щоб мати повну владу та лідерство.
  • Forge звіти, які представляють уявлення про час індивідуальних і командних відповідей і потоки повідомлень, що допомагає перевірити якість обслуговування.
  • Розширюйте видимість вашої команди та покращуйте співпрацю в додатку за допомогою цього всеохоплюючого середовища.
  • Довірте своїм командам надавати оперативне обслуговування та індивідуальний догляд, що призведе до перетворення одноразових покупців на постійних клієнтів.

SproutSocial надає цінну аналітику та ідеї, отримані з доступних соціальних даних і повноважень для співпраці, і все це на масштабованій основі.

Hootsuite

Hootsuite це хмарна платформа, яка зосереджена на соціальному обслуговуванні клієнтів для керування й оптимізації розмов із клієнтами.

особливості:

  • Консолідуйте інформацію про клієнтів із чат-ботів, CRM та різноманітних інструментів в одному інтерфейсі.
  • Відстежуючи кожну взаємодію клієнта в соціальних мережах, ви можете надсилати опитування та збирати корисні відгуки. Це допоможе вам отримати чітке уявлення про якість вирішення проблеми.
  • Використовуйте чат-ботів, щоб вести персоналізовані дискусії з клієнтами на платформах соціальних мереж.
  • Використовуйте розумну автоматизацію, щоб збільшити обсяги запитів, звільнивши робоче навантаження вашої команди підтримки.

Використовуючи можливості штучного інтелекту, Hootsuite легко поєднується з численними каналами соціальних мереж, включаючи Twitter, Facebook Messenger, WhatsApp, а також веб-сайтом і додатками вашої компанії.

Найкращі практики впровадження ефективного обслуговування клієнтів у соціальних мережах

Просто мати платформу обслуговування клієнтів у соціальних мережах недостатньо; є деякі додаткові, які вам потрібно враховувати, перераховані нижче:

  • Своєчасне реагування має вирішальне значення під час обробки запитів клієнтів і кризових ситуацій у соціальних мережах, щоб забезпечити належне обслуговування клієнтів.
  • Використання теплого та доступного тону під час взаємодії з клієнтами в соціальних мережах суттєво впливає на те, як клієнти сприймають ваш бренд.
  • Забезпечення практичних рішень, що перевершують очікування, є підходом, який цінують клієнти, підвищуючи лояльність і позитивне радіомовлення.

Окрім цього, важливо активно перевіряти платформи соціальних мереж, щоб відстежувати запити клієнтів, образи та похвалу!

Висновок

Обслуговування клієнтів соціальних мереж не є новим. Однак вражає те, що багатьом компаніям все ще потрібно включати соціальні медіа в свої загальні інструменти підтримки клієнтів.

Незалежно від розміру вашого бізнесу, є переваги використання соціальних мереж як частини вашого ретельного підходу до обслуговування клієнтів, який охоплює різні канали. Необхідно збалансувати важливість пропозиції досвіду обслуговування клієнтів, особливо зараз, коли споживачі активно працюють в Інтернеті, обговорюючи ваш бренд у режимі реального часу.

Надаючи основну підтримку клієнтів у своїй ширшій стратегії допомоги клієнтам у різних засобах масової інформації, ви можете вплинути на показники продажів, заохотити більшу лояльність клієнтів і покращити імідж свого бренду в Інтернеті та поза ним.

Далі — найкраще програмне забезпечення для керування клієнтським досвідом для вимірювання лояльності та утримання.